4.1.7.1. Chiến lược sản phẩm dịch vụ
Hình 4.1 Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng một số tuyến cốđịnh.
Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Nha Trang: Cự ly 440 km, thời gian chạy từ 8 đến 9 tiếng. Một ngày có 3 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe phía bắc Nha Trang lúc 8 giờ, 14 giờ và 17 giờ. Xuất phát từ bến xe phía bắc Nha Trang đến bến xe Miền Đông, một ngày có 2 chuyến xe 45 chỗ khởi hành lúc 8 giờ và 13 giờ.
Tuyến từ TP Hồ Chí Minh đến Cần Thơ: Cự ly 170 km, thời gian chạy từ 3 tiếng đến 3,5 tiếng. Một ngày có 1 chuyến xe 30 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe Cần Thơ lúc 14 giờ. Xuất phát từ bến xe Cần Thơ về lại bến xe Miền Đông, một ngày có 1 chuyến 45 chỗ khởi hành lúc 14 giờ.
Tuyến từ TP HồChí Minh đến Vũng Tàu: Cự ly 120 km, thời gian chạy từ 2,5 tiếng đến 3 tiếng. Một ngày có 3 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe Vũng Tàu lúc 7 giờ 30 phút, 13 giờ và 17 giờ. Xuất phát từ bến xe Vũng Tàu đến bến xe Miền Đông, một ngày có 1 chuyến xe 30 chỗ và 1 chuyến 45 chỗ khởi hành lần lƣợt lúc 6 giờ và 14 giờ.
Tuyến từ TP HồChí Minh đến Đà Lạt: Cự ly 310 km, thời gian chạy từ 7 tiếng đến 8 tiếng. Một ngày có 2 chuyến xe 45 chỗ xuất phát từ bến xe Miền Đông đến bến xe Đà Lạt lúc 7 giờ và 13 giờ. Ngoài ra, có 2 chuyến xe 45 chỗ từ bến xe Đà Lạt về lại bến xe Miền Đông lúc 8 giờ và 14 giờ.
Ngoài các tuyến cố định trên công ty còn thực hiện vận chuyển công nhân hay các hợp đồng khách hàng là tổ chức trong thời gian dài nhƣ: Công ty TNHH
TP. Hồ Chính Minh Nha Trang Vũng Tàu Đà Lạt Cần Thơ
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 37 HoySung, trƣờng THPT Long Phƣớc, cao đẳng nghề Lilama 2, công ty TNHH Woasungvina, thƣờng xuyên vận chuyển hành khách đi tham quan….
Đối với các hợp đồng vận chuyển công nhân đi làm, sẽ xuất phát lúc 6 giờ 30 phút và đón công nhân về vào lúc 5 giờ. Đối với các hợp đồng vận chuyển học sinh sinh viên, xuất phát vào lúc 6 giờ15 phút và đón về lúc 5 giờ 30 phút.
Một số hình ảnh thực tế:
4.1.7.2. Chiến lược định giá dịch vụ
Công ty sử dụng giá cƣớc trọn gói cho các hợp đồng và giảm giá cho các hợp đồng lớn hay các khách hàng quên thuộc. Bên cạnh đó doanh nghiệp phải thƣờng xuyên xem xét các mức giá khi vận chuyển hành khách tới các địa điểm khác nhau để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trƣờng hiện tại. Đôi lúc doanh nghiệp có thể giảm giá để phù với với chu kỳ hoạt động kinh doanh.
Bảng 4.3. Giá vé đi các tuyến cốđịnh (Đơn vịtính: Đồng) Điểm đến Điểm đi Nha Trang Vũng Tàu Đà Lạt Cần Thơ TP.Hồ Chí Minh 230.000 100.000 190.000 110.000
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 38 Bảng 4.4. Giá dịch vụ cho thuê xe hợp đồng, xe dựán, xe tháng (Đơn vịtính: Đồng) 1. Xe 45 chỗ: Loại xe/năm sản xuất Toyota Vios, Honda Civic, Mazda 2008 – 2010 Toyota Altis, Huyndai 2008 – 2011 Mercesdes 2011 Giá/1 tháng (vnd) 40.200.000 43.600.000 46.600.000 Ngoài giờ 120.000 150.000 170.000 Km phát sinh 10.500 12.500 15.000 2, Xe 30 chỗ:
Loại xe/năm sản xuất Huyndai Couty 2009 Isuzu (Samco) 2011 Giá/1 tháng (vnd) 33.600.000 36.400.000 Ngoài giờ 100.000 100.000 Km phát sinh 10.000 10.500 Bao gồm:
Xăng; dầu. Lƣơng lái xe.
Số ngày sử dụng xe: 24 ngày/ tháng. Số giờ sử dụng xe: từ 07;00 – 18;00/ngày. Số Km sử dụng xe: 2.400Km/tháng. Không bao gồm:
Phí cầu đƣờng; bến bãi. Hóa đơn VAT.
Ăn ngủ của lái xe khi đi công tác ngoại tỉnh, ngoài giờ. Ngày chủ nhật nếu hoạt động tính theo chi phí phát sinh.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 39
Ghi chú:
Để đƣợc thông tin chi tiết hơn, vui lòng gửi thông tin yêu cầu qua điện thoại trực tiếp.
Các chi tiết bên trên có thể đƣợc thay đổi khi tiến hành ký hợp động theo nhu cầu thực tế và giá nhiên liệu.
4.1.7.3. Chiến lược kênh phân phối dịch vụ
Ngoài việc liên hệ trực tiếp với công ty để yêu cầu cung cấp dịch vụ. Thì công ty còn sử dụng ngƣời mua giới, họ sẽ là ngƣời chắp nối giữa công ty với các khách hàng có nhu cầu. Và đƣợc hƣởng hoa hồng theo giá trị của hợp đồng….
Công ty đang sử dụng 6 ngƣời mua giới nằm chủ yếu ở hai huyện Long Thành và Nhơn Trạch, hoa hồng đƣợc hƣởng nhƣ sau:
Bảng 4.5. Hoa hồng đƣợc hƣởng.
Tổng số hợp đồng trong tháng Hoa hồng giới thiệu (% tính trên giá trị của hợp đồng)
Từ1 đến 5 hợp đồng 10% Từ5 đến 10 hợp đồng 12%
Trên 10 hợp đồng 15%
Hiện tại công ty đang mở 5 đại lý ở trung tâm tỉnh Đồng Nai để tăng cƣờng hình ảnh nhận biết đối với khách hàng, và thực hiện các hợp đồng vận chuyển đƣờng xa. Hoa hồng đƣợc hƣởng của các đại lý theo bảng 4.5.
4.1.7.4. Chiến lược chiêu thị
Khuyến mãi: Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty chủ yếu nhắm vào chính sách giá (giảm 5% giá trị trên một hợp đồng) vào những thời điểm thích hợp trong năm. Ví dụ nhƣ các ngày lễ 30 tháng 4, mùng 1 tháng 5, ngày 2 tháng 9, hay tết và dịp hè…Ngoài ra công ty còn tặng thêm các quà tặng nhƣ nồi cơm điện, nồi áp suất, mũ bảo hiểm, bếp ga bini, áo thung. Mỗi năm công ty chi khoảng 20,000,000 đồng để thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 40 Hình ảnh một số quà tặng.
Quảng cáo: Công ty thực hiện quảng cáo ngoài trời, đặt hai bảng quảng cáo dọc theo quốc lộ 51 (thị trấn Long Thành) và tỉnh lộ 25A (Nhơn Trạch). Chi phí quảng cáo ngoài trời là 60,000,000 đồng/năm.
Quan hệ cộng đồng: Thƣờng xuyên tham gia tài trợ các chƣơng trình nhân đạo nhƣ: Vì nạn nhân chất độc màu da cam, ủng hộ ngƣời nghèo, các chƣơng trình từ thiện xã hội khác do xã, huyện tổ chức. Mỗi năm công ty chi khoảng 30,000,000 đồng cho các hoạt động này.
Gần đây nhất công ty đã ủng hộ 8 triệu đồng cho chƣơng trình “từ thiện hƣớng đến các gia đình liệt sĩ” nhân ngày 30/4. Cũng vào ngày 30/4 công ty đã ủng hộ 5 triệu đồng cho chƣơng trình “văn nghệ kĩ niệm ngày giải phóng hoàn toàn Miền Nam”.
4.1.7.5. Chiến lược con người trong dịch vụ
Triết lý kinh doanh của công ty là “luôn hƣớng đến kinh doanh, khách hàng và nhân viên”. Do đó, mọi kế hoạch hành động hƣớng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của công ty, từđó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lƣợng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện thuận lợi nhất về tinh thần, vật chất tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của công ty.
Tính đến 30/04/2013, công ty có 32 nhân viên, 4 nhân viên nữ và 28 nhân viên nam. Đƣợc phân bổ theo bảng 4.6
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 41 Bảng 4.6. Sốlƣợng nhân viên của công ty.
Giới Tính SốLƣợng (ngƣời) Trình Độ Chuyên Ngành Kinh Nghiệm (năm) Mức Lƣơng (đồng) Nam 6 Đại học Quản trị kinh doanh 5 8.000.000 Nữ 2 Đại học Quản trị kinh doanh 2 7.000.000 Nữ 2 Cao đẳng Kế toán 4 8.000.000 Nam 4 Cao đẳng Cơ khí ô-tô 3 7.000.000 Nam 8 Trung cấp nghề Vận tkhách ải hành 7 7.000.000 Nam 10 Trung cấp nghề Vận tkhách ải hành 3 6.000.000
Vềcơ cấu lao động:
Biểu đồ4.1. Cơ cấu giới tính ngƣời lao động
Lao động nam chiếm 87,5% và lao động nữ chiếm một số ít là 12,5% phù hợp với tính chất của quá trình cung cấp vận chuyển hàng khách đòi hỏi thể chất, cùng với kỹ năng chỉ lao động nam mới có thểđủ khả năng thực hiện tốt công việc, nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng.
87.5% 12.5%
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 42 Trình độ văn hoá: 100% tốt nghiệp trung học phổ thông, là nền tảng cơ bản để tiếp thu kiến thức nghề nghiệp và quá trình đào tạo không ngừng. Trình độ đại học - cao đẳng nhân viên đƣợc đào tạo đúng chuyên ngành kếtoán, thƣơng mại, và có bằng lái xe khách. Do vậy nhân lực của công ty đƣợc đào tạo một cách khá tốt cùng nghiệp vụ liên quan.
Trình độ chuyên môn:
Biểu đồ 4.2. Cơ cấu trình độ chuyên môn.
Đại học chiếm 25%, cao đẳng chiếm 18.75%, trung cấp 56.25%, có đủ năng lực làm chủ phƣơng tiện, kỹ năng trong quá trình vận chuyển hành khách. Về kinh nghiệm các nhân viên còn thiếu do độ tuổi lao động trẻ, còn phải tích lũy nhiều qua thời gian với thực tếđặc biệt là các kỹnăng mềm mới có thể hoàn thành hiệu quả nhất công việc đƣợc giao. Nắm vững chuyên môn trong công việc cơ bản làm chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp đƣợc đảm bảo và nâng cao hơn.
Độ tuổi lao động: Đội ngũ nhân viên có độ tuổi rất trẻ, độ tuổi bình quân khoảng 26 tuổi, vì vậy luôn tràn đầy nhiệt huyết với công việc, hăng hái nhận công tác, công việc và cống hiến cho công ty và đặc biệt là sự nhiệt tình học hỏi các kiến thức, kỹnăng cần thiết nâng cao nghiệp vụ.
25% 18.75% 56.25% 1 2 3
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 43 Ngoài mức lƣơng cố định hằng tháng. Chế độ khen thƣởng cho nhân viên gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Công ty có các chế độ khen thƣởng vào các nhịp lễ, tết trong năm. Tiền thƣởng từ2,000,000 đồng đến 2,500,000 đồng/ngƣời.
Công ty còn rất quan tâm tới đời sống tinh thần của nhân viên nhƣ thƣờng xuyên tổ chức các đợt khám sức khỏe, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát trong các dịp ngày nghỉ, lễ để động viên tinh thần hăng say thi đua làm việc của nhân viên và tạo cho các nhân viên có thời gian hiểu nhau hơn. Chính vì vậy đã đáp ứng một phần nào đó nhu cầu nhân sự của công ty trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng. Tuy nhiên để thực sự làm việc có hiệu quả và cạnh tranh tốt cần phải có các yếu tốkhác nhƣ khảnăng xử lý, giải quyết các sự cố, linh hoạt đáp ứng hợp đồng, hiểu biết về pháp luật.
Nhìn chung cơ cấu nhân viên của công ty tƣơng đối đƣợc hoàn thiện về mặt trình độ học vấn, kinh nghiệm….Trong công ty, nhân viên có ý thức tinh thần làm việc tốt. Ngoài ra, công ty thƣờng tổ chức các hoạt động đoàn thể nhƣ tham gia văn nghệ, tài trợcho nhân viên đi tham quan. Vì thế nội bộluôn đoàn kết và vui vẻ.
4.1.7.6. Chiến lược quy trình cung cấp dịch vụ
Với kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnh vực vận chuyển hành khách, công ty có các thời biểu vận chuyển chuyên nghiệp và hiện đại. Cụ thể nhƣ sau: Khi quý khách tiếp nhận thông tin từ công ty qua các kênh phân phối, chiêu thị hay bất cứ một phƣơng tiện nào đó, khách hàng sẽ chọn cho mình điểm đến, tiếp theo quý khách sẽ ký kết hợp đồng trực tiếp với công ty. Công ty sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp, lên kế hoạch. Sau đó nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết. Cuối cùng, khách hàng tận hƣởng dịch vụ và trực tiếp cung cấp phản hồi đến nhân viên hoặc quản lý của công ty. Sau đây là sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ của công ty.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 44 Sơ đồ 4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty.
Sau đây là một số quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng là tổ chức: Sau khi tiếp cận với công ty có thể là theo hình thức trực tiếp hay thông qua các kênh phân phối gián tiếp. Tiếp đến khách hàng tổ chức sẽ làm việc với công ty tại phòng kinh doanh, nêu ra các yêu cầu nhƣ xe bao nhiêu chỗ, điểm đến và xuất phát, chi phí phải trả cho dịch vụ… Sau khi thỏa thuận xong công ty sẽ soạn thảo hợp đồng, rồi liên lạc lại với khách hẹn ngày gặp để thông qua bảng hợp đồng đó. Khách hàng là tổ chức thì phải đặt tiền cọc trƣớc 50% bằng tiền mặt tại phòng kế toán cho công ty. Trƣớc 1 ngày khi sử dụng dịch vụ công ty sẽ thông tin và nên rõ lịch trình cho khách hàng. Sau khi sữ dụng dịch vụ bắt buộc khách hàng phải
Khách hàng Công ty Cơ sở vật chất Nhân viên phục vụ Dịch vụ Ngƣời mua giới Đại lý Khách hàng
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 45 thanh toán 50% giá trị hợp đồng còn lại sau 1 ngày kể từ khi kết thúc sử dụng dịch vụ. Nếu có phản hồi thì công ty sẽ làm việc với khách hàng tại phòng kinh doanh sau 10 ngày chấm dứt hợp đồng. Công ty không bồi thƣờng khi có sự cố xảy ra mà sẽ bù trừ khi khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ lần sau.
Khách hàng là cá nhân: Khi liên hệ đƣợc với công ty qua kênh phân phối, bắt buộc khách hàng phải trực tiếp đến phòng kinh doanh để lấy vé theo đúng địa điểm mà khách hàng muốn đến. Khách hàng phải thanh toán tiền phí tại phòng kế toán trƣớc khi nhận vé. Đối với khách hàng cá nhân, công ty không có quy định đặt tiền cọc mà phải thanh toán hết trƣớc khi sử dụng dịch vụ. Sau đó công ty sẽ liên lạc thông tin đến khách hàng trƣớc 5 giờ khi sử dụng dịch vụ. Nếu có phản hồi công ty sẽ làm việc với khách hàng sau 10 ngày khi kết thúc dịch vụ. Và cũng nhƣ khách hàng tổ chức, khách hàng các nhân không đƣợc bồi thƣờng khi có sự cố xảy ra mà sẽ bù trừ khi sử dụng dịch vụ lần sau.
Nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ rất phức tạp, có nhiều giai đoạn không cần thiết. Quy trình dài dòng làm tốt thời gian của khách hàng. Đặc biệt, công ty chƣa có quy trình tiếp nhận hành vi sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4.1.7.7. Chiến lược chứng cứ hữu hình
Công ty có hệ thống văn phòng chính thiết kếđơn giản hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng. Công ty sử dụng 4 điện thoại bàn và 2 điện thoại di động để thuận tiện trong việc liên lạc với quý khách hàng. Ngoài ra, công ty còn sử dụng 4 máy vi tính bàn và 1 máy photocopy phục vụ cho việc kế toán, lên lịch trình kế hoạch và soạn thảo hợp đồng.
Hiện tại công ty đang sở hữu 19 chiếc xe khách 45 chỗ ngồi và 2 chiếc 30 chỗ, tất cảđiều là dòng xe mới, có lắp đặt máy lạnh, màng hình LCD. Đặc biệt, thiết kế xe hiện đại đêm lại cho quý khách không khí mát mẽ và an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Điểm nổi bật là xe có hình dáng hiện đại, đẹp và ấn tƣợng. Sự bố trí hài hòa màu sắc phù hợp giữa sàn xe, ghế hành khách và rèm che nắng tạo nên một không gian sang trọng và ấm áp. Trần xe đƣợc lắp đặt hài hòa giữa dàn đèn nhiều hàng, đèn đọc sách và cửa phân phối gió từ hệ thống điều hòa nhiệt độ nhập khẩu đồng bộ từ Hàn Quốc, với tính năng hoàn toàn tự động điều chỉnh nhiệt độ và không khí trong lành đến từng chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác tiện nghi thỏa mái tuyệt đối. Động cơ rất êm, tiếng nổ máy nhẹ, rất thích hợp với những cá nhân bị say tàu xe.
SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 46 Phƣơng tiện vận chuyển an toàn, chất lƣợng cao. Công ty đang sở hữu dòng xe hiện đại: 5 chiếc Toyota Vios 2008, 3 chiếc Toyota Ahis 2008, 5 chiếc Honda Civic