Phân tích hồi quy bội được thực hiện để xác định cụ thể trọng số từng thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực An Giang tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện với 5 biến độc lập (ĐG, TT, HĐ, DV, HA) và 1 biến phụ thuộc (HL) theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter), chạy trên phần mềm thống kê SPSS 25. Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008):
49 Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực An Giang.
β0 ,β1,β2, β3, β4, β5 : Các hệ số hồi quy X1 : Đánh giá về cung cấp điện X2 : Thông tin đến khách hàng X3 : Hóa đơn tiền điện
X4 : Dịch vụ khách hàng X5 : Hình ảnh thương hiệu
: Là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi .
Bảng 4.9: Kết quả tóm tắt hồi quy của mô hình
Mô hình R R2 Hệ số R2 điều chỉnh Mức ý nghĩa
1 0,810a 0,656 0,648 0,000
Kết quả Bảng 4.9 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội có R2 bằng
0,656 và R2 điều chỉnh bằng 0,648. Điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến
tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 64,8%. Nói cách khác khoảng 64,8% thay đổi sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện được giải thích bởi 5 biến độc lập của mô hình.
Bảng 4.10: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Mô hình Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 48,389 5 9,678 85,441 0,000b Phần dư 25,372 224 0,113 Tổng cộng 73,761 229
50 a. Dự báo: (hằng số), ĐG, TT, HĐ, DV, HA b. Biến phụ thuộc: HL
Kết quả phân tích phương sai ANOVA (Bảng 4.10) thể hiện thông số F có mức ý nghĩa bằng 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thực tế, và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Hay nói cách khác, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy
Mô hình Hệ số chƣa chỉnh hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai Hệ số phóng đại phƣơng sai 1 Hằng số -0,516 0,237 -2,179 0,030 ĐG 0,238 0,052 0,237 4,618 0,000 0,582 1,718 TT 0,215 0,065 0,175 3,295 0,001 0,542 1,843 HĐ 0,219 0,044 0,219 4,978 0,000 0,794 1,260 DV 0,136 0,046 0,152 2,942 0,004 0,578 1,730 HA 0,306 0,054 0,294 5,708 0,000 0,577 1,732
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy (Bảng 4.11) cho mức ý nghĩa của tất cả biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa về mặt thống kê và tác động này là cùng chiều (do các hệ số hồi quy mang dấu dương).
Mặt khác kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính cho thấy:
Các biến độc lập không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Bởi hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.
Biểu đồ tần số Histogram biểu diễn phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn; biểu đồ tần số P-P plot thể hiện các chấm phân tán sát với đường chéo. Vì vậy, phần dư được xem như có phân phối chuẩn (Phụ lục 7).
51
HL = -0,516+ 0,238 ĐG + 0,215 TT + 0,219 HĐ + 0,136 DV + 0,306 HA
Mô hình đã giải thích 64,8% sự thay đổi của biến hài lòng là do 5 biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 35,2% sự biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Trong đó, 5 biến độc lập trong mô hình đều có tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95%. Nghĩa là, khi gia tăng các thành phần Đánh giá về cung cấp điện, Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng và Hình ảnh thương hiệu sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đưa ra ban đầu được chấp nhận. Hay nói cách khác, khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cao thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng cao. Tuy nhiên, mỗi thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua hệ số Beta (Hình 4.11). Giá trị của hệ số Beta càng lớn thì thành phần đó tác động càng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, thành phần Hình ảnh thương hiệu tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,294), kế đến các thành phần khác có mức độ tác động sự hài lòng theo chiều hướng giảm dần lần lượt là: Đánh giá về cung cấp điện (Beta = 0,237), Hóa đơn tiền điện (Beta = 0,219), Thông tin đến khách hàng (Beta = 0,175) và Dịch vụ khách hàng (Beta = 0,152).
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau kiểm định
Sự hài lòng của khách hàng Đánh giá về cung cấp điện Thông tin đến khách hàng
Hóa đơn tiền điện
Dịch vụ khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu 0,237 0,175 0,219 0,152 0,294
52