5. Đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh
5.1. Dựa trên kết quả kinh doanh năm 2018
Hình 3.8: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian năm 2018
Nhìn chung, kết quả kinh doanh năm 2018 của các cơ sở đều có doanh thu đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch, chỉ có cơ sở Guardian Trần Đại Nghĩa và cơ sở Guardian Khâm Thiên có kết quả xấp xỉ kế hoạch. Trong đó, cơ sở Hàng Bông và cơ sở Tôn Đức Thắng có doanh thu chỉ tiêu và thực tế thấp là do mới được thành lập vào tháng 12/2018.
Khâm Thiên Trần Đại
Nghĩa TimeCity Bạch Mai Hàng Bông Tôn Đức Thắng 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 140.0 160.0 180.0 2018 A xi s Ti tl e
5.2. Đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh 2019
Hình 3.9: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian năm 2019
So với năm 2019, vì mặt chỉ tiêu doanh thu kế hoạch và doanh thu thực tế của từng của hàng đều có xu hướng tăng so với năm 2018. Tuy nhiên, doanh thu thực tế tại các cửa hàng nhìn chung đều không đạt mức kế hoạch, chỉ có cơ sở Bạch Mai vượt chỉ tiêu là 1114 triệu đồng, cơ sở Tôn Đức Thắng thấp hơn mức kế hoạch tới 412 triệu đồng. Qua đây, đòi hỏi doanh nghiệp cần đánh giá lại hiệu quả kinh doanh của cửa hàng, các yếu tố ảnh hưởng tới mức doanh thu, đặc biệt là vai trò của nhân viên bán hàng.
5.3. Dựa trên kết quả kinh doanh năm 2020
Cơ sở Guardian Khâm Thiên:
Hình 3.10: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian cơ sở Khâm Thiên năm 2020
Khâm Thiên Trần Đại
Nghĩa TimeCity Bạch Mai Hàng Bông Tôn Đức Thắng 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 2019 A xi s Ti tl e
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 Khâm Thiên
Tính đến tháng 8 năm nay, tổng doanh thu của Guardian Khâm Thiên chỉ đạt 5572 triệu đồng, thấp hơn mức kế hoạch 583 triệu, mức độ hoàn thành kế hoạch là 90,5%. Nguyên nhân khách quan dẫn tới kết quả này là do ảnh hưởng của Covid 19 nên mức doanh thu tháng 2, tháng 3, tháng 4 đều thấp hơn mức kế hoạch đáng kể. Đến tháng 5 trở đi tình hình dịch được kiểm soát nên doanh thu của cửa hàng có xu hướng tăng ổn định trở lại, có tháng vượt so với kế hoạch. Từ đó thể hiện việc hoạt động tốt của cửa hàng nói chung hay do chính là do một phần vai trò của nhân viên bán hàng tại đây.
Hình 3.11: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian cơ sở Trần Đại Nghĩa năm 2020
Nhìn chung, doanh thu 8 tháng đầu năm tại Guardian Trần Đại Nghĩa đều không đạt mức kế hoạch. Tổng doanh thu thực tế đạt 6758 triệu đồng, so với doanh thu kế hoạch thấp hơn kế hoạch 1149 triệu đồng; mức độ hoàn thành kế hoạch đạt 85,5%. Ngoài tác động của dịch Covid 19 thì các tháng khác cũng đều không đạt chỉ tiêu, từ đó đặt ra yêu cầu cần xem xét tìm ra nguyên nhân dẫn tới kết quả kinh doanh như vậy.
Cơ sở Guardian Time City
Hình 3.12: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian cơ sở Time City năm 2020
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 0 200 400 600 800 1000 1200 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 140.0 Time City
So với các chi nhánh khác, cơ sở Guardian Time City có dấu hiệu hoạt động tốt hơn khi ngoài các tháng chịu ảnh hưởng lớn bởi dịch Covid 19 thì các tháng còn lại
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 Trần Đại Nghĩa
doanh thu thực đều vượt mước kế hoạch đặt ra. Tổng doanh thu thực tế đạt 5389 triệu đồng, mức hoàn thành kế hoạch là 92,8%.
Cơ sở Guardian Bạch Mai
Hình 3.13: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian cơ sở Bạch Mai năm 2020
Tổng doanh thu 8 tháng đầu năm đạt 5676 triệu đồng, so với mức kế hoạch là 6012 triệu; mức hoàn thành kế hoạch là 94,4%. Nhìn chung, ngoài các tháng ảnh hưởng bởi dịch thì các tháng còn lại đều hoàn thành tương đối so với chỉ tiêu đề ra; riêng tháng 1, tháng 5 và tháng 8 có doanh thu vượt đáng kể so với chỉ tiêu.
Cơ sở Guardian Hàng Bông
Hình 3.14: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian cơ sở Hàng Bông năm 2020 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 0 100 200 300 400 500 600 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Hàng Bông Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 0 200 400 600 800 1000 1200 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 Bạch Mai
Tổng doanh thu thực của cơ sở Hàng Bông là 3068 triệu đồng, so với mức kế hoạch là 2961 triệu vượt 107 triệu đồng, so với mức kế hoạch đạt 103,6%. Mặc dù chịu ảnh hưởng của Covid 19 nhưng cơ sở Hàng Bông vẫn có kết quả kinh doanh tốt, từ đó thể hiện hiệu quả trong hoạt động bán hàng của nhân viên, làm cơ sở để phát huy tại các chi nhánh khác.
Cơ sở Guardian Tôn Đức Thắng
Hình 3.15: Biểu đồ kết quả kinh doanh Guardian cơ sở Tôn Đức Thắng
năm 2020 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 0 50 100 150 200 250 300 350 400 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 140.0 Tôn Đức Thắng
Nhìn chung, ngoài các tháng chịu ảnh hưởng nặng nề từ Covid 19 thì các tháng còn lại doanh thu đều vượt so với mức kế hoạch đặt ra. Tổng doanh thu thực tế là 1883 triệu đồng, so với mức kế hoạch vượt 4 triệu đồng, mức hoàn thành kế hoạch là 100,2%.
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Qua kết quả nghiên cứu, nhóm đã thu được những kết quả sau:
Thứ nhất, nhân viên bán hàng có ảnh hưởng quan trong trọng tới quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng. Nếu quá trình mua hàng diễn ra theo đúng như những gì khách hàng mong muốn thì họ sẽ tiếp tục mua hàng tại Guardian và có thể sẽ giới thiệu cho bạn bè hoặc người thân tới mua hàng tại Guardian.
Thứ hai, đánh giá dựa trên hành vi, nhân viên bán hàng tại Guardian có những ưu điểm cần phát huy và có những yếu điểm cần được cải thiện để nâng cao hơn hiệu quả bán hàng.
Về việc chấp hành nội quy, nhân viên bán hàng tại Guardian được đánh giá là chấp hành tốt nội quy của cửa hàng như đi làm đúng giờ, mặc đúng đồng phục hay luôn giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và sản phẩm luôn được sắp xếp gọn gàng trên kệ đảm bảo khách hàng luôn có ấn tượng tốt khi bước chân vào của hàng.
Trong quá trình thực hiện công việc, thái độ, tác phong và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng hay sự đồng cảm với khách hàng của nhân viên bán hàng tại Guardian... cũng được đánh giá tốt. Chẳng hạn như nhân viên bán hàng luôn có thái độ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng, sẵn sàng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng hay nhanh chóng tìm kiếm sản phẩm cho khách hàng khi khách hàng cần. Điều này nên được các nhân viên bán hàng của Guardian phát huy hơn nữa để nâng cao hiệu quả bán hàng của mình.
Bên cạnh đó, yếu tố kỹ năng của nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng, quyết định hiệu quả của việc bán hàng. Nhân viên bán hàng của Guardian được đánh giá là đã có những kỹ năng mềm cần thiết như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán thuyết phục, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thích ứng công việc...đảm bảo việc bán hàng diễn ra trơn tru, đẩy nhanh quá trình mua hàng của khách hàng.
Tuy nhiên, ở một bộ phận nhân viên bán hàng nhỏ còn tồn tại những yếu điểm cần cải thiện. Cụ thể như khách hàng còn chưa hài lòng ở một số điểm của nhân viên bán hàng như thái độ phục vụ của một số nhân viên, sự thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lí, giải quyết tình huống chưa được nhanh nhẹn của một số nhân viên.
Thứ ba, dựa trên yếu tố kết quả kinh doanh, hiệu quả hoàn thành chỉ tiêu của các cửa hàng nhìn chung đạt mức tương đối so với chỉ tiêu đề ra. Tuy nhiên, việc áp chỉ tiêu doanh thu tăng đều qua hàng năm mà không có những phân tích, đánh giá thị trường dễ gây áp lực cho nhân viên bán hàng. Đồng thời, việc đánh giá hiệu quả kinh doanh chỉ áp dụng trên đối tượng cửa hàng hàng không áp dụng trên từng nhân viên sẽ gây ra những bất đồng, thiếu động lực phấn đấu trong nội bộ nhân viên của cửa hàng. Từ đó, đặt ra yêu cầu doanh nghiệp cần thay đổi để có phương thức đánh giá phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng
2. Kiến nghị
Hoàn thiện chính sách đào tạo
Hiện nay công ty vẫn tổ chức đào tạo giảng dạy về kiến thức sản phẩm và phân chia nội dung bài giảng theo kinh nghiệm của từng nhóm nhân viên (kinh nghiệm dựa theo thời gian làm việc), tuy nhiên các lớp học diễn ra trên nền tảng trực tuyến và việc tổ chức đào tạo không triệt để, vấn đề là có nhiều nhân viên không tham gia vào lớp học. Ngoài ra trong quá trình bán hàng, việc phát sinh tình huống ảnh hưởng nhiều tới chất lượng phục vụ nhưng không có chương trình đào tạo nào quan tâm tới vấn đề này.
Bởi thể nhóm tác giả đưa ra kiến nghị về việc tổ chức đào tạo cần có khắc phục bằng cách đặt ra quy định chế học như sau:
Bắt buộc tất cả nhân viên bán hàng phải tham gia.
Điểm danh bằng bài kiểm tra ở mỗi buổi đào tạo cùng với yêu cầu đầu ra.
Triển khai mở lớp học cải thiện kỹ năng: giải quyết tình huống thực tế, các kỹ năng về quan hệ khách hàng, kỹ năng phối hợp kết nối với nhân viên trong cửa hàng. Quan tâm tới tính thực tế, sự phù hợp với đối tượng nhân viên.
Có kế hoạch đào tạo rõ ràng như phân chia người giảng, thời gian lịch học ổn định đảm bảo hoạt động ổn định.
Điều chỉnh chỉ tiêu đánh giá kết quả và chính sách khen thưởng
Đầu tiên, nhóm tác giả sẽ thay đổi cách đánh giá nhân viên bán hàng. Hiện tại việc đánh giá nhân viên của Guardian dựa theo kết quả hoạt động của toàn cửa hàng dẫn tới kết quả rất chủ quan, không nhận ra vấn đề đang tồn đọng thực tế của từng cá nhân ảnh hưởng tới tập thể cửa hàng. Bởi vậy giải pháp được đưa ra rằng Guardian phải đánh giá nhân viên theo năng lực của từng cá nhân dựa theo kết quả hoạt động của từng nhân viên thông qua những tiêu chí mới sau:
Số lượng khách hàng vào cửa hàng Số lượng khách mua hàng
Giá trị trung bình của từng đơn hàng. Số khách hàng thân thiết.
Đối với từng cửa hàng, từng cá nhân sẽ có KPI cụ thể. Dựa vào đó, đưa chính sách thưởng phạt cụ thể, lồng ghép những chính sách thưởng kép để khuyến khích mỗi nhân viên:
Thưởng đạt KPI.
Áp dụng mức thưởng kép: đạt đồng thời hai tiêu chí doanh thu và lượt khách mua hàng hay thưởng cho cả cửa hàng và cá nhân đạt KPI.
Giá trị thưởng ở mức đạt 110% cao.
Cắt thưởng nếu có phản hồi tiêu cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỷ luật, đào thải với nhân viên có hành vi gian dối với khách hàng, doanh nghiệp về tài chính.
Giải quyết vấn đề quá tải khách hàng
Việc quá tải trong công việc thường diễn ra vào thời gian cao điểm và xuất hiện vấn đề thu ngân không kịp thời. Nhóm tác giả đưa ra kiến nghị lắp camera đếm khách
ở từng cửa hàng để kiểm soát lượng khách, phân bổ số lượng nhân viên trong giờ, ngày cao điểm, phân chia khu vực tư vấn khách cụ thể cho từng nhân viên. Tiếp đó lắp thêm máy thu ngân đảm bảo 2 máy/ cửa hàng.
Đổi mới phương thức giám sát nhân viên bán hàng
Phương thức thực hiện trước đây là dựa vào số liệu, phản hồi khách hàng, đánh giá từ trưởng cửa hàng qua từng tháng có nghĩa khi xảy ra vấn đề mới phát hiện và điều tra hoạt động của nhân viên thì nhóm chúng tôi có đưa ra giải pháp sau:
Thứ nhất, kết hợp với việc giám sát qua kết quả hoạt động, bộ phận quản lý khu vực sẽ thường xuyên ghé thăm các cửa hàng, giám sát thông qua camera. Từ đó các chu trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng sẽ được quan sát, phân tích để tiếp tục đào tạo nâng cao hiệu quả hoạt động của người bán hàng.
Thứ hai, nhóm tác giả đề xuất hoạt động giám sát cửa hàng chặt chẽ hơn. Yêu cầu cửa hàng báo cáo kết quả hoạt động hàng ngày, phía công ty phải theo dõi tiến trình hoạt động của cửa hàng, nhân viên từng ngày để phát hiện, giải quyết những vấn đề tồn đọng nếu có.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Vũ Minh Đức & PGS.TS. Vũ Huy Thông (2018), Giáo trình Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Covid-19 tạo sức ép chưa từng có cho ngành bán lẻ, < http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/covid19-tao-suc-ep-chua-tung-co-cho- nganh-ban-le-326198.html >
3. Việt Nam đang ở thời kỳ cơ cấu dân số vàng, < http://daidoanket.vn/viet-nam- dang-o-thoi-ky-co-cau-dan-so-vang-455143.html >
4. Thị trường mỹ phẩm Việt Nam 2020, < https://www.brandsvietnam.com/18253-Thi-truong-my-pham-Viet-Nam-23-ty-USD- nhung-doanh-nghiep-trong-nuoc-chi-chiem-10-thi-phan >
5. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng hỏi khảo sát khách hàng
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI GUARDIAN
Xin chào bạn, chúng mình đang thực hiện một nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả bán tại Guardian. Chính vì vậy, mình hy vọng các bạn có thể dành ra 3 phút để hoàn thành phiếu trắc nghiệm này. Câu trả lời của các bạn sẽ là nguồn tài liệu quý giá giúp chúng mình hoàn thành nghiên cứu này. Chúng mình cảm ơn các bạn rất nhiều!
I. Thông tin cơ bản
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi
□ <18 □ 18 – 22 □ 22 – 35 □ >35
3. Nghề nghiệp
□ Học sinh, sinh viên □ Nhân viên, văn phòng □ Kinh doanh
□ Khác: …….
4. Mức thu nhập
□ < 2 triệu □ 2 – 5 Triệu □ 5 – 10 triệu □ > 10
triệu
5. Tần suất mua hàng/ tháng tại Guardian
□ < 2 lần □ 2-4 lần □ 5-6 lần □ > 6 lần
6. Bạn thường mua hàng tại cơ sở nào của Guardian
□ Cơ sở Guardian Trần Đại Nghĩa □ Cơ sở Guardian Time City □ Cơ sở Guardian Bạch Mai □ Cơ sở Guardian Khâm Thiên □ Cơ sở Guardian Hàng Bông □ Cơ sở Guardian Tôn Đức Thắng □ Khác: ………..
7. Ảnh hưởng của nhân viên đến quyết định mua hàng tại Guardian của bạn?
□ Rất không quan trọng □ Không quan trọng
□ Bình thường □ Quan trọng □ Rất quan trọng
II. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bạn khi mua hàng tại Guardian
Bạn hãy cho biết mức độ cảm nhận của mình về nhân viên bán hàng tại Guardian bằng cách đánh dấu vào các ô với mức ý nghĩa như sau: Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý.
ST T
Đánh giá mức độ tin cậy Rất không đồng ý Khôn g đồng ý Bình thườn g Đồng ý