Nhìn chung, các nghiên cứu đã nêu ở trên về cơ bản dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) hoặc mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984). Nhưng tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ mà có
26
sự điều chỉnh, đồng thời bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trên đã chỉ ra các thành phần của chất lượng dịch vụ trong những ngành thuộc về cơ sở hạ tầng như điện, nước, viễn thông, khí đốt, ... ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.
Theo các nghiên cứu trên, nhất là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện ở Ấn Độ của Satapathy, Patel & Mahapatra (2011); nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Tổng công ty Điện lực Miền Nam do Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) thực hiện và kết hợp với một số đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện ở Việt Nam mà cụ thể là tỉnh An Giang với đơn vị thực hiện việc cung cấp dịch vụ cung cấp điện là Công ty Điện lực An Giang, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực An Giang gồm 6 thành phần cơ bản cho cả 2 đối tượng khách hàng sinh hoạt và khách hàng ngoài sinh hoạt như sau: (1) Đánh giá về cung cấp điện; (2) Thông tin đến khách hàng; (3) Hóa đơn tiền điện; (4) Dịch vụ khách hàng; (5) Hình ảnh thương hiệu; (6) Nhận thức về giá điện.
Đánh giá về cung cấp điện: Việc cung cấp điện cho khách hàng liên tục không, đảm bảo chất lượng không, thực hiện việc ngừng, cung cấp điện trở lại phù hợp không sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin đến khách hàng: Việc thông tin đến khách hàng gồm thông báo mất điện theo kế hoạch, thông báo trước khi cắt điện, trả lời thắc mắc của khách hàng, tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện và thông tin về các dịch nói chung được thực hiện tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hóa đơn tiền điện: Chính xác, tin cậy, dễ hiểu, dễ thanh toán sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng: Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch tốt, liên hệ trao đổi với điện lực thuận tiện, việc cấp điện mới dễ dàng, thủ tục đơn giản, giải quyết yêu cầu của khách hàng với thời hạn phù hợp, nhân viên chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và không gây nhũng nhiễu khách hàng trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
27
Hình ảnh thương hiệu: Công ty Điện lực An Giang là một đơn vị làm việc chuyên nghiệp, có trang thiết bị hiện đại, công khai minh bạch trong hoạt động, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và đáng tin cậy trong việc cung cấp điện sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhận thức về giá điện: Tỷ lệ tiền điện đang sử dụng so với tổng chi phí của quý khách hàng là phù hợp. Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện, Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ, giá điện thấp hơn so với giá các loại năng lượng khác (xăng, dầu, gas).