- Đánh giá về cung cấp điện: Việc cung cấp điện cho khách hàng liên tục, đảm bảo chất lượng, thực hiện việc ngừng, cung cấp điện trở lại phù hợp. Nghiên cứu đánh giá của Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) từ năm 2013 đến năm 2018 đã cho thấy thành phần Đánh giá về cung cấp điện có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H1: Đánh giá về cung cấp điện càng tốt thì sự hài lòng của khách
hàng đối chất lượng dịch vụ cung cấp điện càng cao.
- Thông tin đến khách hàng: Việc thông tin đến khách hàng gồm thông báo mất điện theo kế hoạch, thông báo trước khi cắt điện, trả lời thắc mắc của khách hàng, tuyên truyền tiết kiệm điện, an toàn điện và thông tin về các dịch nói chung. Nghiên cứu đánh giá của Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) từ năm 2013 đến năm 2018 đã cho thấy thành phần Thông tin đến khách hàng có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H2: Thông tin đến khách hàng được đánh giá càng tốt thì sự hài
lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ cung cấp điện càng cao.
- Hóa đơn tiền điện: Chính xác, tin cậy, dễ hiểu, dễ thanh toán. Nghiên cứu đánh giá của Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) từ năm 2013 đến năm 2018 đã cho thấy thành phần Hóa đơn tiền điện có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H3: Hóa đơn tiền điện được đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của
28
- Dịch vụ khách hàng: Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch tốt, liên hệ trao đổi với điện lực thuận tiện, việc cấp điện mới dễ dàng, thủ tục đơn giản, giải quyết yêu cầu của khách hàng với thời hạn phù hợp, nhân viên chuyên nghiệp, thái độ thân thiện và không gây nhũng nhiễu khách hàng trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu đánh giá của Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) từ năm 2013 đến năm 2018 đã cho thấy thành phần Dịch vụ khách hàng có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H4: Dịch vụ khách hàng được đánh giá càng tốt thì sự hài lòng
của khách hàng đối chất lượng dịch vụ cung cấp điện càng cao.
- Hình ảnh thương hiệu: Công ty Điện lực An Giang là một đơn vị làm việc chuyên nghiệp, có trang thiết bị hiện đại, công khai minh bạch trong hoạt động, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và đáng tin cậy trong việc cung cấp điện. Nghiên cứu đánh giá của Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) từ năm 2013 đến năm 2018 đã cho thấy thành phần Hình ảnh thương hiệu có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H5: Hình ảnh thương hiệu được đánh giá càng tốt thì sự hài lòng
của khách hàng đối chất lượng dịch vụ cung cấp điện càng cao.
- Nhận thức về giá điện: Tỷ lệ tiền điện đang sử dụng so với tổng chi phí của quý khách hàng là phù hợp, tiền điện sử dụng tương xứng so chất lượng điện, tiền điện sử dụng tương xứng so chất lượng dịch vụ, giá điện thấp hơn so với giá các loại năng lượng khác (xăng, dầu, gas). Nghiên cứu đánh giá của Công ty Cổ phần Tư vấn Quản lý (OCD) từ năm 2013 đến năm 2018 đã cho thấy thành phần Nhận thức về giá điện có tương quan đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
Giả thuyết H6: Nhận thức về giá điện càng tốt, khách hàng thông hiểu công
29
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu
Tóm tắt Chƣơng 2
Chương này đề cập đến các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Từ đó kết hợp với thực tiễn về các dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực An Giang đối khách hàng của tại tỉnh An Giang, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực An Giang gồm 6 thành phần: Đánh giá về cung cấp điện; Thông tin đến khách hàng; Hóa đơn tiền điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh thương hiệu; Nhận thức về giá điện.
Chương 3 tiếp theo trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện.
Sự hài lòng của khách hàng Đánh giá về cung cấp điện
Thông tin đến khách hàng
Hóa đơn tiền điện
Dịch vụ khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu Nhận thức về giá điện H1 H2 H3 H4 H5 H6
30
Chƣơng 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, qua đó tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu.