3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhân viên bán hàng
4.2 Đánh giá dựa trên kĩ năng
Nhân viên bán hàng là những người kết nối doanh nghiệp với khách hàng và đồng hành cùng khách hàng từ lúc bắt đầu cho tới khi kết thúc quá trình mua hàng. Chính vì thế, khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng quan trọng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng thích ứng với công việc/áp lực công việc....
Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Guardian, việc nhân viên bán hàng tại Guardian có các kỹ năng trên là vô cùng cần thiết. Nhận xét về các kỹ năng của nhân viên bán hàng, cửa hàng trưởng Guardian cơ sở Khâm Thiên đưa ra các nhận xét sau:
Khi nhóm phỏng vấn cửa hàng trưởng của Guardian Times City cũng nhận được phản hồi:
“Môi trường làm việc của cửa hàng bên chị rất là trẻ trung mà các bạn nhân viên đa số đều là sinh viên nữa, nên các bạn thích ứng công việc rất là nhanh”.
“Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm thì các bạn ấy làm rất tốt. Tuy nhiên kỹ năng xử lí tình huống, nhiều khi các bạn còn trẻ chưa trải nghiệm nhiều các tình huống gặp phải như khách hàng phàn nàn hay tư vấn sai thông tin thì các bạn sẽ không được hoàn thiện.”
(Chị Vân, cửa hàng trưởng Guardian Khâm Thiên)
“Bên chị, doanh số sẽ áp cho toàn bộ cửa hàng. Cuối mỗi tháng doanh số đều vượt KPIs nên chị nghĩ kĩ năng giao tiếp, đàm phán thuyết phục của các bạn nhân viên đều tốt thì mới đưa cửa hàng đi lên được, còn với các bạn mà không có các kỹ năng đấy thì ngay từ đầu các bạn ấy đã thấy công việc này không phù hợp với bản thân rồi và các bạn ấy chỉ làm trong một thời gian ngắn thôi”.
Qua những ý kiến đánh giá của các cửa hàng trưởng, nhân viên bán hàng của Guardian tại các cơ sở hầu hết đều tự trang bị cho mình những kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán thuyết phục…Điều này không chỉ giúp nhân viên bán hàng tránh được những mâu thuẫn không đáng có với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả bán hàng cho nhân viên bán hàng tại Guardian. Tuy nhiên, khi xảy ra những tình huống bất ngờ tại cửa hàng, nhân viên bán hàng còn chưa biết cách xử lý nhanh chóng và khéo léo làm cho Guardian mất đi một số khách hàng khi họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ bán hàng khi mua hàng tại Guardian.