2. Mục tiêu nghiên cứu
3.4.1.1.3. Chính sách 4C
Giải pháp khách hàng: Vingroup card-chương trình khách hàng thân thiết
- Khách hàng trung thành
Đây là những khách hàng thường xuyên ghé thăm và sử dụng dịch vụ của bạn. Mặc dù chỉ chiếm khoảng 20% trong tổng số khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ nhưng doanh thu từ những khách hàng này lại chiếm đến 50% trong tổng số doanh thu của một doanh nghiệp bán lẻ. Điều này có nghĩa răng, doanh nghiệp của bạn nên thường xuyên giữ liên lạc với những khách hàng trung thành, thực hiện các chương trình marketing nhằm tri ân họ. Nhóm khách
hàng này nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và phong cách bài trí của doanh nghiệp.
Lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách hàng trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Làm hài lòng nhóm khách hàng trung thành cũng là một cách tiếp thị bán hàng hiệu quả, bởi rất có thể họ sẽ mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều khách hàng mới bằng cách giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới.
Khách hàng trung thành có thể chỉ chiếm 20% nhưng doanh thu từ họ lại chiếm đến 50% trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp.
+ Khách hàng chỉ mua khi có giám giá, khuyến mãi
Lượng khách hàng thuộc nhóm này mua hàng khá thường xuyên nhưng chỉ mua khi có chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm. Đây sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần. Vậy nên, doanh nghiệp bàn lẻ nên thông tin bằng cách gửi SMS hoặc email thông báo đến nhóm khách hàng này khi có chương trình khuyến mãi.
+ Khách mua hàng theo cảm hứng
Nhóm khách hàng này là những người không có nhu cầu cụ thể. Họ có thể dạo chơi, ghé vào cửa hàng của bạn và chọn mua những món đồ khiến họ hứng thú mà không có dự tính từ trước. Và tất nhiên doanh nghiệp nào cũng muốn phục vụ những khách hàng mua theo cảm hứng như thế này.
Giúp đỡ họ phát hiện ra nhu cầu của mình và lấy ý kiến phản hồi của họ đối với doanh nghiệp của bạn là công việc cần thiết. Doanh nghiệp nên bài trí hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.
+ Khách hàng mua khi có nhu cầu
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi bước vào cửa hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời khỏi cửa hàng ngay. Có nhiều lý do để họ mua hàng nhưng mặt hàng mà họ lựa chọn mua gần như đã được xác định cụ thể.
Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay – do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng.
+ Khách hàng đang “đi dạo”
Nhóm khách hàng này bước vào cửa hàng của bạn không với mục đích để mua hàng có thể họ chỉ có ý định tham khảo sản phẩm hoặc tìm kiếm những xu thế mới. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù có thể không tạo ra doanh thu cho cửa hàng nhưng rất có thể, họ sẽ trở thành những “khách hàng có nhu cầu” khi có nhu cầu thực sự hoặc sẽ là một công cụ marketing truyền miệng hữu hiệu đến cộng đồng của họ – thế nên, cần tạo thiện cảm với nhóm khách hàng này bằng chất lượng sản phẩm, bằng thái độ phục vụ,…
Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có những định hướng rõ ràng trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình để không bỏ lỡ những giao dịch buôn bán với nhóm khách hàng này, đồng thời không quên lôi kéo nhóm khách hàng mới được xác định là tiềm năng tránh việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ.
Chi phí của khách hàng
- Dịch vụ trả hàng miễn phí
- Các cửa hàng vinmart nằm ở khu đông dân cư, giao thông đi lại thuận lợi
- Khuyến mại, giảm giá…
- Nhiêù mặt hàng, đa dạng phong phú, cung cấp đầy đủ yêu cầu của khách hàng=> Thuận tiện mua sắm được nhiều mặt hàng trong 1 lâng mua
- Chi phí khach hàng thấp, thuận lợi cho khách hàng.
Thuận tiện
- Thanh toán bằng nhiều loại thẻ khác nhau - Mua nhiều đồ trong 1 lần mua sắm
- Sản phẩm bày tris khoa học, dễ tìm, tiết kiệm thời gian - Siệu thị nằm ở vị trí giao thông đi lại thuận lợi
Giao tiếp: Tổ chức lớp đào tạo “Kỹ năng giao tiếp & phục vụ khách
hàng” cho hơn 140 học viên của vinmart là nhân viên thu ngân, nhân viên ngành hàng, phục vụ khách hàng…