Bảng 4.13: Ảnh hưởng của khu vực sử dụng điện đến các biến trong mô hình Kiểm định
Levene cho phương sai bằng
nhau
Kiểm định t-test cho trung bình bằng nhau
F Mức ý nghĩa t df Mức ý nghĩa (2 đuôi) Trung bình khác biệt Sai số chuẩn khác biệt HL Giả định phương sai
bằng nhau
1,838 0,177 -0,074 228 0,941 -0,006 0,077
Không giả định
phương sai bằng nhau -0,076 193,144 0,940 -0,006 0,076
TT Giả định phương sai bằng nhau
6,990 0,009 -1,325 228 0,186 -0,083 0,063
Không giả định
phương sai bằng nhau -1,379 204,443 0,169 -0,083 0,060
HĐ Giả định phương sai bằng nhau
0,283 0,595 -0,794 228 0,428 -0,061 0,077
Không giả định
phương sai bằng nhau -0,795 182,428 0,428 -0,061 0,077
DV Giả định phương sai bằng nhau
0,537 0,465 0,546 228 0,586 0,047 0,086
Không giả định
phương sai bằng nhau
0,529 163,885 0,597 0,047 0,089 ĐG Giả định phương sai
bằng nhau
1,250 0,265 -1,082 228 0,280 -0,083 0,077
Không giả định
phương sai bằng nhau
-1,105 193,814 0,271 -0,083 0,075 HA Giả định phương sai
bằng nhau
0,265 0,607 -0,768 228 0,443 -0,057 0,074
Không giả định
phương sai bằng nhau
54
Kết quả trong Bảng 4.13 cho thấy các mức ý nghĩa trong kiểm định F và trong kiểm định t đều lớn hơn 0,05. Điều này chứng tỏ chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể. Nghĩa là nhóm khách hàng ở khu vực thành thị và nhóm khách hàng ở khu vực nông thôn đánh giá như nhau về chất lượng dịch vụ với độ tin cậy 95%.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 đã thống kê mô tả khái quát mẫu nghiên cứu và các kiểm định cần thiết. Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đã loại khỏi mô hình 5 biến quan sát không đạt yêu cầu, bao gồm các biến thuộc 03 thành phần: Đánh giá về cung cấp điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh thương hiệu. Mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được chấp nhận. Trong đó, 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đúng như giả thuyết đề xuất. Kết quả kiểm định giữa các nhóm khách hàng khác nhau về mục đích sử dụng điện, khu vực sử dụng điện không có sự đánh giá khác biệt một cách có ý nghĩa đối với các biến trong mô hình. Chương 5 tiếp theo sẽ đánh giá kết quả nghiên cứu và kiến nghị.
55
Chƣơng 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu. Chương 5 sẽ trình bày tóm tắt các nội dung chính và kết quả nghiên cứu đạt được. Qua đó, tác giả thảo luận và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực An Giang, tại tỉnh An Giang.