Công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT (FSC) thành lập trên cơ sở tổ chức lại trung tâm bảo hành của FPT (F-Elead), chính thức đi vào hoạt động từ T8/2008. Khi còn là một trung tâm bảo hành, FSC không có phòng chất lượng riêng,khi thành lập công ty thì mới thành lập phòng đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên tại phòng đảm bảo chất lượng của công ty chỉ có một cán bộ duy nhất là Nguyễn Thị Thủy Liên, tuy nhanh nhẹn, năng động nhưng lại không được đảo tạo cơ bản về chất lượng. Thực chất công việc của phòng đảm bảo chất lượng là thực hiện theo các công việc mà phòng đảm bảo chất lượng của tổng công ty giao xuống, duy trì hệ thống ISO 9001:2000. Do hạn chế về nguồn nhân lực nên phòng đảm bảo chất lượng của công ty chưa thực hiện tốt vai trò của mình.
1 Tình hình trang thiết bị.
1.1 Tình hình máy móc dụng cụ .
1.1.1 Tình hình máy móc dụng cụ tại các phòng kỹ thuật
Máy móc phục vụ cho việc sửa chữa không đủ:Phòng TSC không có máy hàn khi cần sử dụng máy hàn phải sang phòng notebook sử dụng. Các máy vi tính của phòng CSC không đủ cho mỗi người một máy. Điều này dẫn đến việc cập nhập thông tin châm của các kỹ thuật viên, và việc dung máy chung giữa các thành viên trong phòng dẫn đến việc chờ đợi để được sử dụng.
tìm các dụng cụ để sửa chữa. Hơn thế nữa việc mất các dụng cụ diễn ra thường xuyên nhưng không rõ nguyên nhân, ai là người chịu trách nhiệm.
Về điện thoại để khách hàng liên hệ thì phòng TSC và phòng Laptop mỗi phòng có 2 chiếc đều thuộc vị trí cá nhân của trưởng phòng. Vì vậy việc liên hê với khách hàng không được linh động.
1.1.2 Tình hình máy móc dụng cụ tại các văn phòng
Máy vi tính tại các văn phòng đều đầy đủ. Mỗi người đều có một máy tính. Mỗi văn phòng đều có ít nhất 1 máy in. Ngoài ra tùy theo từng phòng chức năng mà có các loại máy móc khác nhau. Như phòng kế toán thì có thêm máy đếm tiền, máy xử lý giấy hỏng. Phòng hành chính tổng hợp thì có thêm máy fax.
Các văn phòng phẩm đều được cung cấp đầy đủ. Cho nên dẫn đến tình trạng thừa các văn phòng phẩm tại các văn phòng.
Máy điện thoại , máy fax được trang bị đầy đủ cho văn phòng. Mỗi nhân viên văn phòng đều có ít nhất 1 máy điện thoại để dễ liên lạc.
1.1.3 Tình hình máy móc dụng cụ tại showroom
Các máy vi tính, điện thoại và các văn phòng phẩm được cung cấp đầy đủ tại showroom.
Ngoài ra showroom còn được trang bị các máy móc, dụng cụ để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng.
1.2 Tình hình cơ sở hạ tầng của FSC
Cơ sở hạ tầng của FSC do đi thuê, chưa đảm bảo được yêu cầu kỹ thuật, an toàn, chưa có tính thẩm mỹ để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Sàn nhà và trên tường, trần nhà có những vết ố. Ngay tại phòng tiếp xúc với khách hàng như phòng CSC1 và phòng Laptop đều có các vết ố đó, gây mất cảm tình đối với khách hàng
Chưa có các bảng chỉ dẫn cho khách hàng để khách hàng dễ dàng tìm đến những phòng,ban mà họ cần tìm. Vì vậy có những hiện tượng là khách hàng đến hỏi những người ở phòng CSC1 đường đến phòng Laptop hay ngược lại.
FSC thuê địa điểm tại số 1A Yết Kiêu, nằm trong khu vực của cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, diện tích nhỏ, được chia ra các phòng không phù hợp nên xảy ra một số tình trạng như :
Phòng CSC được chia làm đôi, và ở 2 phòng khác nhau.
Kho của phòng TSC bé nên thường xuyên phải để nhờ ở phòng CSC.
Phòng FAD kiêm cả việc nhận các linh kiện nên khi đến ngày nhận các linh kiện máy móc thì để đầy trong phòng đến mức không có lối đi cho nhân viên.
Phòng đảm bảo chất lượng không có phòng riêng. Chị Nguyễn Thị Thủy Liên phải ngồi tạm vào chỗ của một chị phòng kế toán và nhân sự khi chị ấy nghỉ đẻ.
Hành lang lối đi quá bé nên việc đi lại giữa các phòng ban là không thuận tiện hơn nữa vận chuyển các thiết bị lớn là rất khó.
Do không có diện tích nên phòng FAD phải để nhờ 1 cái tủ ở phòng CSC.
Các phòng bạn chưa tập trung lại dẫn đến việc di chuyển quá nhiều giữa các phòng ban. Khách hàng khi đến với FSC phải di chuyển quá nhiều khi sửa chữa , thanh toán, gây ra sự không hài lòng với khách hàng. Nhân viên đi lại giữa các phòng ban cũng nhiều với quãng đường lớn.
Khách hàng đến sửa máy ở phòng CSC nhưng lại phải đi thanh toán tại phòng kế toán, phòng kế toán cách phòng CSC khoảng 150m..
Phòng TSC không có máy hàn vì vậy khi muốn sử dụng máy hàn nhân viên.
Phòng TSC phải di chuyển đến phòng Laptop cách đó 160m.
Nhân viên phòng FAD phải thường xuyên gặp giám đốc nhưng phòng giám đốc cách phòng FAD 150m.
Kho của FAF và phòng FAF cách nhau 150 m nên khi cần thanh toán thì nhân viên của kho phải đi 150 để thanh toán.
Diện tích văn phòng chật nên chỗ ngồi của mỗi nhân viên quá gần nhau, không đảm bảo được tính riêng tư cho mỗi nhân viên: kho của FAF có 4 người thì chỉ có 3 chỗ ngồi, 3 bàn làm việc. Ở phòng Laptop có tình trạng 2 nhân viên kỹ thuật phải ngồi cùng 1 bàn sửa chữa.
Những nơi tiếp xúc với khách hàng chưa gây ấn tượng tốt với khách hàng.
1.3 Thái độ, năng lực của nhân viên
Thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình , chuyên nghiệp
Nhân viên có trình độ , luôn hoàn thiện kiến thức, cập nhập thông tin
1.4 Mức độ hài lòng của khách hàngBảng tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ Bảng tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ Năm 2005 2006 2007 Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( %) 93 95 96 Tỉ lệ khách hàng chưa hài lòng 7 5 4
Nhìn vào bảng số liệu thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng tăng theo các năm , tuy nhiên vẫn còn những khách hàng chưa hài lòng với sự phục vụ của FSC.
Nguyên nhân của tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày càng tăng:
Thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng được cải thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng
Chất lượng của công ty ngày càng được tăng lên, uy tín của công ty ngày càng được nâng lên.
Nguyên nhân của vẫn còn tỷ lệ khách hàng không hài lòng :
Cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu
Máy móc thiết bị chưa được đổi mới