Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến của các thành viên trong nhóm nghiên cứu và thông qua sự bàn luận cùng các đối tượng thực hiện bài khảo sát online để có thể xem xét và đưa ra được những đánh giá khách quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee.
Để có thể thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính, nhóm nghiên cứu đã chuẩn bị một số câu hỏi nhằm giúp cho đối tượng được khảo sát có thể dễ dàng xác nhận thông tin và cung cấp thêm các thông tin mà đề tài còn thiếu sót, nhằm mục đích giúp cho bài nghiên cứu có được kết quả thảo luận đạt được kết quả cao.
Thông tin đã được khảo sát đối với 300 đối tượng gồm có 8 yếu tố với tất cả 45 biến quan sát được đưa ra cho đối tượng khảo sát có thể thông qua trải nghiệm của bản thân đưa ra câu trả lời khách quan và toàn diện nhất.
Những yếu tố dưới đây đều được đưa ra dựa trên sự trải nghiệm của các thành viên nhóm nghiên cứu và tham khảo dựa vào sự tìm hiểu thông qua các bài báo và các bài nghiên cứu về chất lượng Shopee. Đối với mỗi yếu tố, đều được nhóm nghiên cứu đưa ra một cách khách quan nhất.
STT CÁC THANG ĐO
Giao diện: 5 biến quan sát
1 Dễ dàng thực hiện tất cả các thao tác mua hàng.
2 Shopee đề xuất các sản phẩm mà khách hàng có thể cần. 3 Dễ dàng tìm sản phẩm cần thiết tại Shopee.
4 Không gian trình bày trực tuyến sản phẩm của Shopee đẹp mắt, chuyên nghiệp.
5 Giao diện Shopee không bị đứng, sập. Chất lượng sản phẩm: 5 biến quan sát
1 Sản phẩm được giao đúng với mẫu mã đăng bán trên website. 2 Sản phẩm có thương hiệu, nhãn mác, size rõ ràng.
3 Chất lượng sản phẩm đúng với mô tả.
4 Sản phẩm được giao không hư hại và đóng gói kỹ càng, 5 Sản phẩm có xuất xứ rõ ràng.
Rủi ro: 5 biến quan sát
1 Có sản phẩm liên quan đến hàng giả, hàng nhái.
2 Thông tin, địa chỉ của các shop bán hàng trên website rõ ràng. 3 Các đánh giá và bình luận của người mua luôn được công khai. 4 Xuất hiện lừa đảo bằng thông tin trúng thưởng.
5 Có nhiều lượt đánh giá và bình luận ảo Giá cả: 5 biến quan sát
1 Giá sản phẩm phù hợp chất lượng.
2 Giá sản phẩm phù hợp với các mức thu nhập khác nhau. 3 Giá sản phẩm được đăng bán phù hợp với thương hiệu. 4 Giá sản phẩm có tính cạnh tranh so với các website khác. 5 Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn.
Mức độ tin cậy: 6 biến quan sát
1 Sản phẩm được giao không bị tháo dỡ trước.
2 Thông tin khách hàng và thẻ tín dụng được bảo mật. 3 Thông tin mua sắm được bảo mật.
4 Shopee trung thực về quyền lợi và ưu đãi cho khách hàng. 5 Shopee chỉ gửi sản phẩm khi đã được đặt.
6 Các sản phẩm được đăng bán trên Shopee luôn có sẵn. Khả năng đáp ứng: 5 biến quan sát
1 Shopee luôn cung cấp nguồn sản phẩm phong phú và đa dạng. 2 Shopee luôn phản hồi thông tin cho khách hàng 24/24.
4 Shopee giao hàng nhanh hơn các đơn vị khác.
5 Shopee cho khách hàng lựa chọn nhiều hình thức thanh toán. Quy trình giao hàng: 7 biến quan sát
1 Xác nhận đơn hàng nhanh.
2 Cước phí giao hàng phù hợp, đúng quy định. 3 Sản phẩm được giao đúng với đơn đặt hàng. 4 Sản phẩm được giao đúng thời gian quy định. 5 Thái độ nhân viên giao hàng luôn lịch sự, vui vẻ.
6 Shopee giải quyết nhanh chóng các khiếu nại về đổi trả sản phẩm. 7 Shopee cung cấp chế độ bảo hành phù hợp.
Sự hài lòng: 7 biến quan sát 1 Hài lòng về giá cả sản phẩm. 2 Hài lòng về chất lượng sản phẩm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Hài lòng về độ bảo mật thông tin khi mua hàng qua Shopee. 4 Hài lòng về thời gian giao hàng và quy trình đổi trả hàng. 5 Hài lòng về các chương trình khuyến mãi.
6 Hài lòng về các hình thức thanh toán. 7 Hài lòng về thái độ của nhân viên