3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng
Cơ sở vật chất là một trong những nhõn tố quan trọng đối với quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh. Nú là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Đồng thời hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phũng được tạo ra lại là yếu tố quan trọng tỏc động đến mức độ thoả món nhu cầu của khỏch hàng bởi năng lực và tớnh tiện ớch của nú. Một khỏch sạn muốn phỏt triển kinh doanh lưu trỳ phải cú một hệ thống cơ sở vật chất tốt. Cho nờn cú thể núi rằng trỡnh độ phỏt triển của cơ sở vật chất-kỹ thuật là điều kiện, đồng thời cũng là sự thể hiện trỡnh độ phỏt triển của một khỏch sạn.
Qua phõn tớch thực trạng chất lượng dịch vụ phũng của khỏch sạn ở chương 2, ta cú thể thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như cỏc trang thiết bị của khỏch sạn đó bị xuống cấp khỏ trầm trọng, một số đó trở nờn khụng cũn phự hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiờu dựng. Biện phỏp khả thi nhất để nõng cao chất lượng cơ sở vật chất của khỏch sạn là đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng cỏc trang thiết bị hiện đại, đồng bộ kết hợp sửa sang, cải tạo lại cỏc khu phũng và nõng cao ý thức giữ gỡn tài sản chung cho nhõn viờn.
Trước hết, nhõn viờn bộ phận phũng phải tăng cường cụng tỏc bảo dưỡng, sửa chữa cỏc trang thiết bị trong phũng khỏch.
Hàng ngày nhõn viờn phục vụ phũng phải lau bụi, làm vệ sinh cỏc trang thiết bị trong phũng để kộo dài thời gian sử dụng của chỳng vỡ “ của bền tại người”. Bờn cạnh đú cựng với nhõn viờn ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải cú sự kiểm tra, bảo dưỡng
thường xuyờn hơn nữa cỏc trang thiết bị kỹ thuật, mỏy múc trong phũng như điều hoà, tivi, hệ thống đốn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phũng. Đặc biệt nhõn viờn ở bộ phận phũng là những người thường xuyờn trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phỏt hiện những hỏng húc để cú những thụng bỏo đến bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. Cỏc nhõn viờn chỳ ý hơn tới khu vực tầng 4 và tầng 5 vỡ đõy là hai tầng cú cỏc phũng cú mức giỏ cao nhất. Vỡ thế, những mỏy múc đó quỏ cũ, hỏng cần thụng bỏo ngay với ban quản lý nhằm thay thế bổ sung thiết bị mới mà vẫn đảm bảo tớnh đồng bộ với cỏc trang thiết bị cũn lại trong phũng.
Cỏc dụng cụ, vật dụng trong phũng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyờn, nếu cú hỏng húc phải được sửa chữa, thay thế. Bờn cạnh đú cỏc đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.
Toàn bộ cỏc phũng khỏch cần phải được sơn lại tường và nờn đổi màu sơn khỏc như màu trắng hoặc màu xanh để khụng gian phũng được rộng và sỏng hơn.
Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng khỏch sạn nờn bố trớ một vài cõy cảnh để cảnh quan thờm đẹp hơn. Đồng thời khỏch sạn cũng cần thực hiện việc trải thảm trong phũng khỏch và toàn bộ cỏc hành lang khu vực buồng ngủ nhằm giảm tiếng ồn và tăng tớnh thẩm mỹ.
Dưới đõy là biểu thống kờ cỏc trang thiết bị trong phũng khỏch cần phải bổ sung, thay mới:
Biểu 3.1: Cỏc trang thiết bị trong phũng khỏch cần được bổ sung, thay mới S
TT
Tờn trang thiết bị
Số lượng
Đơn vị tớnh
Nội dung đề xuất
Thời gian
hoàn thành Thành tiền
1 Tủ quần ỏo 3 chiếc Thay bản lề
cỏnh cửa tủ
Đến hết ngày 31/05
45.000
2 Giường ngủ 5 chiếc Thay lỏt giường 15/06 500.000
3 Tủ lạnh 1 chiếc Thay mới 30/06 1.200.000
4 Khăn mặt 200 chiếc Thay mới 31/05 2.400.000
5 Khăn tắm 200 chiếc Thay mới 31/05 8.000.000
6 Dộp đi trong phũng 20 đụi Bổ sung 31/05 200.000
7 Kệ để đồ dựng cỏ nhõn trong phũng tắm
40 chiếc Thay mới 31/05 200.000
8 Ấm đun nước 5 chiếc Bổ sung 30/06 300.000
9 Tổng 12.845.000
3.2.2 . Nõng cao chất lượng đội ngũ lao động
Như ta đó biết “con người là chủ thể của mọi hoạt động”. Trong kinh doanh khỏch sạn nguồn nhõn lực giữ vai trũ quan trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, đú là một trong ba
yếu tố cấu thành nờn sản phẩm và dịch vụ thoả món nhu cầu của khỏch hàng: nhu cầu của khỏch hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong khỏch sạn. Con người bằng sức lao động của mỡnh sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thỏc nguồn nguyờn liệu đầu vào– nhu cầu của khỏch hàng tạo ra dịch vụ cung ứng cho khỏch hàng.
* Hoàn thiện tiờu chuẩn và phương phỏp tuyển dụng: Trước đõy, nguồn lao động của khỏch sạn chủ yếu là do nhõn viờn của khỏch sạn giới thiệu anh, em, bạn bố của họ.
Trong số những người được giới thiệu phần nhiều đều khụng được đào tạo một cỏch bài bản về nghiệp vụ phục vụ trong khỏch sạn. Một số nữa chỉ mới dừng lại ở lao động phổ thụng. Hầu hết những người lao động này được bố trớ vào bộ phận phũng và nhà hàng.
Chớnh vỡ thế đội ngũ lao động của khỏch sạn cũn hạn chế về trỡnh độ nghiệp vụ và thiếu tớnh chuyờn nghiệp, như đó đề cập trong chương 2.
Hiện nay khỏch sạn Hoàng Hà cú 40 nhõn viờn, số lượng nhõn viờn tuy rằng chưa tương xứng với quy mụ của một khỏch sạn 2 sao nhưng với cường độ cụng việc của khỏch sạn thỡ số lượng nhõn viờn như hiện tại cú thể coi là phự hợp. Trong khi đú bộ phận phũng với 10 nhõn viờn lại luụn trong tỡnh trạng thiếu lao động, đặc biệt là vào thời điểm từ thỏng 2 cho đến hết thỏng 8. Giải phỏp cho vấn đề này của khỏch sạn là tuyển thờm lao động thời vụ chủ yếu từ cỏc trường đào tạo chuyờn nghiệp về nghiệp vụ khỏch sạn – du lịch. Một cỏch khỏc là khỏch sạn cú thể giữ lại cỏc thực tập sinh. Với nguồn lao động này khỏch sạn cú thể bổ sung vào đội ngũ lao động của khỏch sạn những nhõn viờn được đào tạo bài bản, chớnh quy về nghiệp vụ.
Mặt khỏc, khỏch sạn cần xõy dựng lại cỏc tiờu chuẩn tuyển dụng nhõn viờn bộ phận phũng, vớ dụ:
- Đối với trưởng bộ phận buồng cần đỏp ứng yờu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 30-35, sức khoẻ tốt. Trung thực, nghiờm tỳc và cú trỏch nhiệm cao trong cụng việc.
+ Trỡnh độ: Đại học chớnh quy chuyờn ngành quản trị khỏch sạn – du lịch.
Giao tiếp thành thạo tiếng anh và tiếng Trung. Sử dụng tốt tin học văn phũng.
+ Kinh nghiệm: Đó cú ớt nhất 2 năm làm việc ở vị trớ tương đương.
- Đối với nhõn viờn phục vụ buồng cần đỏp ứng yờu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 20- 25, sức khoẻ tốt, khả năng giao tiếp tốt với khỏch.
+ Trỡnh độ: Đào tạo nghiệp vụ buồng tại cỏc trường trung cấp, cao đẳng.
+ Cú trỡnh độ ngoại ngữ ở mức phổ thụng và chuyờn ngành + Am hiểu cỏc dịch vụ trong khỏch sạn
+Cú ớt nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trớ tương đương.
* Cụng tỏc đào tạo và đào tạo lại:
Khỏch sạn phải thường xuyờn xõy dựng cỏc chương trỡnh đào tạo bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ cho nhõn viờn. Đối với nhõn viờn mới vừa là để họ làm quen với mụi trường làm việc của khỏch sạn vừa là để giỳp họ cú thể hoàn thành tốt nhất cụng việc của mỡnh. Cũn đối với nhõn viờn cũ mục đớch là để nõng cao hơn nữa trỡnh độ nghiệp vụ của họ và lấy đú làm cơ sở để thuyờn chuyển nhõn viờn. Qua quỏ trỡnh đào tạo, nhõn viờn cú thể trao đổi, học hỏi trỡnh độ chuyờn mụn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua cỏc chuyờn gia giỳp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, gúp phần nõng cao chất lượng phục vụ.
Việc đào tạo cũng cú thể tổ chức thường xuyờn tuỳ thuộc vào yờu cầu thực tế cụng việc và khụng nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản cú thể chỉ là một buổi trao đổi kinh nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tỡnh huống xảy ra trong quỏ trỡnh phục vụ. Khỏch sạn nờn lập kế hoạch theo dừi quỏ trỡnh phỏt triển chuyờn mụn, kỹ năng làm việc của từng nhõn viờn trong bộ phận phũng để từ đú lập ra yờu cầu đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhõn viờn, đõy cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức cỏc chương trỡnh đào tạo bồi dưỡng.
Để cú được một hỡnh thức đào tạo hiệu quả thỡ khỏch sạn phải xỏc định ngay từ đầu cỏc vấn đề sau:
- Đối tượng đào tạo: Nhõn viờn phục vụ phũng.
- Nội dung đào tạo: Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ bài trớ buồng và nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng.
- Kinh phớ đào tạo: Khỏch sạn nờn dành một khoản kinh phớ đào tạo cho nhõn viờn, khoảng 2.000.000 – 2.500.000/người/năm. Nhõn viờn được đào tạo miễn phớ để họ thấy được sự quan tõm của ban lónh đạo khỏch sạn đối với họ, qua đú giỳp họ ý thức hơn trỏch nhiệm của mỡnh trong cụng việc.
- Thời gian đào tạo: 3 tuần, mỗi tuần 2 buổi. Mỗi nghiệp vụ học trong 2 buổi, một buổi học lý thuyết, một buổi thực hành.
- Hỡnh thức đào tạo: Đối với lao động thừa hành khỏch sạn cú thể tổ chức cỏc lớp đào tạo vào thời điểm trỏi vụ hoặc đào tạo luõn phiờn. Cụ thể trong thời điểm hiện nay là thời điểm chớnh vụ của hoạt động kinh doanh khỏch sạn nờn lựa chọn hỡnh thức mời chuyờn gia về giảng dạy tại khỏch sạn vỡ số lượng nhõn viờn phục vụ của bộ phận phũng hiện giờ đang thiếu nờn khụng thể cử đi học tại cỏc trường được. Một cỏch khỏc, hết thời điểm chớnh vụ bắt đầu khoảng thỏng 10 trở đi khỏch sạn cú thể tổ chức đào tạo cũng được. Khi đú, cú thể cử luõn phiờn từng nhúm 3 người một đi học tại cỏc trường.
Hỡnh thức này giỳp tiết kiệm chi phớ.
Khỏch sạn nờn tiến hành khảo sỏt nhõn viờn sau khi hoàn thành khoỏ học nhằm kiểm tra việc ỏp dụng những kỹ năng mới, những thao tỏc cú đảm bảo đỳng quy trỡnh khụng, mức độ ỏp dụng lý thuyết vào thực tế như thế nào để rỳt kinh nghiệm cho những lần đào tạo sau.
* Hoàn thiện định mức lao động và tổ chức lao động tại bộ phận phũng:
Hiện nay, việc thực hiện cụng việc của bộ phận phũng cũng như cỏc bộ phận khỏc được tiến hành luõn phiờn, khỏch sạn Hoàng Hà chưa cú định mức lao đụng cụ thể cho từng nhõn viờn và cụng tỏc tổ chức lao động cũn nhiều hạn chế, một số nhõn viờn cũn trốn trỏnh trỏch nhiệm của mỡnh dẫn đến tiến độ cụng việc khụng được đảm bảo. Do đú, khỏch sạn cần xõy dựng một định mức lao động cụ thể cho từng nhõn viờn của từng bộ phận.
Với những nhõn viờn bộ phận đún tiếp và bàn giao phũng phải là những người chuyờn trỏch hiểu biết về phong tục tập quỏn của khỏch, cú khả năng giao tiếp tốt, nắm vững về trang thiết bị, đồ dựng trong phũng khỏch để giới thiệu cho khỏch. Với nhõn viờn dọn phũng, khỏch sạn nờn định mức chặt chẽ hơn về số phũng bỡnh quõn trong mỗi ca làm việc. Thực tế ở khỏch sạn Hoàng Hà cú hai ca làm việc. Ca sỏng, cụng việc chủ yếu là dọn tất cả cỏc phũng khỏch vỡ chủ yếu khỏch đến lưu trỳ một đờm. Do đú, khối lượng cụng việc ca sỏng thường rất lớn, sau khi làm phũng phải giặt đồ vải và đặt nước núng cho mỗi phũng. Ca chiều và ca tối cụng việc đơn giản hơn chủ yếu là giải quyết một số yờu cầu của khỏch như thay ga, gối, chăn, bật điều hoà, bỡnh núng lạnh, phục vụ nước núng. Vỡ vậy, khỏch sạn cần định mức cụng việc cho nhõn viờn dọn phũng ca ngày với số phũng bỡnh quõn là 15 phũng/ca 8 giờ/2 người. Đối với phũng VIP định mức 7-8 phũng/ca, phũng tiờu chuẩn 15-20 phũng/ca/2người, phũng loại 1 hay phũng check-out khụng quỏ 12 phũng/ca/2người. Định mức cho ca đờm là 30 phũng/ca/2người. Định mức này cú thể thay đổi tuỳ theo số phũng phải dọn do ca ngày để lại.
* Nõng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhõn viờn:
Một trong cỏc đặc điểm của dịch vụ núi chung và dịch vụ phũng núi riờng là sản xuất và tiờu dựng diễn ra đồng thời, người sản xuất và người tiờu dựng trực tiếp gặp nhau trong quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng. Do đú, quỏ trỡnh hoạt động của nhõn viờn luụn cú mối quan hệ mang tớnh hai chiều với khỏch (nhõn viờn – khỏch, khỏch – nhõn viờn). Việc giỏo dục và nõng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhõn viờn là nội dung khụng thể thiếu trong cụng tỏc quản trị nhõn lực của khỏch sạn.
Đạo đức nghề nghiệp là lũng yờu nghề sự hăng say cụng việc, tận tuỵ với nghề, là trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ, phong cỏch thỏi độ phục vụ khỏch, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ớch cỏ nhõn, tập thể,… Do đú, ngoài cỏc
chương trỡnh đào tạo nhằm nõng cao nghiệp vụ cho nhõn viờn, ban giỏm đốc khỏch sạn nờn thường xuyờn gặp gỡ nhõn viờn bộ phận phũng cũng như nhõn viờn trong toàn khỏch sạn, cú cỏc buổi núi chuyện với nhõn viờn về vấn đề nõng cao chất lượng dịch vụ phũng, nhấn mạnh cho nhõn viờn thấy rằng đõy là yếu tố quyết định đến sự sống cũn của khỏch sạn. Vỡ khỏch hàng cú yờn tõm nghỉ tại khỏch sạn thỡ họ mới nghĩ đến việc tiờu dựng cỏc dịch vụ khỏc.
Ban lónh đạo cần động viờn, khuyến khớch nhõn viờn dần ỏp dụng tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ vào trong cụng việc. Trong từng bộ phận cú thể thành lập cỏc nhúm chất lượng với nhiệm vụ tuyờn truyền đến từng nhõn viờn ý nghĩa của cụng tỏc nõng cao chất lượng dịch vụ cũng như nội dung nõng cao chất lượng dịch vụ phũng trong khỏch sạn.
Ban giỏm đốc cú thể kết hợp với cụng đoàn tổ chức cỏc cuộc thi tỡm hiểu về cỏc hệ thống quản trị chất lượng, khuyến khớch cỏc nhõn viờn cú những sỏng kiến nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ phũng thụng qua cỏc phần thưởng hấp dẫn và cú ý nghĩa.
* Cần cú chớnh sỏch đói ngộ nhõn sự thỏa đỏng hơn:
Mục đớch làm việc đầu tiờn của bất kỳ người lao động nào cũng là tiền lương vỡ đõy là yếu tố giỳp họ tỏi sản xuất sức lao động. Chớnh vỡ thế người lao động rất quan tõm xem những cống hiến của họ cho sự phỏt triển của khỏch sạn được đỏnh giỏ như thế nào thụng qua chớnh sỏch đói ngộ nhõn sự như tiền lương, tiền thưởng, cỏc khoản trợ cấp, phụ cấp,...Nhận thấy được tầm quan trọng của cụng tỏc này, khỏch sạn Hoàng Hà muốn cú được đội ngũ lao động cú chất lượng và gắn bú lõu dài với khỏch sạn thỡ phải cú một chế độ đói ngộ hợp lý.
Nguyờn tắc của việc trả cụng lao động bộ phận buồng là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động. Số lượng phụ thuộc vào cụng việc người lao động được phõn cụng, thời gian và số lượng phũng họ hoàn thành trong ca, trong ngày, số ngày họ làm việc trong thỏng v.v... Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp của cụng việc, yờu cầu về trỡnh độ chuyờn mụn, tay nghề...và hiệu quả cụng việc thể hiện ở năng suất lao động, ở sự đỏnh giỏ của khỏch hàng về phong cỏch, thỏi độ, chất lượng phục vụ. Cụ thể khỏch sạn Hoàng Hà cú thể xếp hệ số lương trả cho nhõn viờn như: bậc nghề hay bậc lương, số ngày làm việc trong thỏng, loại cụng việc đảm nhiệm, trỡnh độ nghiệp vụ hay ngoại ngữ, việc thực hiện nội quy khỏch sạn, sự đỏnh giỏ của khỏch v.v...
Cựng với việc trả lương nhõn viờn hàng thỏng, khỏch sạn cần chỳ ý tới việc nõng bậc lương cho nhõn viờn. Căn cứ để nõng bậc lương, thang lương là: qui định về chức danh và thang, bậc lương từng nghề, thời gian được nõng lương, kết quả cụng việc và trỡnh độ tay nghề và phẩm chất tư cỏch của nhõn viờn. Việc nõng bậc lương cú thể được thực hiện bằng cỏc cuộc kiểm tra, sỏt hạch thi tay nghề.
Hiện nay mức lương của nhõn viờn phục vụ phũng tương đối thấp (từ 800.000 -1.500.000) trong khi đú cụng việc lại nhiều hơn và ỏp lực cụng việc cũng lớn hơn so với cỏc bộ phận khỏc như nhà hàng, lễ tõn. Mặt khỏc, trước tỡnh hỡnh đồng tiền mất giỏ như hiện nay, mọi thứ đều trở nờn đắt đỏ hơn trước rất nhiều mà cỏc nhu cầu tiờu dựng khụng thay đổi khiến cuộc sống của nhõn viờn gặp khú khăn. Một yờu cầu đặt ra cho khỏch sạn Hoàng Hà là phải nhanh chúng cú chớnh sỏch tăng lương cho nhõn viờn trong khỏch sạn, đặc biệt là nhõn viờn bộ phận phũng lờn mức 2.000.000/người/thỏng, bờn cạnh đú tiếp tục trả lương theo hệ số và thang bậc lương nhằm đảm bảo tốt nhất đời sống vật chất cho nhõn viờn bộ phận phũng và nhõn viờn trong toàn khỏch sạn.
Ngoài tiền lương. tiền thưởng cũng đúng vai trũ là cụng cụ bổ trợ và tăng cường sức mạnh đũn bẩy của tiền lương. Do vậy, khỏch sạn nờn sử dụng một cỏch triệt để và hiệu quả cỏc hỡnh thức khuyến khớch vật chất để thỳc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tớch cực đúng gúp của người lao động. Để khuyến khớch nhõn viờn bộ phận phũng chỳ trọng hơn đến nõng cao chất lượng dịch vụ phũng khỏch sạn cú thể ỏp dụng hỡnh thức khen thưởng gắn với chất lượng. Dựa vào kết quả đỏnh giỏ mức độ thoả món của khỏch hàng với chất lượng dịch vụ phũng, ban giỏm đốc khỏch sạn cú những chế độ khen thưởng hay kỷ luật đỳng người đỳng tội.
Một vấn đề nữa trong cụng tỏc đói ngộ nhõn sự mà khỏch sạn cần chỳ ý là thoả món cỏc nhu cầu về sự tụn trọng, đối xử cụng bằng và tạo điều kiện cho nhõn viờn thăng tiến trong cụng việc. Một thực trạng thường thấy ở cỏc khỏch sạn Nhà nước trong đú cú khỏch sạn Hoàng Hà là vẫn cũn tồn tại chế độ quản lý quan liờu, cỏn bộ thường được cất nhắc theo thõm niờn cụng tỏc hơn là năng lực làm việc. Điều này sẽ khiến cho người lao động khụng cú động cơ phấn đấu cũng như khụng chỳ trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do vậy, khỏch sạn cần thay đổi cơ chế đỏnh giỏ và bổ nhiệm chức vụ xứng đỏng với năng lực và sự cố gắng của nhõn viờn.