II. Thực trạng công tác giám định và giải quyết bồi thường trong bảo hiểm
3. Về công tác bồi thường 1 Qui trình áp dụng
3.1. Qui trình áp dụng
Yêu cầu đặt ra đối với việc giải quyết bồi thường đối với mọi loại hình nghiệp vụ bảo hiểm là phải đảm bảo nhanh chóng, công bằng và chính xác. Để thực hiện được yêu cầu nêu trên thì Bảo Việt Hà Nội đã phải tiến hành tuân theo quy trình sau:
* Tiếp nhận hồ sơ
Để có thể xem xét giải quyết bồi thường,người các bộ được giao nhiệm vụ xét bồi thường phải được cung cấp các văn bản chứng từ sau:
- Công văn (thư) đòi bồi thường của người được bảo hiểm trong đó ghi rõ số tiền được khiếu nại tên ngân hàng và số tài khoản để nhận tiền thưởng.
- Biên bản giám định của Bệnh viện (hoặc của công ty tính toán tổn thất chuyên về bảo hiểm)
- Các biên bản giả định nguyên nhân của của phương án khắc phục, văn bản báo cáo về quá trình theo dõi giám sát công việc sửa chữa khắc phục của các tổ chức giám định độc lập (nếu có)
- Đối với trường hợp giám định viên của Bảo Việt giám định mà không thuê công ty tính toán tổn thất chuyên về bảo hiểm giám định và đánh giá tổn thất thì ngoài biên bản giám định cán bộ giải quyết bồi thường phải được cung cấp thêm các chứng từ hoá đơn cần thiết. Như đã trình bày ở những phần trên, các hoá đơn chứng từ phải được giám định viên thu thập đầy đủ ngay trong quá trình giám định (để phục vụ cho quá trình tính toán tổn thất) các giám định viên có trách nhiệm cung cấp các chứng từ này cho cán bộ xét giải quyết bồi thường. Cần hết sức tránh trường hợp đến khi xem xét giải quyết bồi thường lại yêu cầu khách hàng cung cấp bổ xung thêm hoá đơn chứng từ gây phiền hà cho khách hàng và khó đảm bảo thực hiện được những yêu cầu của công việc này là nhanh chóng,
công bằng và chính xác. Để thực hiện được điều này cần có sự phối hợp chặt chẽ, trao đổi thông tin ngay từ giai đoạn giám định giữa giám định viên và cán bộ xét bồi thường.
- Trong trường hợp giám định và tính toán tổn thất được giám định do một công ty tính toán tổn thất chuyên về bảo hiểm thực hiện thì biên bản giám định do công ty này cấp ra là cơ sở để xem xét giải quyết bồi thường. Tuy nếu có gì chưa rõ, có thể liên hệ với giám định viên của công ty đó đề nghị giám định thêm.
* Kiểm tra thông tin
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra lại các hoá đơn chứng từ xem có phát hiện gì mâu thuẫn hay không. Kiểm tra lại cách tính toán tổn thất của giám định viên và đánh giá của giám định viên về trách nhiệm bảo hiểm trên cơ sở các điều kiện, điều khoản trong đơn bảo hiểm (nguyên nhân tổn thất có thuộc trách nhiệm của bảo hiểm không, khách hàng đã thanh toán phí bảo hiểm đúng hạn không hay có vi phạm vào điều khoản cam kết nào trong đơn bảo hiểm về nghĩa vụ thông báo tổn thất và khai báo thông tin. Có công ty bảo hiểm nào khác chia sẻ trách nhiệm bồi thường không nếu khách hàng tham gia bảo hiểm cùng loại hình bảo hiểm ở nhiều công ty…) Nếu có vướng mắc cần trao đổi lại với giám đinh viên để đi đến thống nhất.
3.2. Tình hình giải quyết bồi thường giai đoạn 2000-2005
Do tuân thủ chặt chẽ các quy trình giải quyết bồi thường như trên nên công tác giải quyết bồi thường nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu, hồ sơ giải quyết đảm bảo tính pháp lý, đúng thời gian quy định. Bên cạnh đó còn có những hồ sơ giải quyết chậm, chủ yếu do cán bộ thiếu mẫn cán, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một số giám định viên còn hạn chế nên việc giám định và tính toán số tiền bồi thường đã mất khá nhiều thời gian. Công tác giải quyết bồi thường trên phân cấp còn để xẩy ra một số vụ giải quyết chậm. Song nhìn chung là các vụ tổn thất lớn trên phân cấp của công ty, công ty đã kịp thời báo cáo và đã nhận được ý kiến chỉ đạo giải quyết nhanh, kịp thời của công ty Bảo Việt Hà Nội.
Bảng 2: Tình hình giải quyết bồi thường của Bảo Việt Hà Nội trong nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng giai đoạn (1999-2005)
Số vụ TT tồn đọng từ năm trước chuyển sang (vụ)
2 2 6 7 2 1 2
Số vụ TT phát sinh trong năm (vụ)
5 14 13 14 3 5 8
Số vụ TT giải quyết trong năm (vụ)
5 10 12 19 3 4 5
Tỷ lệ giải quyết bồi thường (%) 71,43 62,5 63,15 90,47 60 66,7 50
Tỷ lệ tồn đọng (%) 28,57 37,5 36,85 9,53 40 33,3 50
Số tiền bồi thường thực tế trong kỳ (tr.đ)
958 1.754 1.782 2.714 319 559 275
Doanh thu phí bảo hiểm (tr.đ) 3.664 4.468 5.915 6.542 7.284 6.678 1.660
Tỷ lệ tổn thất trong kỳ (%) 0,0716 0,122 0,093 0,126 0,013 0,0837 0,0165
Số tiền BT BQ mỗi vụ đã được giải quyết BT trong kỳ (tr/vụ)
191,6 175,4 148,5 142,84 106,33 139,75 55
Tỷ lệ bồi thường trong kỳ (%) 26,14 39,25 31,04 42,1 4,32 8,37 1,66
(Nguồn: thống kê kết quả kinh doanh nghiệp vụ-Phòng giám định bồi thường- Bảo Việt Hà Nội các năm 2000-2005)
Tỉ lệ bồi thường này nhìn chung đã trong mức cho phép. Điều này cho thấy công ty đã nỗ lực trong công tác đề phòng hạn chế tối thiểu và đã thu được kết quả nhất định.
Có thể liệt kê ra đây một vụ bồi thường điển hình của Bảo Việt Hà Nội trong nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng đó là:
- Vụ tổ thất cầu Trung Hà trên QL 32 Sơn Tây- Vĩnh Phúc do hoảng cọc khoan nhồi và mưa lũ, số thiền bồi thường gần 1,5 ty đồng năm 2002
- Thiệt hại do cháy nhà điều hành sx của công ty May Phù Đổng, số tiền bồi thường 459 triệu đồng năm 2002
Qua bảng thống kê kết quả về tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng tại Bảo Việt Hà Nội ta thấy số tiền bồi thường thực tế trong 3 năm trở lại đây có xu hướng giảm rất mạnh. Phải chăng công tác đề phòng và hạn chế tổn thất của nghiệp vụ trong thời
gian gần đây rất có hiệu quả. Năm 2002 là năm có số tiền bồi thường cao nhất là do công ty đã phải bôi thường cho tổn thất cầu Trung Hoà với nguyên nhân là do hỏng cọc khoan nhồi và mưa lũ. Trong 5 năm qua có thể thấy tỉ lệ bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng của Bảo Việt Hà Nội có chiều hướng tốt. Việc giải quyết bồi thường được giải quyết khá nhanh chóng.