Chiến lƣợc sản phẩm: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.000 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Do đó chiến lƣợc sản phẩm của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
Chiến lƣợc giá: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.011 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H2. Do đó chiến lƣợc giá của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
Chiến lƣợc phân phối: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.006 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H3. Do đó chiến lƣợc phân phối của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
Chiến lƣợc chiêu thị: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.001 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H4. Do đó chiến lƣợc chiêu thị của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
Chiến lƣợc con ngƣời: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.001 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H5. Do đó chiến lƣợc con ngƣời của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
Chiến lƣợc quy trình cung ứng: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.010 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H6. Do đó chiến lƣợc quy trình cung ứng của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
Chiến lƣợc chứng cứ hữu hình: Vì giá trị sig. trong kiểm định t = 0.005 < 0.05. Nên ta chấp nhận giả thuyết H7. Do đó chiến lƣợc chứng cứ hữu hình của công ty có tác động tích cực đến hoạt động chiến lƣợc marketing của công ty.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 64 4.2.5. Phân tích hồi quy Bảng 4.31. Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị, Con ngƣời, Quy trình cung ứng, Chứng cứ hữu hình . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Bảng 4.32. Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .730a .533 .510 .172 a. Predictors: (Constant), Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị, Con ngƣời, Quy trình cung ứng, Chứng cứ hữu hình Bảng 4.33. ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.375 7 2.482 52.503 .000a Residual 30.238 157 .193 Total 33.612 164
a. Predictors: (Constant), Sản phẩm, Giá, Phân phối, Chiêu thị, Con ngƣời, Quy trình cung ứng, Chứng cứ hữu hình
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 65 Bảng 4.34. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.690 .646 -1.067 .587 Sản phẩm .687 .419 .512 5.006 .003 Giá .609 .369 .503 4.408 .014 Phân phối .390 .422 .369 3.302 .028 Chiêu thị .548 .015 .582 4.944 .000 Con ngƣời .583 .550 .489 3.060 .001 Quy trình cung ứng .253 .597 .257 1.756 .011 Chứng cứ hữu hình .505 .451 .473 4.951 .003 a. Dependent Variable: Mức độ hài lòng
Bằng phƣơng pháp hồi quy theo enter, ta có 7 yếu tố có ảnh hƣởng đến biến Y “Mức độ hài lòng” là: X1: Sản phẩm, X2: Giá, X3: Phân phối, X4: Chiêu thị, X5: Con ngƣời, X6: Quy trình cung ứng và X7: Chứng cứ hữu hình.
Ta biểu diễn đƣợc sự ảnh hƣởng của 7 yếu tố này theo phƣơng trình hồi quy sau: Y= -0.690+0.687X1+0.609X2+0.390X3+0.548X4+0.583X5+0.253X6+0.505X7.
Từphƣơng trình trên ta có thể kết luận: Ba yếu tố có quyết định cao nhất là sản phẩm, giá và con ngƣời với hệ số lần lƣợt là 0.687, 0.609 và 0.583. Do đó công ty cần quan tâm đầu tƣ với các biến thuộc ba yếu tố này.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 66
4.2.6. Nhận xét số liệu sơ cấp thu thập đƣợc từ khách hàng Bảng 4.35. Trị số trung bình của các nhóm Bảng 4.35. Trị số trung bình của các nhóm Sản phẩm Giá Phân phối Chiêu thị ngƣờCon i Quy trình cung ứng Chứng cứ hữu hình N Valid 165 165 165 165 165 165 165 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.72 3.72 3.40 3.68 3.65 3.36 3.49 Ba yếu tố phân phối, quy trình cung ứng và chứng cứ hữu hình đƣợc khách hàng cảm nhận hài lòng ở mức độ trung bình với số điểm thấp nhất trong bảy yếu tố lần lƣợt là 3.40, 3.36 và 3.49. Bốn yếu tố còn lại là sản phẩm, giá, chiêu thị và con ngƣời có trị sốtrung bình tƣơng đối cao theo thang đo lirkert 5 điểm, lần lƣợt là 3.72, 3.72, 3.68 và 3.65. Bảng 4.36. Quý khách có quay lại sử dụng dịch vụ công ty không Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 118 71.5 71.5 71.5 Không 47 28.5 28.5 100.0 Total 165 100.0 100.0 Biểu đồ 4.8. Tỷ lệ phần trăm quay lại sử dụng dịch vụ 71.5% 28.5%
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 67 Từ biểu đồ trên, ta có thể khẳng định rằng trong 165 ngƣời đƣợc khảo sát có 118 ngƣời quay lại sử dụng dịch vụ của công ty chiếm 71,5% là tƣơng đối cao. Bên cạnh đó, 47 ngƣời không quay lại sử dụng dịch vụ chiếm 28,5% là một con số không hề nhỏ.
Từ các dữ liệu đƣợc phân tích ở trên ta có thể kết luận chất lƣợng dịch vụ của công ty đang từ bƣớc đƣợc hoàn thiện hơn, nhƣng diễn ra còn chậm. Đa số khách hàng hài lòng trên mức trung bình khi sử dụng dịch vụ, song song với sự hài lòng là vẫn còn một số khách hàng khiếu nại và chƣa hài lòng khi sữ dụng dịch vụ. Do đó, công ty cần đẩy mạnh hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix nhanh hơn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
4.3. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.3.1. Thuận lợi 4.3.1. Thuận lợi
Có nền tảng là một công ty hoạt động trên 10 năm và dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải vận chuyển hành khách. Cũng trong 10 năm hoạt động công ty đã có một số đối tác và khách hàng trung thành, ký đƣợc nhiều hợp đồng có giá trị cao.
Về sản phẩm dịch vụ, công ty luôn cập nhật và thay thế dòng xe cũ lỗi thời. Thay vào đó là các dòng xe mới hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Vì thếđêm lại nhiều thuận lợi, đƣợc khách hàng đánh giá là hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Sở hữu hơn 21 chiếc xe khách hiện đại. Do đó, khách hàng cảm thấy an toàn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ, nhân viên thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, luôn đi đầu trong các công việc vì cộng đồng cũng đƣợc khách hàng đánh giá là khá hài lòng.
Nhờ việc cập nhật các mức giá, khi sử dụng dịch vụ theo diễn biến của thị trƣờng. Nên khách hàng cảm thấy phải trả một chi phí rất phù hợp. Dẽ dàng tiếp cận với công ty khi có nhu cầu đặt vé hay ký kết hợp đồng.
Nhân viên trẻ, năng động niềm nở, gây đƣợc niềm tin cho khách hàng khá tốt. Trƣớc khi nhân viên chính thức làm việc phải trải qua một giai đoạn tập luyện, đã tỷ lệ thuận với việc khách hàng hài lòng về chuyên môn của nhân viên.
Đặc biệt, phần lớn số đông khách hàng hứa sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty là điều đáng mừng. Tạo điều kiện thuận lợi để công ty nhận đƣợc sự phản hồi cũng nhƣ có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 68
4.3.2. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi kể trên, hoạt động của công ty cũng gặp một ít khó khăn. Vì nhu cầu vận chuyển hành khách không phân biệt tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp. Nên công ty gặp khó khăn khi phục vụ khách hàng thuộc nhiều phân khúc với sở thích, thói quen khác nhau.
Nhân viên công ty vẫn chƣa đạt đƣợc sựtƣơng tác với khách hàng. Đồng phục của nhân viên chƣa đồng bộkhi khách hàng đánh giá nó dƣới mức trung bình của hài lòng. Nhân viên không nhiệt tình khi giúp khách hàng làm ảnh hƣởng đến hình ảnh của công ty. Các khu vực chung vệ sinh không sạch sẽ. Từđó ta có thể kết luận rằng, yếu tố chứng cứ hữu hình chƣa đêm lại kết quả cao so với những gì công ty đã bỏ ra.
Để thuận tiện trong việc kiểm soát và cung cấp dịch vụ. Do đó, quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, có những giai đoạn quy trình làm mất thời gian khách hàng. Đặc biệt, vì đặc thù của ngành vận chuyển là một lúc phải phục vụ cho nhiều hành khách. Do đó, nếu có sự cố hay dịch vụ không tốt sẽ làm phật lòng một số lƣợng lớn khách hàng. Sau khi giải quyết những phản hồi của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn. Các chếđộ hậu mãi chƣa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kênh phân phối gián tiếp quá ít làm trở ngại cho khách hàng khi muốn tiếp xúc với dịch vụ. Các chế độ dịch vụ kèm theo chỉ mang tính tƣợng trƣng chƣa phục vụ tốt khách hàng. Phƣơng thức thanh toán khi sử dụng dịch vụ, vẫn sử dụng phƣơng thức truyền thống do đó đã gây ra một ít khó khăn cho khách hàng.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 69
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1. Mục tiêu tổng thể
Tiếp tục xây dựng và pháp triển công ty, giữ vững công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh trên đà phát triển, lấy hiệu quả kinh tế làm thƣớc đo sự phát triển ổn định và bền vững của công ty. Duy trì và phát triển dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách. Tiếp tục đầu tƣ và mở rộng kinh doanh sang các vùng lân cận.
Hoàn thiện hệ thống chiến lƣợc marketing mix cho công ty, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới. Bên cạnh đó, cần thực hiện các chƣơng trình, giải pháp định vị hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Phát huy những thuận lợi và khắc phục khó khăn để nâng cao vị thế công ty trong môi trƣờng cạnh tranh. Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động, góp phần vào sự phát triển của khu vực.
5.1.2. Mục tiêu cụ thể
Thực hiện sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, xây dựng và phát triển công ty thành công ty mạnh, bến vững, có tốc độtăng trƣởng nhanh và có tính cạnh tranh cao.
Đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt xây dựng hình ảnh tăng tính hữu hình góp phần hạn chế sự vô hình của dịch vụ.
Hoàn thiện cơ chế quản lý, phân phối và quy trình cung cấp dịch vụ. Chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho hoạt động của công ty. Xây dựng và phát triển nguồn lực con ngƣời mạnh về mọi mặt đủ về chất lƣợng, có năng lực chuyên môn tốt.
Tình hình kinh tế có nhiều biến động. Nên việc điều chỉnh các mức giá phải linh hoạt không ảnh hƣởng đến thu nhập của công ty, cũng nhƣ không tạo áp lực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện các chƣơng trình chiêu thịtƣơng xứng với hoạt động kinh doanh lợi nhuận mà công ty nhận đƣợc.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 70
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO CÔNG TY MIX CHO CÔNG TY
5.2.1. Sản phẩm
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa để đẩy mạnh thƣơng hiệu, đặc biệt là hƣớng ra các khu vực lân cận. Chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng nhƣ để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy sử dụng các thiết bị hiện đại mang lại cảm giác thỏa mái, góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nghiên cứu thị trƣờng để tìm ra những thị trƣờng mới từ đó phát triển các loại hình sản phẩm mang tính đặc thù riêng, đểđáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc khác nhau. Cần tạo thêm các tuyến cố định nhƣ về khu vực miền Trung hay miền Tây. Ngoài ra, công ty nên mở rộng danh mục dịch vụkèm theo nhƣ: Trong các tuyến vận chuyển đi xa công ty cần cho khách hàng các bữa ăn nhẹ cũng nhƣ nƣớc uống, khăn lạnh miễn phí. Tăng cƣờng các dịch vụ kèm theo.
Khi còn dƣ thừa công suất các phƣơng tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ. Công ty phải linh hoạt nhanh chóng tạo ra các sản phẩm dịch vụ tạm thời trong thời gian ngắn để tận dụng tốt các máy móc thiết bị. Đặc biệt công ty cần kết hợp các phòng ban để hoạch định chất lƣợng sản phẩm trong lâu dài.
5.2.2. Định giá cho dịch vụ
Đểtăng tính hiệu quả kinh tế cho công ty. Cần chú ý đến, nhu cầu, chi phí, giá để làm những căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phƣơng pháp thích hợp. Vì vậy công ty cần nghiên cứu chi phí và phƣơng thức đánh giá của các đối thủ cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ.
Cần so sánh mức giá và chất lƣợng dich vụ của các đối thủ cạnh tranh chính với công ty trên mỗi đoạn thị trƣờng. Việc nắm đƣợc chi phí và chi phí cơ hội của các đối thủ cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán đƣợc thiên hƣớng và cấu trúc giá của nó. Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu. Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế.
Để tăng sự linh hoạt trong việc định giá dịch vụ, công ty có thể dùng giá phân biệt theo các nhóm ngƣời sử dụng khác nhau. Chính sách phân biệt này sẽ giúp cho công ty khai thác hết các nhu cầu khác nhau của thị trƣờng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trƣớc khi áp dụng chính sách định giá này, công ty cần phân đoạn thị trƣờng và nên thiết kế các dịch vụ khách biệt nhau ít nhiều.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 71 Vì dịch vụ vận chuyển khách hàng mang tính thời vụ cao. Do đó vào thời điểm, thời gian nhu cầu cao, công ty đặt giá dịch vụcao để hạn chế các nhu cầu chƣa cấp bách. Vào giờ thấp điểm thì nên đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Cần áp dụng các phƣơng thức thanh toán linh hoạt hơn nhƣ thanh toán qua ngân hàng, thẻ atm. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán tiền phí khi sử dụng dịch vụ.
5.2.3. Kênh phân phối dịch vụ
Trƣớc khi quyết định về kênh phân phối công ty cần lựa chọn địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, quyết định lựa chọn địa điểm phải xuất phát từ việc phân tích nhu cầu của khách hàng.
Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong khu vực xã, huyện và tỉnh để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần. Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hƣớng kết hợp cảphƣơng thức phân phối trực tiếp và gián tiếp để nâng cao chất lƣợng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vị công ty cần phát triển hình thức phân phối qua mạng nhƣ đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng.Tổ chức hệ thống bán sỉ và bán lẻ vé phong phú hơn.
5.2.4. Chiêu thị
Bên cạnh các phƣơng thức quảng cáo truyền thống mà công ty đang sử dụng, công ty có thể mở rộng thêm các phƣơng thức mới nhƣ tổ chức các sự kiện nhỏ trong khu vực, phối hợp với nhà trƣờng tổ chức các chuyến đi cho sinh viên, học sinh với giá rẻ.
Tiến hành phân khúc thị trƣờng, từđó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tƣ vào những phƣơng tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tƣơng lai sẽ hành động khi nghe đƣợc những thông điệp của mình. Cần tăng cƣờng kỹnăng xúc tiến quảng bá cho nhân viên.
Ví dụ: Internet,hầu nhƣ mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, công ty nên tìm kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo. Sự phát triển