cụng đoạn; (2) dũng ngắn hơn bao gồm 3 cụng đoạn; (3) dũng ngắn nhất chỉ 2 cụng đoạn.
Sơ đồ 3.9. Quỏ trỡnh cụng nghệ trong cửa hàng bỏn lẻ
Tiếp nhận hàng Bảo quản hàng Chuẩn bị hàng Bỏn hàng bỏn
1
− Dũng (1) ỏp dụng đối với những hàng hoỏ cú thể dự trữ một số ngày tại cửa hàng trong điều kiện kho phõn phối cỏch khỏ xa cửa hàng, hoặc hàng hoỏ phải trải qua giai đoạn biến đổi mặt hàng trong cửa hàng.
− Dũng (2) ỏp dụng đối với những hàng hoỏ khụng thể hoặc khụng cần dự trữ tại cửa hàng như thực phẩm tươi sống,…
− Dũng (3) ỏp dụng đối với những hàng hoỏ đó được chuẩn bị sẵn sàng để bỏn tại cửa hàng và trong những điều kiện chỉ cần nhập hàng hàng ngày mà khụng cần dự trữ. Quỏ trỡnh cụng nghệ bao gồm cỏc nghiệp vụ cú tớnh độc lập tương đối. Nghiệp vụ là phần đồng nhất của quỏ trỡnh do một số nhõn viờn hoàn thành và thực hiện những tỏc động nhất định đến đối tượng ở một vị trớ cụng tỏc với một thiết bị nào đú.
a. Tiếp nhận hàng hoỏ
Là nghiệp vụ cần thiết trong cửa hàng. Nú được thực hiện kế tiếp và đồng thời với việc bốc dỡ hàng hoỏ. Tổ chức tiếp nhận hàng hoỏ phải đảm bảo kịp thời, nhanh chúng, và giữ gỡn tốt chất lượng. Tiếp nhận hàng hoỏ phụ thuộc vào quỏ trỡnh cung ứng hàng hoỏ của nguồn hàng.
Nội dung tiếp nhận hàng hoỏ bao gồm: tiếp nhận về số lượng và chất lượng. Cỏc phương phỏp tiếp nhận hàng hoỏ ở cửa hàng thường là đơn giản để cú thể đưa hàng hoỏ vào bỏn hoặc bảo quản được ngay. Trong quỏ trỡnh tiếp nhận, nếu phỏt hiện hàng hoỏ thừa, thiếu hoặc khụng đảm bảo chất lượng thỡ phải lập biờn bản để qui trỏch nhiệm vật chất giữa cỏc bờn. Sau khi giao nhận hàng hoỏ, phải tiến hành hạch toỏn nghiệp vụ nhập hàng để cung cấp thụng tin cho kiểm soỏt quỏ trỡnh cung ứng.
Hàng hoỏ sau khi tiếp nhận cú thể được chuyển thẳng ra gian hàng để bỏn, hoặc chuyển sang bộ phận chuẩn bị hàng, và phần lớn chuyển sang phũng bảo quản để dự trữ thường xuyờn cho bỏn ra.
b. Bảo quản hàng hoỏ trong cửa hàng
Tổ chức bảo quản hàng hoỏ trong cửa hàng bao gồm: phõn bố và chất xếp hàng hoỏ, chăm súc và giữ gỡn hàng hoỏ.
Đối với mỗi loại hàng hoỏ bảo quản trong cửa hàng, cần cố định vị trớ của chỳng cú tớnh đến kớch thước, tần số bỏn, khối lượng cụng tỏc chuẩn bị hàng và điều kiện di chuyển hàng hoỏ ra gian hàng. Trong cỏc cửa hàng thực phẩm, cần phải bố trớ cỏc thiết bị lạnh để duy trỡ chế độ bảo quản bỡnh thường cho hàng hoỏ.
Việc ỏp dụng bao bỡ - thiết bị cho phộp giảm bớt đỏng kể thời hạn bảo quản hàng hoỏ trong cửa hàng, và do bđú giảm được diện tớch cỏc phũng dựng để dự trữ và bảo quản trong cửa hàng. Sử dụng bao bỡ - thiết bị trong cỏc cửa hàng tổng hợp cú thể giảm được từ 40- 60% diện tớch phũng bảo quản, và tương ứng tăng diện tớch của phũng bỏn hàng.
c. Chuẩn bị hàng để bỏn
Bao gồm cỏc nghiệp vụ: mở bao bỡ, phõn loại, làm sạch, pha lọc, lắp rỏp, chỉnh lý, định lượng, dỏn nhón, bao gúi… Đõy là những nhiệm vụ hậu cần của sản xuất hoặc kho trong điều kiện hiện đại. Cần phải tập trung cỏc nghiệp vụ chuẩn bị hàng để bỏn
cho phộp sử dụng cỏc thiết bị, diện tớch, lao động và vật liệu hiệu quả và phự hợp với yờu cầu cụ thể của từng cụng nghệ bỏn hàng.
Chuẩn bị hàng hoỏ ở tạng thỏi sẵn sàng cho việc mua và tiờu dựng của khỏch hàng cú ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh hiện nay. Phần lớn hàng hoỏ được chuẩn bị bởi cỏc ngành sản xuất cụng nghiệp và cỏc kho trong hệ thống hậu cần thương mại. Điều này đem lại hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiờn, cú một bộ phận đỏng kể hàng hoỏ đưa đến mạng lưới bỏn lẻ chưa được chuẩn bị sẵn sàng để bỏn, do đú, cần phải tổ chức chỉnh lý, bao gúi trong cửa hàng để phự hợp hơn với đặc tớnh nh cầu của cỏc nhúm khỏch hàng cụ thể.
Tổ chức bao gúi trong cửa hàng cần dự tớnh: Tổ chức hợp lý nơi cụng tỏc; phõn cụng lao động hợp lý; Sử dụng thiết bị và cụng cụ chuyờn dựng. Đồng thời, phõn bố thiết bị và vị trớ cụng tỏc phải đảm bảo cho quỏ trỡnh bao gúi liờn tục, giảm bớt con đường vận động của hàng hoỏ, bao bỡ và vật liệu bao gúi.
Giao hàng và di chuyển hàng hoỏ trong cửa hàng thuộc loại lao động nặng, chi phớ nhiều lao động, do đú cần phải cơ giới hoỏ.
d. Bỏn hàng
Là sự phối hợp giữa 2 hoạt động: hậu cần và marketing, sử dụng 3 cụng cụ marketing: con người, bằng chứng vật chất, và quỏ trỡnh. Tuỳ thuộc vào cỏc phương phỏp bỏn hàng mà cú cỏc qui trỡnh kỹ thuật bỏn hàng khỏc nhau. Cỏc qui trỡnh kỹ thuật bỏn hàng đó được nghiờn cứu ở phần trờn.
Bỏn lẻ hàng hoỏ là hoạt động chủ yếu của quỏ trỡnh cụng nghệ trong cửa hàng, kết thỳc quỏ trỡnh hậu cần, quỏ trỡnh phõn phối và vận động hàng hoỏ.
Quỏ trỡnh bỏn lẻ cú thể được chia thành 2 giai đoạn:
− Giai đoạn 1: Trong giai đoạn này, nhu cầu được thể hiện và cụ thể hoỏ, khỏch hàng thực hiện việc lựa chọn hàng hoỏ - khỏch hàng hiểu biết về hàng hoỏ. Giai đoạn này chủ yếu hoàn thành cỏc nghiệp vụ phục vụ, cần phải đảm bảo cho khỏch hàng hiểu biết tỉ mỉ về hàng hoỏ.
− Giai đoạn 2: Giai đoạn kết thỳc. Thanh toỏn tiền mua hàng, bao gúi và giao hàng cho khỏch. Giai đoạn này chủ yếu là cỏc thao tỏc kỹ thuật. Cơ cấu cỏc thao tỏc của quỏ trỡnh bỏn hàng phụ thuộc vào đặc điểm mặt hàng và đặc trưng nhu cầu mua hàng. Đặc điểm hàng: hàng đơn giản, hàng phức tạp; đặc trưng nhu cầu: nhu cầu định sẵn, nhu cầu phỏt sinh khi mua.
3. Cỏc cụng nghệ bỏn lẻ ( Phương phỏp bỏn lẻ)
3.1. Cụng nghệ bỏn lẻ truyền thống(qua quầy)
− Là phương phỏp bỏn hàng trong đú mọi hoạt động mua hàng của khỏch hàng đều diễn ra thụng qua người bỏn, giữa người bỏn và người mua bị ngăn cỏch bởi cỏc thiết bị trưng bày, khỏch hàng bị hạn chế tiếp xỳc trực tiếp với hàng hoỏ.
Sơ đồ 3.3. Qui trỡnh cụng nghệ bỏn lẻ truyền thống
− Ưu điểm:
+ Phỏt huy được ưu thế marketing giao tiếp trực tiếp
+ Bảo vệ an toàn cho hàng hoỏ và dễ kiểm soỏt người bỏn hàng. − Hạn chế:
+ Khụng tạo cho khỏch hàng tiếp xỳc và tỡm hiểu trực tiếp với hàng hoỏ khả năng lựa chọn hàng hoỏ khụng cao, chi phớ thời gian mua hàng của khỏch hàng khỏ lớn,
+ Năng suất lao động của nhõn viờn bỏn hàng thấp, và do đú hiệu quả bỏn hàng cũng kộm.
3.2. Cụng nghệ tự phục vụ :
Là phương phỏp bỏn hàng trong đú, người mua tự do tiếp cận hàng hoỏ để ngỏ trong gian hàng, tự mỡnh xem xột và lựa chọn hàng hoỏ mà khụng cần sự giỳp đỡ của người bỏn, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặt ở lối ra của gian hàng. Cũn người bỏn chỉ thực hiện chức năng là cố vấn cho khỏch hàng, bày hàng, và kiểm tra sự an toàn của hàng hoỏ trong gian hàng.
Điểm khỏc biệt cơ bản của cụng nghệ bỏn tự phục vụ với cụng nghệ bỏn truyền thống là tạo ra khụng gian mở của gian bỏn hàng, khụng cũn sự ngăn cỏch giữa khu vực hoạt động của người bỏn với khu vực hoạt động của khỏch hàng (trừ khu vực thanh toỏn- giao hàng); qua đú tạo được sự tự do, thuận tiện tối đa trong việc tiếp cận với hàng hoỏ để lựa chọn và quyết đinh mua ở khỏch hàng.
Đún tiếp khỏch – Tỡm hiểu nhu cầu mua hàng
Chào hàng – Tư vấn cho khỏch hàng
Chuẩn bị hàng giao
Thanh toỏn – Giao hàng cho khỏch
Tiễn khỏch , tạo ấn tượng sau bỏn
Ngoài ra do việc thanh toỏn- giao hàng được tiến hành tập trung nờn được thực hiện bởi cỏc mỏy thu tớnh tỡờn hiện đại (mỏy tớnh, mỏy đọc thẻ tớn dụng..)
− Qui trỡnh bỏn hàng theo cụng nghệ bỏn lẻ tự phục vụ:
Sơ đồ 3.4. Qui trỡnh bỏn hàng theo cụng nghệ tự phục vụ
∗ Tớnh tiờn tiến của cụng nghệ này là ở chỗ:
− Phõn định hợp lý nhất chức năng giữa cỏc nhõn viờn gian hàng và khỏch hàng khi thực hiện cỏc thao tỏc phục vụ.
− Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khỏch hàng khi xem xột và lựa chọn hàng hoỏ, trờn cơ sở đú tăng nhanh quỏ trỡnh bỏn hàng, nõng cao trỡnh độ văn minh và hiệu quả thương mại.
− Tiết kiệm thời gian mua hàng của khỏch hàng do tăng diện tớch trưng bày, giới thiệu hàng. Khỏch hàng khụng bị hạn chế về xem xột và lựa chọn hàng hoỏ.
− Tăng diện tớch trưng bày hàng hoỏ, cho phộp mở rộng mặt hàng kinh doanh, tạo điều kiện thoả món nhu cầu mua hàng đồng bộ của khỏch hàng. Do đú giảm tổng quĩ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khỏch hàng.
− Phương phỏp bỏn hàng này đem lại hiệu quả kinh tế: tạo tiền đề khỏch quan phỏt triển lưu chuyển hàng hoỏ, tận dụng diện tớch doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nõng cao năng suất lao động, giảm chi phớ lưu thụng, nõng cao lợi nhuận. từ những hiệu quả dịch vụ và kinh tế kể trờn, phương phỏp bỏn hàng tự phục vụ làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh.
Trong cụng nghệ bỏn hàng tự phục vụ cần chuẩn bị tốt hàng hoỏ để khỏch hàng lựa chọn và thanh toỏn tiền hàng, hàng hoỏ cần cú mó số-mó vạch để tạo điều kiện cho việc cơ giới hoỏ, tự động hoỏ quỏ trỡnh cụng nghệ trong cửa hàng, nõng cao năng suất lao động, cụng suất thiết bị và diện tớch doanh nghiệp, đồng thời, tăng dự trữ trong gian hàng và giảm dự trữ ở phũng bảo quản.
3.3. Cụng nghệ bỏn hàng tự chọn (quầy hàng để ngỏ)
Trong phương phỏp này, khỏch hàng tự do tiếp cận và tỡm hiểu hàng hoỏ tại cỏc nơi cụng tỏc bỏn hàng. Người bỏn hướng dẫn khỏch, chuẩn bị hàng hoỏ mà khỏch hàng lựa chọn, thanh toỏn tiền hàng trực tiếp ở nơi bỏn - cửa hàng thực phẩm, ở bàn bao gúi (cửa hàng cụng nghệ ), hoặc ở nơi thu tiền tập trung trong gian hàng.
Qui trỡnh bỏn hàng theo cụng nghệ này được thực hiện theo sơ đồ 3. 5 sau: Tiếp và hướng dẫn khỏch vào của hàng Kết thỳc lần bỏn Tư vấn và giỳp khỏch chọn hàng Thanh toỏn tiền, giao hàng cho KH
Sơ đồ 3.5. Qui trỡnh bỏn hàng theo cụng nghệ tự chọn
Cụng nghệ này cú ưu điểm:
− Khỏch hàng được trực tiếp tỡm hiểu hàng hoỏ,
− Người bỏn hàng vẫn phải thực hiện một số thao tỏc như giới thiệu hàng hoỏ và cung cấp cỏc thụng tin cho khỏch hàng về hàng hoỏ,
− Giảm thời gian khỏch hàng tỡm hiểu về hàng hoỏ, do đú tăng tốc độ chu chuyển và lưu chuyển hàng hoỏ, nõng cao hiệu quả lao động, giảm chi phớ lưu thụng. Phương phỏp này kết hợp một số yếu tố của phương phỏp bỏn hàng truyền thống và tự phục vụ.
3.4. Cụng nghệ bỏn hàng theo mẫu:
Trong phương phỏp này, khỏch hàng cú khả năng tự mỡnh hoặc nhờ cú sự giỳp đỡ của người bỏn chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả tiền mua hàng ở nơi thu và nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặc theo hỡnh thức giao tận nhà, và khỏch hàng phải trả thờm tiền phục vụ.
Đặc điểm khỏc biệt của phương phỏp này là: Trong gian hàng chỉ trưng bày cỏc mẫu hàng bỏn, cũn dự trữ cụng tỏc được tỏch riờng. Do đú với diện tớch nhỏ, cú thể trưng bày nhiều mạt hàng, đồng thời khỏch hàng tợ mỡnh và nhanh chúng hiểu biết về hàng hoỏ.
Yờu cầu về chuẩn bị hàng hoỏ: Việc bao gúi phải chỉ rừ tờn sản phẩm, loại và ký hiệu người sản xuất, giỏ và một số thụng tin khỏc, và tuỳ theo mẫu hàng mà người bỏn cố vấn thờm cho khỏch hàng.
Tỏc dụng của phương phỏp bỏn hàng này là: Sử dụng hợp lý diện tớch doanh nghiệp, giảm chi phớ nhõn viờn bỏn hàng và giảm thời gian mua hàng của khỏch. Cụng nghệ này thường ỏp dụng trong bỏn hàng điện tử-điện lạnh, phương tiện đi lại (ụ tụ, xe mỏy..), hàng cú kớch thước lớn (giường tủ..)
Đún tiếp khỏch hàng
Khỏch tự chọn hàng – Tư vấn cho khỏch hàng
Thanh toỏn- Giao hàng cho khỏch hàng
Tiễn khỏch, tạo ấn tượng sau bỏn
Sơ đồ 3.6. Qui trỡnh bỏn hàng theo mẫu
3.5. Bỏn hàng theo đơn đặt hàng
Đõy là cụng nghệ bỏn hàng trong đú, cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tớnh,. ..hoặc ở những điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hoỏ theo đơn và giao hàng hoỏ cho khỏch hàng tại những vị trớ yờu cầu trong đơn hàng.
Qui trỡnh bỏn hàng theo cụng nghệ này theo sơ đồ 3.7 sau.
Theo phương phỏp này, KH cú thể mua được trọn bộ hàng hoỏ mà khụng cần đến cửa hàng, giảm đến mức thấp nhất thời gian mua hàng. Cửa hàng tăng thờm lực lượng hàng hoỏ bổ sung, sử dụng hợp lý lao động do biến đổi cường độ dũng khỏch.
Sơ đồ 3.7. Qui trỡnh bỏn hàng theo phương phỏp đơn đặt hàng
Yờu cầu khi triển khai cụng nghệ bỏn này là: Phải tổ chức hệ thống tiếp nhận đơn hàng thật thuận tiện, cụng tỏc chuẩn bị đơn hàng phải khẩn trương, và thụng thường, phương phỏp này ỏp dụng đối với những hàng hoỏ đồng nhất về tiờu chuẩn, ớt phải lựa chọn.
3.6. Bỏn hàng tận nhà khỏch hàng
Theo phương phỏp này, NVBH chào bỏn hàng tận nhà của khỏch hàng (door
to door), hoặc chọn hàng từ cỏc phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khỏch ở, trả
tiền hàng và cụng phục vụ.
Qui trỡnh bỏn hàng thực hiện theo sơ đồ sau
Sơ đồ 3.8. Qui trỡnh bỏn hàng theo phương phỏp lưu động
Đặc điểm của phương phỏp này là: Giảm khỏ lớn thời gian mua hàng cho khỏch, do đú, hiệu quả dịch vụ cao hơn khi mua ở cửa hàng. Chớnh vỡ vậy, phương phỏp này thường ỏp dụng đối với hàng hoỏ cú nhu cầu hàng ngày, tần số nhu cầu cao,
Đún tiếp, tỡm hiểu nhu cầu của khỏch
Thanh toỏn tiền mua hàng cho khỏch hàng Hướng dẫn khỏch chọn hàng theo mẫu Chuẩn bị hàng để giao cho khỏch hàng Giao hàng và kết thỳc lần bỏn Tiếp nhận đơn đặt hàng củaKH Tập hợp phõn loại đơn hàng Giao hàng cho khỏch hàng Tớnh và thu tiền hàng của KH Chuẩn bị hàng theo đơn đặt Dự tớnh số lượng và cơ cấu
hàng bỏn Dự tớnh đối tượng KH sẽ tiếp cận Lựa chọn thời gian và cỏch thức chào hàng Tiếp cận, chào hàng và bỏn hàng trực tiếp
khỏch hàng khụng cú yờu cầu cao trong lựa chọn và quyết định mua.
Phương phỏp bỏn này cú hiệu quả kinh tế cao do tăng lưu chuyển hàng hoỏ, giảm chi phớ lưu thụng, tăng lợi nhuận, giảm nhu cầu mạng lưới bỏn lẻ, đặc biệt đối với những cơ sở cú địa điểm bỏn hàng khụng thuận tiện, hoặc cỏc khu vực thị trường dõn cư phõn bố phõn tỏn.
4. Qui hoạch mặt bằng cụng nghệ và thiết bị bỏn lẻ