2. Kiến nghị
2.2.Đối với ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng cần chủ động liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến và các đại lý chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking để kích thích nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng.
Không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, các cán bộ và các bộ phận có liên quan đến dịch vụ Mobile Banking để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh Marketing, quảng bá thương hiệu, xây dựng các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng mởtài khoản trên Mobile Banking.
Tiếp tục mở rộng các tiện ích Mobile Banking theo hướng tương đồng với Internet Banking.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 - 2, NXB Hồng Đức, Thành phốHồChí Minh, Việt Nam.
2. Philip Kotler (1997), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phốHồChí Minh, Việt Nam.
3. Philip Kotler (2000), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản Trẻ, Việt Nam.
4. Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại học Kinh tế,Đại học Huế.
5.Báo cáo thường niên năm 2019 của hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam.
6. Nguyễn Đình Thọ (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Thành phốHồChí Minh, Việt Nam.
7. Nguyễn Đinh Yến Oanh, Phạm Thị Bích Uyên, Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Mở.
8. Phan Thoại Chiêu, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sửdụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, 2014.
9. Vũ Mạnh Cường, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking trong địa bàn tại Hà Nội, Việt Nam, Đại học Nông Lâm, Đại học Thái Nguyên, 2013.
10.TS. Hà Nam Khánh Giao, Ths. Trần Kim Châu (2020), ‘Nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV –
Chi nhánh Bắc Sài Gòn’, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, số 220 – tháng 9/2020, trang 13–27.
11.Ths. Phan Đại Thích (2019), ‘Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sửdụng Mobile Banking’, Tạp chí Ngân hàng, số1–2019, trang 45–52.
1. Ajzen, I. (1991), ‘The Theory of Planned Behavior’, Organizational Behavior
and Human Decision Processes, 50, 179–211.
2. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, P.R. (1989), ‘User Acceptance of Computer Technology: A comparison of Two Theoretical Models’, Management
Science, 35 (8), 982–1003.
3. Carlsson, et al., (2006), ‘Adoption of mobile devices/services-searching for answers with the UTAUT’, Proceedings of the 39th Hawaii International Conference
on System Sciences, 132.1. USA: 4-7 Jan.
4. Fishbein, M. & Ajzen, I. (1975), ‘Belief, Attitude, Intention and Behaviour: An Introduction to Theory and Research’, Addison – Wesley, Boston, Massachusetts, USA.
5. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005), ‘Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking’, Computers in Human Behavior, 21(6), 873- 891.
6. Wang, W. T., & Li, H. M. (2012), ‘Factors influencing mobile services adoption: a brand-equity perspective’, Internet Research, 22(2), 142- 179.
7. Wang, Y. S., Lin, H. H., & Luarn, P. (2006). Predicting consumer intention to use mobile service. Information Systems Journal, 16(2), 157- 179.
8. Varshney, U., & Vetter, R. (2002), ‘Mobile commerce: framework, applications and networking support’, Mobile Networks and Applications, 7(3), 185-
198.
9. Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000), ‘A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies’, Management Science, 46, 186- 204. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10. Venkatesh et al. (2003), ‘User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View’, MIS Quarterly, 27(3), 425- 478.
11. Kuo, Ying-Feng, and Shieh-Neng Yen, ‘Towards an understanding of the behavioral intention to use 3G mobile value-added services’, Computers in Human
Behavior 25.1 (2009): 103- 110.
12. Yu, C.-S. J. J. o. e. c. r. (2012),‘Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empiricalevidence from the UTAUT model’.,13(2): 104.
13. Zhou, T. J. I. R. (2011). ‘An empirical examination of initial trust in mobile
banking’. 21(5): 527- 540.
14. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H. & Pahnila, S. (2004), ‘Consumer acceptance of online banking : an extension of technology acceptance
model’, Internet reasearch, 14(3), 224- 235.
15. Yousafzai, S.Y., Pallister, J.G. and Foxall, G.R. (2003), ‘A proposed model of e-trust for electronic banking’, Technovation, Vol. 23 No. 11, pp. 847- 860.
16. Zhang, L., Zhu, J., & Liu, Q. (2012), ‘A meta-analysis of mobile commerce adoption and the moderating effect of culture’, Computers in Human Behavior, 28(5), 1902- 1911.
17. Wang, Y. S., Lin, H. H., & Luarn, P. (2006), ‘Predicting consumer intention to use mobile service’,Information Systems Journal, 16(2), 157- 179.
Một sốtrang web https://www.mbbank.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ http://tapchitaichinh.vn https://vnexpress.net/mobile-banking-tren-da-phat-trien-manh-me-2725255.html http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho- cac-ngan-hang-viet-nam.htm https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-nhat/gan-22-trieu-ti-dong-thanh-toan-qua- di-dong-trong-nam-2019-10986.html https://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/mobile-banking-xu-huong-va-su-doi-sac- 20150825101119069.chn
PHỤ LỤC
PHỤLỤC 1.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Trân trọng kính chào quý Anh/ Chị,
Tôi hiện đang thực hiện đề tài “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế”. Sự ủng hộ và đóng góp ý kiến của Anh/Chị vào bảng hỏi này là đóng góp hết sức giá trịcho công tác nghiên cứu. Tôi xin cam đoan những thông tin Anh/Chịcung cấp sẽ được bảo mật và chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sựcộng tác từquý Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1.
Anh/Chị vui lòngđánh dấu chéo (X) vào ô lựa chọn thích hợp:
Câu 1: Anh/Chị sửdụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huếtrong khoảng thời gian bao lâu cho đến thời điểm hiện tại ?(chỉ chọn 1 câu trảlời)
Dưới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm
Trên 3 năm
Câu 2: Anh/Chị thường sửdụng Mobile Banking bao nhiêu lần trong một tháng? (chỉ chọn 1 câu trảlời)
Dưới 3 lần/ tháng
Từ3 - 6 lần/ tháng
Từ6–9 lần/ tháng
Trên 9 lần/ tháng
Câu 3: Anh/Chị thường sửdụng những dịch vụnào của Mobile Banking do ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp? (Câu hỏi nhiều sự lựa chọn) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyển khoản
Thanh toánhóa đơn(điện,nước, mua vé máy bay,…)
Gửi tiết kiệm online
Kiểm tra số dư trên tài khoản
Xem thông tin tỉgiá, lãi suất
Khác ...
Câu 4: Anh/ chị vui lòng cho biết lý do sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế là gì? (Câu hỏi nhiều sự lựa chọn)
Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Thông tin tài khoản cập nhật nhanh, chính xác
Bảo mật cao
Thao tác thực hiện đơn giản, không cần thủtục hay giấy tờ
Có thểsửdụng mọi lúc, mọi nơi
Chi phí thấp
Khác: ...
PHẦN 2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từcâu 5 đến câu 30, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá của Anh/Chị đối với các phát biểu sau trong bảng dưới đây bằng cách khoanh tròn vào các con số:
Mức độ đồng ý được đánh sốtheo thứtự tăng dần. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Thành phần đánh giá Mức độ đánh giá Nhận thức sựhữu ích
5 Tôi nhận thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking
6 Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp
tôi tiết kiệm thời gian. 1 2 3 4 5
7 Tôi nhận thấy sử dụng dịch vụ Mobile Banking giúp
tôi kiểm soát tài chính hiệu quả. 1 2 3 4 5
8 Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều
hữu ích cho tôi. 1 2 3 4 5
Nhận thức tính dễsửdụng
9 Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ Mobile
Banking rất dễ dàng. 1 2 3 4 5
10 Tôi thấy các thao tác thực hiện trên Mobile Banking
dễhiểu. 1 2 3 4 5
11 Tôi có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
một cách thuần thục. 1 2 3 4 5
12 Việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với tôi rất
dễdàng. 1 2 3 4 5
Ảnh hưởng xã hội
13 Những người quan trọng với tôi nghĩ rằng tôi nên sử
dụng dịch vụMobile Banking. 1 2 3 4 5
14 Những người quen thuộc với tôi nghĩ rằng tôi nên sử
dụng dịch vụ Mobile Banking 1 2 3 4 5
15 Những ngườiảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng
tôi nên sửdụng dịch vụMobile Banking 1 2 3 4 5
16
Hầu hết những người xung quang tôi đều sử dụng dịch vụ Mobile Banking, nên tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho các hoạt động của mình.
1 2 3 4 5
Nhận thức vềsựtin cậy
17 Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo
mật. 1 2 3 4 5
18 Tôi tin rằng các giao dịch thực hiện trên Mobile
19 Tôi tin rằng sửdụng Mobile Banking rất đáng tin cậy
cho các giao dịch tài chính. 1 2 3 4 5
Nhận thức vềchi phí tài chính
20 Tôi cảm thấy thiết bị di động sử dụng được dịch vụ
Mobile Banking rất đắt tiền. 1 2 3 4 5
21 Tôi cảm thấy chi phí kết nối(3G/4G, wifi,..) để sử
dụng dịch vụMobile Banking rất đắt tiền. 1 2 3 4 5
22 Sửdụng dịch vụMobile Banking là gánh nặng chi phí
đối với tôi. 1 2 3 4 5
23
Tôi thấy sửdụng dịch vụMobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với kênh giao dịch khác(giao dịch tại quầy, giao dịch qua Internet,...)
1 2 3 4 5
Nhận thức vềrủi ro (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bịlỗi tôi
có thểmất tiền trong tài khoản. 1 2 3 4 5
25 Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho các
giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn. 1 2 3 4 5
26 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ
xấu đánh cắp và sửdụng tài khoản của tôi. 1 2 3 4 5
27
Tôi e ngại rằng khi tôi gặp những vấn đề trên Mobile Banking mà ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho tôi.
1 2 3 4 5
Quyết định sửdụng
28 Tôi có động lực mạnh mẽsửdụng Mobile Banking để
giải quyết các giao dịch ngân hàng. 1 2 3 4 5
29 Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking nhiều hơn trong thời
gian tới. 1 2 3 4 5
30 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking cho người
PHẦN 3. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họvà tên: ... 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Độtuổi: Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 4. Nghềnghiệp Sinh viên Kinh doanh
Nhân viên kỹthuật/ văn phòng
Nội trợ/ hưu trí Cán bộ nhà nước Công nhân Khác: ... 5. Thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu Từ 4 đến 7 triệu Từ 7 đến 10 triệu Trên 10 triệu ---HẾT---
PHỤLỤC 2.
KẾT QUẢXỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nu 55 45,8 45,8 45,8 nam 65 54,2 54,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den 25 tuoii 33 27,5 27,5 27,5 tu 26 den 35 tuoi 48 40,0 40,0 67,5 tu 36 den 50 tuoi 24 20,0 20,0 87,5 tren 50 tuoi 15 12,5 12,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sinh vien 9 7,5 7,5 7,5
kinh doanh 27 22,5 22,5 30,0
nhan vien ky thuat/ van
phong 38 31,7 31,7 61,7
noi tro/ huu tri 13 10,8 10,8 72,5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
can bo nha nuoc 20 16,7 16,7 89,2
cong nhan 7 5,8 5,8 95,0
Khac 6 5,0 5,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
Thu nhap hang thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
duoi 4 trieu 19 15,8 15,8 15,8
tu 7 den 10 trieu 41 34,2 34,2 76,7
tren 10 trieu 28 23,3 23,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụMobile Banking của khách hàng
Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB Bank Huế
Thoi gian su dung Mobile Banking
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 39 32,5 32,5 32,5 tu 1 den 3 nam 51 42,5 42,5 75,0 tren 3 nam 30 25,0 25,0 100,0 Total 120 100,0 100,0
Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụMobile Banking trong một tháng
Tan suat su dung Mobbile Banking trong 1 thang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 3 lan/thang 23 19,2 19,2 19,2
tu 3 den 6 lan/thang 38 31,7 31,7 50,8
tu 6 lan den 9 lan/thang 43 35,8 35,8 86,7
tren 9 lan/thang 16 13,3 13,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Những dịch vụMobile Banking của MBthường được khách hàng sửdụng
Chuyen khoan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 30 25,0 25,0 25,0
co 90 75,0 75,0 100,0
Total 120 100,0 100,0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 56 46,7 46,7 46,7 co 64 53,3 53,3 100,0 Total 120 100,0 100,0
Thanh toan hoa don
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 65 54,2 54,2 54,2
co 55 45,8 45,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Gui tiet kiem online
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 73 60,8 60,8 60,8 co 47 39,2 39,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Kiem tra so du
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 33 27,5 27,5 27,5
co 87 72,5 72,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
xem thong tin ty gia, lai suat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 67 55,8 55,8 55,8 co 53 44,2 44,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 73 60,8 60,8 60,8
co 47 39,2 39,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụMobile Banking của MB CN Huế
Giao dich nhanh chong, thuan tien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 45 37,5 37,5 37,5
Co 75 62,5 62,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
Thong tin tai khoan cap nhat nhanh, chinh xac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Valid
khong 50 41,7 41,7 41,7
Co 70 58,3 58,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Bao mat cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 62 51,7 51,7 51,7
Co 58 48,3 48,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Thao tac thuc hien don gian, khong can thu tuc hay giay to
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 45 37,5 37,5 37,5
Co 75 62,5 62,5 100,0
Total 120 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 47 39,2 39,2 39,2 Co 73 60,8 60,8 100,0 Total 120 100,0 100,0
Chi phi thap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 43 35,8 35,8 35,8 Co 77 64,2 64,2 100,0 Total 120 100,0 100,0 Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 74 61,7 61,7 61,7
co 46 38,3 38,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
3. Kiểm định độtin cậy của thang đo
Nhận thức sựhữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HI1 11,5833 8,413 ,582 ,911 HI2 11,6917 7,106 ,827 ,820 HI3 11,5417 7,746 ,772 ,843 HI4 11,7083 6,897 ,826 ,820 Nhận thức tính dễsửdụng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items