Thông tin thứ cấp đƣợc thu thập tại công ty trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV Kim Hiền Vinh. Ngƣời viết đã thu thập số liệu từ phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật và phòng kế toán của công ty. Đồng thời để tăng thêm tính đa dạng của thông tin, ngƣời viết đã chủ động thu thập thêm tài liệu từ sách, báo và Internet…Đểtăng thêm tính khách quan.
3.4.2.Thu thập thông tin sơ cấp
Ngƣời viết tiến hành thu thập thông tin sơ cấp qua việc lập bảng khảo sát, đi khảo sát và phỏng vấn khách hàng mục tiêu của công ty để có thể nắm bắt đƣợc sự hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá đƣợc soạn thảo trong bảng câu hỏi, trên cơ sở đó ngƣời viết có thể rút ra nhận xét và đánh giá về những vấn đề còn tồn tại cũng nhƣ những mặt mà công ty đã và chƣa đáp ứng đƣợc. Từ những kết luận đó có thể đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix tại công ty nhằm hoàn thiện và khắc phục những điểm chƣa làm đƣợc, nâng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
3.5. TỔNG THỂ NGHIÊN CỨU VÀ MẪU NGHIÊN CỨU3.5.1. Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu 3.5.1. Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu
Đối tƣợng đƣợc khảo sát là những khách hàng đã sữ dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây chính là những ngƣời đã sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài, từ đó có thể cung cấp cho công ty những ý kiến phản hồi có chất lƣợng và thực sự có hiệu quả. Những ý kiến phản hồi của phía khách hàng, công ty sẽrút ra đƣợc bài học kinh nghiệm, giải pháp và hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix thực sự hiệu quảhơn.
Vì đối tƣợng khách hàng nhắm đến là khách hàng cá nhân nên số lƣợng mẫu đƣợc khảo sát sẽ lấy gấp 5 lần các biến trong mô hình nghiên cứu: 165 mẫu.
3.5.2.Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khảo sát
Theo sự hƣớng dẫn của giảng viên cùng với những tài liệu tham khảo, ngƣời viết dựa vào phần cơ sở lý thuyết của chƣơng 2 và kết hợp với mô hình nghiên cứu đã hoàn thành bảng câu hỏi gồm 7 câu. Trong đó:
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 25
Phần 1: Nội dung câu hỏi khảo sát Gồm 3 câu.
Câu 1: Sử dụng thang đo biểu danh để phân loại khách hàng.
Câu 2: Có 33 biến nhỏ và đƣợc chia 7 phần khảo sát, đó là 7P trong mô hình nghiên cứu mà công ty đã sử dụng trong suốt thời gian hoạt động bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con ngƣời, quy trình cung ứng và chứng cứ hữu hình. Các biến nhỏđều sử dụng thang đo lirkert 5 điểm.
Câu 3: Sử dụng thang đo biểu danh đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.
Phần 2: Thông tin cá nhân
Gồm có 4 câu hỏi, đây là phần câu hỏi về nhân khẩu bao gồm những câu hỏi cụ thể về: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi trên đều sử dụng thang đo biểu danh và nhằm mục đích biết đƣợc một số thông tin cơ bản về đối tƣợng đƣợc khảo sát.
3.5.3. Cách thức tiến hành
Sơ đồ 3.2. Quy trình tiến hành khảo sát Xác định các biến
đƣa vào bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi Bộ số liệu chính thức Xác định phạm vi, đối tƣợng điều tra và phát mẫu Thu mẫu Mã hóa nhập liệu
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 26
3.5.4. Phát phiếu điều tra khảo sát
Thời gian khảo sát 15 ngày do ngƣời thu thập số liệu đi khảo sát thực tế tại các khu vực tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Dự kiến sẽ khảo sát khoảng 190 khách hàng. Với khoảng 165 mẫu khảo sát.
Phát phiếu vào ngày 05/05/2013 đến ngày 20/05/2013 Sốlƣợng phiếu phát ra : 190
Sốlƣợng phiếu thu vào : 179 Sốlƣợng phiếu hợp lệ : 165
3.5.5. Xác định nội dung phân tích
Sau khi mã hóa, số liệu đƣợc đƣa vào phân tích dƣới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê.
Tính hệ số cronbach alpha đƣợc thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nên các nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha cho biết sự tƣơng đối đồng nhất trong đo lƣờng theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trởlên. Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu dùng phƣơng pháp phân tích nhân tốđể xácđịnh đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà ngƣời tiêu dùng quan tâm.
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là một phƣơng pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu để phân tích thông tin về đối tƣợng phỏng vấn, tính trị số trung bình (mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (min). Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong bài nghiên cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học nhƣ độ tuổi, giới tính, học vấn…
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 27
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
4.1. PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty
Tên công ty: Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.
Trụ sở: Xã Bình Sơn, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 0913814798-0906714999.
Fax: 0613533136.
Vốn chủ sở hữu: 12 tỷ đồng
Công ty đƣợc thành lập vào tháng 8 năm 2000, là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh vận tải vận chuyển hành khách tại xã Long Phƣớc, huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai. Với bề dày hơn 10 năm hoạt động. Tổng số nhân viên hiện tại là 32 ngƣời, là tập hợp các kỹ sƣ và tài xế trẻ năng động, có năng lực chuyên môn cao và tận tâm với công việc. Công ty luôn cung cấp kịp thời cho khách hàng các gói dịch vụ vận chuyển có chất lƣợng cao với giá cả hợp lý, kèm theo là các dịch vụ hậu mãi tin cậy nhất.
Cũng 10 năm qua, với những nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và nhân viên, công ty đã dẫn đầu thị trƣờng trong khu vực,luôn ký kết đƣợc nhiều hợp đồng có giá trị cao. Công ty không ngừng đa dạng hóa các dòng xe mới hiện đại, thỏa mãn nhu cầu tất yếu của khách hàng.
Hiện nay công ty đang là nhà vận chuyển hành khách đáng tin cậy của các đối tác nhƣ: công ty TNHH HyoSung, trƣờng THPT Long Phƣớc, trƣờng cao đẳng nghề Lilama 2, công ty TNHH WoaSungViNa, thƣờng xuyên vận chuyển hành khách đi tham quan…
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 28
4.1.2. Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức
Trong tổ chức của một công ty, cơ cấu tổ chức có vai trò quan trọng. Các bộ phận làm việc một cách thứ tự, có tính hiệu quả cao trong công việc. Việc bố trí nguồn lực giữa các phòng ban là điều mà mỗi công ty quan tâm. Do đó, công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh đã thiết lập bộ máy tổ chức tƣơng đối hợp lí trong việc kinh của mình.
Sơ đồ4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
4.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: Là ngƣời điều hành cao nhất của công ty, quyết định toàn bộ các vấn đềliên quan đến quản lý và hoạt động của công ty. Kiểm tra sổ sách chứng từ, ngân sách của công ty. Hoạch định các chiến lƣợc lâu dài.
Phòng kinh doanh: Hỗ trợ giám đốc trong việc lập kế hoạch phát triển kinh doanh, theo dõi và chỉ đạo chiến lƣợc phát triển thị trƣờng. Quản lý tổ chức, soạn thảo hợp đồng, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trƣờng và phát triển mạng lƣới phân phối cho dịch vụ.
Phòng kế toán: Tổ chức thực hiện công tác kế toán, hoạch toán, quản lý vốn của công ty. Xác định, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh. Thực hiện chếđộ ghi chép chứng từ, sổ sách kế toán. Quyết toán tài chính theo định kỳbáo cáo cho ban lãnh đạo của công ty và các ban ngành khác theo đúng quy định của pháp luật.
Phòng nhân sự: Quản lý điều hành hoạt động, phân bổ và đào tạo ngƣời lao động.
Phòng kỹ thuật: Quản lý và sữa chữa máy móc thiết bị khi có sự cố.
4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2010, 2011 và 2012 (nguồn từ phòng kế toán).
Giám Đốc
P. Nhân sự
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 29 Đơn vị: đồng STT Năm Chỉ tiêu 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. 4,686,668,266 5,262,944,665 5,458,116,700 2
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ. 4,686,668,266 5,262,944,665 5,458,116,700 3 Giá vốn hàng bán. 1,886,418,797 1,915,803,224 1,543,362,036 4 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ. 2,800,249,469 3.347,141,441 3,914,754,664 5 Chi phí bán hàng. 400,106,598 516,645,998 555,017,867 6 Chi phí quản lý doanh nghiệp. 1,140,694,269 1,345,164,293 1,563,250,318 7 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh. 1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479 8 Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế. 1,259,448,602 1,485,331,150 1,796,486,479
9 Thuế thu nhập doanh
nghiệp.(25%) 314,862,150.5 371,332,787.5 449,121,619.8
10
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 30 Bảng 4.2. So sánh chênh lệch phân tích đƣợc từ bảng 4.1 (đơn vị: đồng)
Năm Chỉ tiêu
Chênh lệch tƣơng đối(%) Chênh lệch tuyệt đối 2011/2010 2012/2011 2011-2010 2012-2011 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. 112.3% 103,7% 576,276,399 195,172,035 Giá vốn hàng bán. 101.6% 80,6% 29,384,427 (372,441,188) Chi phí bán hàng. 129.1% 107,4% 116,539,400 38,371,869 Chi phí quản lý doanh nghiệp. 118% 116.2% 204,470,024 218,086,025 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh. 118% 121% 225,882,548 331,155,329 Thuế thu nhập doanh nghiệp. 118% 121% 56,470,637 77,788,832.3 Lợi nhuận sau thuế
thu nhập doanh
nghiệp. 118% 121% 169,411,911 233,366,496
Trong năm 2011 vì nhu cầu tăng cao. Do đó, công ty quyết định mua thêm xe để vận chuyển khách hàng. Vì thếdoanh thu năm 2011 tăng 112.3% so với năm 2010, đồng thời giá vốn năm 2011 cũng tăng 101.6% so với năm 2010. Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng lần lƣợt là 129.1%, 118% so với năm 2010. Đồng thời thuế thu nhập doanh nghiệp với thuế suất là 25% mà công ty đã nộp vào ngân sách nhà nƣớc tăng 118% so với năm 2010. Cuối cùng lợi nhuận sau thế của công ty năm 2011 tăng 118% so với năm 2010.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 31 Trong năm 2012, công ty không ngừng mở rộng thị trƣờng và giảm thiểu chi phí. Doanh thu năm 2012 tăng 103.7% so với năm 2011. Giá vốn hàng bán năm 2012 giảm 80.6% so với năm 2011. Bên cạnh đó, chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng nhẹ lần lƣợt là 107.4%, 116.2% so với năm 2011. Thuế thu nhập doanh nghiệp mà công ty nộp vào ngân sách nhà nƣớc cũng tăng 121% so với năm 2011. Cuối cùng lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2012 tăng 121% so với năm 2011.
4.1.5. Phân tích các yếu tốmôi trƣờng bên ngoài doanh nghiệp
4.1.5.1. Các yếu tố kinh tế
Lạm phát: Trong thời gian qua có xu hƣớng tăng cao, thể hiện cả ở 3 yếu tố cầu kéo, chi phí đẩy và tiền tệ. Năm 2011, lạm phát gia tăng lên mức 18,58%. Trong đó theo số liệu của Tổng cục Thống kê giao thông đi lại cũng nằm trong nhóm có mức tăng cả năm khá cao gần 16%. Đến năm 2012 lạm phát cả năm là 6,81%. Lạm phát không những làm tăng chi phí vốn của công ty mà còn tác động trực tiếp làm tăng chi phí đầu vào nhƣ nguyên liệu, nhân công, chi phí vận chuyển.
Thu nhập ngƣời dân: Thu nhập bình quân đầu ngƣời 1,540 USD/ngƣời/năm theo năm 2012. Khi mức sống của ngƣời dân tăng lên thì nhu cầu thị trƣờng dịch vụ vận chuyển hành khách cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải thỏa mãn hơn về sốlƣợng cũng nhƣ chất lƣợng. Sự phân hóa thu nhập là một thách thức đối với công ty, vì khi thu nhập thay đổi tƣơng ứng với nó phải có sựthay đổi về chất lƣợng dịch vụ phù hợp với túi tiền của từng nhóm khách hàng.
Lãi suất: Mức điều chỉnh lãi suất của ngân hàng thƣơng mại những năm qua, lãi suất cho vay dao động 12%-15%/năm, lãi suất huy động phổ biến theo năm 2012 dao động từ 9%-12%/năm. Sựthay đổi của lãi suất tác động lớn đến hành vi tiêu dùng và tiết kiệm của ngành nói riêng, khi lãi suất tăng cao họ sẽ chuyển qua tiết kiệm, ngƣợc lại khi lãi suất thấp lại tác động tích cực tới tiêu dùng.
4.1.5.2. Các yếu tố chính trị - pháp luật
Thể chế chính trị: Việt Nam nay là một nƣớc theo chếđộ xã hội chủ nghĩa. Hệ thống chính trị đã thƣc hiện theo cơ chế chỉ có duy nhất một Đảng lãnh đạo, Nhà nƣớc quản lý và nhân dân làm chủ thông qua cơ quan quyền lực là Quốc Hội Việt Nam. Môi trƣờng chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng đƣợc hoàn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh.
Chính sách đối ngoại: Hiện nay, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với 171 quốc gia thuộc tất cả các châu lục, bao gồm tất cả các nƣớc và trung tâm chính trị lớn của của thế giới. Việt Nam là thành viên của 63 tổ chức quốc tế và có quan hệ với
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 32 hơn 500 tổ chức phi chính phủ. Việc đối ngoại của Việt Nam trong đời sống chính trị đã đƣợc thể hiện thông qua việc tổ chức thành công nhiều hội nghị quốc tế tại thủđô Hà Nội. Vai trò trên trƣờng quốc tế của Việt Nam đƣợc nâng cao là tiền đề tốt, tạo điều kiện thuận lợi để đầu tƣ và thu hút nguồn nhân lực.
Chính sách phát triển kinh tế: Nƣớc ta đang trong quá trình thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa nên nhà nƣớc tạo mọi điều kiện thuận lợi, chếđộ chính sách, hệ thống thuế đãi ngộ nhằm khuyến khích các doanh nghiệp đầu tƣ phát triển. Hàng năm nhà nƣớc chi ra ngân sách khá lớn xây dựng cơ sở hạ tầng, cầu cống, đƣờng xá và các công trình phụ trợtác động gián tiếp đến sự hoạt động kinh doanh của công ty.
4.1.5.3. Yếu tốvăn hóa
Việt Nam là quốc gia có nhiều loại hình tín ngƣỡng, tôn giáo. Với vị trí địa lý nằm ở khu vực Đông Nam Á có ba mặt giáp biển. Việt Nam rất thuận lợi trong mối giao lƣu với các các nƣớc trên thế giới và cũng là nơi rất dễ cho việc thâm nhập các luồng văn hóa, các tôn giá trên thế giới. Văn hóa nƣớc ta chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của văn hóa phƣơng Đông vì thế ngƣời Việt Nam chú trọng đến quan hệgia đình, bàn bè. Hơn nữa Việt nam rất coi trọng tinh thần quốc gia nên việc tiêu dùng dịch vụ của một công ty trong nƣớc là xu hƣớng mới nổi lên trong thời gian gần đây và công ty cần phải nắm bắt đƣợc cơ hội mới này.
4.1.5.4. Yếu tố dân số - lao động
Về mặt dân cƣ, Viện Nam là quốc gia đa dân tộc với 54 dân tộc anh em. Do đó cơ cấu dân số trẻ khoảng 86 triệu ngƣời, trong đó từ 15-64 tuổi chiếm 65% (nam 27.475.156, nữ 26.239.543) tổng sốdân. Điều này là một lợi thế cho doanh nghiệp về nguồn cung ứng đội ngũ lao động cũng nhƣ nhu cầu đi lại của khách hàng. Dân số tạo ra một cơ hội lớn mà công ty cần nắm bắt và tận dụng triệt để cơ hội này.