Để nâng cao năng suất lao động cho nhân viên cần nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động và có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý để khuyến khích người lao động. Việc này cần phải thực hiện từ các khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học.
• Về vấn đề tuyển dụng:
* Cần phải chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt:
- Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng.
- Những thành viên trong hội đồng phải là những người đã nghiên cứu kỹ, am hiểu về các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của Viettel về vấn đề tuyển dụng. Phải nắm rõ các tiêu chuẩn quy định cho từng loại lao động: chuyên viên, giao dịch viên, điện thoại viên…
- Căn cứ vào các tiêu chuẩn quy định để xây dựng các tiêu thức cụ thể chấm điểm các ứng viên, tránh trường hợp mỗi thành viên trong hội đồng có ý kiến, đánh giá về ứng viên khác nhau.
* Cần thông báo tuyển dụng rộng rãi:
Nên thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Quảng cáo trên báo đài, tivi, Internet, trung tâm dịch vụ lao động, yết thị trước cơ quan, doanh nghiệp. Thông báo nên ngắn gọn nhưng rõ ràng, chi tiết và đầy đủ những thông tin cơ bản cho ứng viên.
Mọi khâu trong quá trình tuyển dụng đều quan trọng nhưng khâu cuối cùng: Ra quyết định tuyển dụng vẫn là khâu quan trọng nhất. Để quyết định đúng đắn, hội đồng cần có đầy đủ thông tin chính xác về ứng viên. Ứng viên đạt số điểm tổng hợp cao nhất sẽ được chọn, đồng thời cần thực hiện giai đoạn thử việc vì thử việc là giai đoạn kiểm tra toàn diện nhất.
Một điều rất quan trọng để có thể tiến hành các bước tuyển chọn suôn sẽ như dự tính đó là tư tưởng của những giám đốc, các giám đốc đơn vị cần phải nhận thức được rằng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt sắp tới thì người được tuyển dụng phải là người giỏi.
Đặc biệt với nhân viên trực tổng tài khi tuyển chọn cần qua quá trình sau:
- Sơ tuyển: yêu cầu ban đầu là nhân viên phải có bằng cao đẳng hoặc đại học ngành kinh tế xã hội + chứng chỉ B Anh văn.
- Bước tiếp theo: là thử giọng đọc, giọng kể qua máy điện thoại, qua đó trò chuyện trên máy để Hội đồng sơ tuyển đánh giá xem họ có năng khiếu làm dịch vụ không? Kiến thức có sâu rộng, nhạy bén không? Sau đó thi tiếng Anh, nếu đạt yêu cầu thì tuyển chọn vòng 2.
- Qua bước trên nhân viên mới sẽ được qua lớp đào tạo Điện thoại viên, kết thúc khóa học sẽ thi lý thuyết, nếu đạt sẽ chuyển sang thực hành trên máy, sau thời gian thực tập đạt yêu cầu mới chuyển sang chính thức làm việc.
• Bồi dưỡng và đào tạo nhân lực.
Những nhân viên được tuyển vào làm việc tại Viettel Telecom đã hoặc sẽ được đào tạo bồi dưỡng thêm tại nơi làm việc hoặc ngoài nơi làm việc.
- Đào tạo tại nơi làm việc: được áp dụng với những đối tượng:
+Đã tốt nghiệp ở các trường dạy nghề, trường cao đẳng, các trường đại học nay cần tập huấn thêm để quen với tình hình thực tế, với máy móc thiết
+Những lao động chưa qua đào tạo, sẽ là công nhân khai thác, làm những công việc không phức tạp, nên chưa cần cho đi học dài hạn mà chỉ cần học nghề tại nơi làm việc là đủ.
- Đào tạo ngoài nơi làm việc: Được áp dụng cho những đối tượng cần nâng cao trình độ và đi học dài hạn từ một năm trở lên.
• Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì vậy:
- Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và chi nhánh. Trước hết, cần cải tiến dần phương thức xếp lương (thu nhập) theo thâm niên: Căn cứ vào năng lực để tuyển chọn, cũng như xóa bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa trong phân phối thu nhập, mà tính theo mức độ cống hiến, số lượng và chất lượng sản phẩm sản xuất.Căn cứ vào mức hoàn thành chỉ tiêu chất lượng (không sai sót trong việc tiếp thông điện đàm, không để khách hàng phàn nàn, được nhiều khách hàng khen1…) mà ta đưa ra mức khen thưởng tương xứng. Ngược lại những nhân viên vi phạm chất lượng (bỏ trực, không vui vẻ, nhiệt tình với khách, giải đáp sai thông tin…) thì bị giảm hoặc cắt hoàn toàn tiền thưởng.
- Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt.Có nhiều phương pháp khuyến khích "phi vật chất" để kích thích nhân viên làm việc tốt, nâng cao năng suất lao động và sản phẩm chất lượng cao như: Công bố người được khen thưởng,cần tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên cần tạo công việc thú vị cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên