5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế
Đối với các nhóm nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại MB CN Huế, tác giả tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố này thông qua kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra. Sau đó tiến hành kiểm định One Sample T – Test để so sánh mức đánh giá trung bình của khách hàng cho từng nhóm nhân tố đối với tổng thể. Đề tài lựa chọn kiểm định 1 phía để làm rõ hơn đánh giá của khách hàng đối với các nhómnhân tố.
Giả thuyết:
H1: Các đánh giá của khách hàng là lớn hơn mức trung bình µ > 3
2.2.3.1.Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Nhận thức sự hữu ích Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sự hữu ích
Tiêu chí Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Số lượng Phần trăm Số lượng Phần trăm Số lượng Phần trăm Số lượng Phần trăm Số lượng Phần trăm HI1 2 1,7 9 7,5 19 15,8 56 46,7 34 28,3 HI2 5 4,2 8 6,7 26 21,7 46 38,3 35 29,2 HI3 3 2,5 7 5,8 20 16,7 51 42,5 39 32,5 HI4 5 4,2 10 8,3 27 22,5 40 33,3 38 31,7
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One Sample T-test về Nhận thứcsự hữuích One Sample T-test
Test Value = 3
Giá trị trungbình Sig.(2-tailed)
HI1 3,9250 0,000
HI2 3,8167 0,000
HI3 3,9667 0,000
HI4 3,8000 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Từ kết quả phân tích ở bảng 2.17 có thể thấy các biến thuộc nhóm nhân tố Nhận thức sự hữu ích- HI đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05. Đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1với độ tin cậy 95%. Giá trị trung bình của các biến này đều lớn hơn 3,4 tức lớn hơnmức trung lập.Do đó khách hàng đánh giá tương đốitốtvềsự
hữu ích củadịch vụ Mobile Banking do MB CN Huế cung cấp. Tuy nhiên sự đánh giá của khách hàng vẫn chưa có sự thống nhất.Cụ thể đó là:
Khách hàng đánh giá cao nhất với hai phát biểu: “Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụMobile Banking làm cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn –HI1” với 56 lượt đồng ý ( tương ứng 46,7%), 34 lượt rất đồng ý (tương ứng 28,3%), mức đánh giá trung bình là 3,9250. Điều này cho thấy khách hàng đã cảm nhận được lợi ích của Mobile Banking đó là chỉ cần giao dịch bằng một chiếc điện thoại di động có kết nối internet mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng thực hiện các thủ tục giấy tờ phức tạp và mọi giao dịch trởnên dễ dàng hơn.
Khách hàng đánh giá mức độ cao thứnhì với phát biểu “Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả- HI3” với tổng số lượt trảlời đồng ý và rất đồng ý là 90 lượt bình chọn chiếm đến 75% khách hàng tham gia khảo sát. Mức độ đánh giá trung bìnhlên đến 3,9667 do đó khách hàng đáng giá rất tốt phát biểu này. Việc truy vấn số dư tài khoản sau mỗi lần giao dịch là điều vô cần thiết vì nó góp phần giúp khách hàng quản lý chi tiêu. Như vậy Mobile Banking đãđáp ứng được nhu cầu này của khách hàng. Khách hàng cảm nhận được lợi ích vô cùng lớn này cho nên đánh giá cao là điều không khó hiểu.
2 phát biểu còn lại đó là“Tôi nhận thấy sửdụng dịch vụMobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian- HI2” và “Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều hữu ích cho tôi” vẫn được khách hàng đánh giá trên mức trung lập. Mức độ đánh giá trung bình nằm trong khoảng từ 3,80 đến 3,82. Do đó khách hàng đánh giá tương đối tốt với 2 phát biểu này.
Tuy phần lớn khách hàng đánh giá tốt sự hữu ích của Mobile Banking song vẫn còn một lượng đánh giá kém. Tổng số lượng khách hàng bình chọn các câu trả lời rất không đồng ý và không đồng ýcho mỗi phát biểu vẫn chiếm trên 10 phiếu bình chọn tức chiếm đến gần 9% lượng khách hàng tham gia khảo sát. Điều này cho thấy dịch vụ Mobile Banking của MB CN Huế vẫn chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng do đó ngân hàng cần có các phương án đa dạng hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.