3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhân viên bán hàng
3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng của Guardian
3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng của Guardian Guardian
Hình 3.7: Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên bán hàng của Guardian
Để tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận từ hoạt động bán hàng, Guardian cần cố gắng để làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo ra cho họ những trải nghiệm tốt nhất khi mua hàng bằng cách khiến họ hài lòng về dịch vụ bán hàng của Guardian. Dịch vụ bán hàng của Guardian được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí đó là độ tin cậy, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình, mức độ sẵn sàng đáp ứng và mức độ cảm thông của nhân viên bán hàng. Chính những sự hài lòng đó là nhân tố quan trọng khiến khách hàng tin tưởng, tiếp tục mua hàng tại Guardian và hơn thế nữa là giới thiệu cho bạn bè người thân tới Guardian mua hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân viên bán hàng của Guardian dựa trên 3 tiêu chí: Bạn hài lòng với dịch vụ bán hàng tại Guardian; Bạn sẽ tiếp tục mua hàng tại Guardian; Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/ người thân mua hàng tại Guardian (nếu có thể).
“Nếu mua hàng vào buổi tối ở Guardian Trần Đại Nghĩa thì rất hay gặp tình trạng đông khách và nhân viên tư vấn đáp ứng không kịp khi mình có vấn đề cần hỏi.”
(Lê Thị Trang – Đại học Kinh tế Quốc dân) “Có lần mình vào mua hàng thì nhân viên cứ mải mê nói chuyện với nhau, mình hỏi cái gì thì mới trả lời cái đấy rồi lại để mình tự lựa đồ mà không đến để tư vấn.”
(Kiều Phi Nhung – Đại học Kinh tế Quốc dân)
Bạn hài lòng với dịch vụ bán hàng
tại Guardian Bạn sẽ tiếp tục mua hàng tại Guardian Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/ người thân mua hàng tại Guardian (nếu có thể) 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Nhìn chung, điểm trung bình của các nhóm yếu tố đều dao động từ 3.57 tới 3.66 nằm trong khoảng đồng ý với mức độ phân tán từ 0.711 đến 0.817. Đối với tiêu chí bạn hài lòng với dịch vụ bán hàng tại Guardian, 63.5 % số khách hàng được khảo sát chọn đồng ý và rất đồng ý. Qua đó cho thấy khách hàng đều rất hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Guardian. Tuy nhiên, 3.7% khách hàng được khảo sát chọn không đồng ý và rất không đồng ý ở tiêu chí này. Đây sẽ là nhóm khách hàng cần quan tâm để Guardian tìm hiểu rõ nguyên nhân khiến họ không hài lòng và khắc phục.
Do phần lớn số khách hàng được khảo sát đều hài lòng và rất hài lòng với dịch vụ bán hàng tại Guardian nên họ cảm thấy tin tưởng, sẽ tiếp tục mua hàng tại guardian và sẵn sàng giới thiệu cho gia đình, bạn bè tới mua hàng tại Guardian cụ thể 94.8% khách hàng được khảo sát cho biết họ sẽ tiếp tục mua hàng tại guardian và 93.9% khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân.
Qua sự đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng của Guardian, nhóm nhận thấy ở nhân viên bán hàng còn một số yếu tố khiến khách hàng không hài lòng và đây sẽ là cơ sở để nhóm đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại Guardian.
4. Đánh giá của cửa hàng trưởng về nhân viên bán hàng