5. Kết cấu của luận văn
2.2.1 Chỉ tiêu định tính:
a. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng:
Với NHDT của Agribank chi nhánh TTH khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh để giao dịch. Vì vậy chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hiện hữu hơn. Khách hàng có thể sử dụng Internet Banking và Mobile Banking để truy vấn thông tin, thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng dẫn đến tăng tốc độ giao dịch. Giúp giảm giấy tờ không cần thiết, thủ tục rườm rà.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch NHDT, các chỉ tiêu để đánh giá đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình; ngoài ra giá của dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của KH.
Sự tin cậy của khách hàng
Khách hàng biết đến Agribank chi nhánh TTH cũng khá lâu do đây là NH đầu tiên ở TTH và được đặt ngay trung tâm thành phố, do đó những niềm tin từ nhiều năm trước đã đem lại những lợi thế tích cực cho Agribank, từ đó NH dễ dàng triển khai và lấy lòng tin của KH khi triển khai các dịch vụ mới.
Đặc biệt với dịch vụ NHDT đã thu hút được đông đảo khách hàng đăng kí và sử dụng với các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Rất ít khi có sự cố xảy ra, nếu có sẽ được các nhân viên nhanh chóng xử lý trong thời gian ngắn nhất có thể trong giờ hành chính.
Sự đáp ứng
Trên thị trường hiện nay các NH cạnh tranh rất gây gắt nên khách hàng có rất nhiều lựa chọn và thích giao dịch với những NH nào có dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Hiện nay, Agribank chi nhánh TTH cung cấp rất nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, dưới đây là một số tiện ích mà Agribank có được so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh TTH.
So sánh tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường
Chức năng Agribank Vietinbank Vietcombank
Kiểm tra số dư tài khoản
Xem và in giao dịch từng tháng
Thanh toán hóa đơn
Cập nhật thông tin mới nhất của ngân hàng Chuyển tiền trong cùng hệ thống
Thanh toán trực tuyến
Đăng kí thay đổi các dịch vụ khác (SMS) Nguồn: Tổng hợp từ website của Agribank, Vietinabank, Vietcombank năm 2019
So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile của Agribank so với các ngân hàng khác trên thị trường
Chức năng Agribank Vietinbank Vietcombank Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ
Kiểm tra giao dịch 5 phát sinh mới nhất Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi Xem thông tin về lãi xuất, tỷ giá hối đoái
Thanh toán hóa đơn
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Thanh toán trực tuyến
Mua thẻ trả trước
Tra cứu thông tin tại địa điểm máy ATM Nạp tiền vào ví tiện tử Vnmart
Nguồn: Tổng hợp từ website của Agribank, Vietinabank, Vietcombank năm 2019 Qua so sánh các tiện ích của dịch vụ ta thấy các tiện ích dịch vụ của các NH tương đối đồng đều nhau. Trên thị trường hiện nay các NH cạnh tranh rất gay gắt nên khách
hàng có rất nhiều lựa chọn và thích giao dịch với những NH nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Điểm khác biệt để lôi kéo khách hàng về giao dịch với NH chính là tốc độ thực hiện giao dịch, thao tác hiện trên ứng dụng như thế nào và giới hạn của mỗi giao dịch mà NH cung cấp.
Dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của KH khi giao dịch với NH: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu…Ngoài ra, Agribank chi nhánh TTH cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với các ngân hàng trên thị trường như: tra cứu thông tin tại địa điểm máy ATM, Nạp tiền vào ví điện tử Vnmart…Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP). Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng KH. Các tính năng của dịch vụ cũng không ngừng được cải tiến và gia tăng. Ngoài các tiện ích truyền thống như truy vấn thông tin tài khoản và chuyển tiền trong cùng hệ thống, Agribank chi nhánh TTH cũng đã đưa vào thêm rất nhiều tiện ích hữu ích và thiết thực như: chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, viễn thông, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán vé tàu, vé máy bay, dịch vụ thanh toán trực tuyến mua hàng qua mạng, từ thiện trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối trực tuyến, gửi hồ sơ vay qua mạng, và đang triển khai tính năng mới gọi taxi… Không những gia tăng về dịch vụ tiện ích mà chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện rất nhiều. Các lỗi hệ thống khi giao dịch giảm đáng kể, tốc độ xử lý lệnh của KH cũng nhanh hơn rất nhiều. Và để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng, Agribank chi nhánh TTH đã triển khai hệ thống công nghệ bảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tế dành cho dịch vụ NHĐT còn các giao dịch thanh toán đều được bảo vệ bởi hệ thống an ninh tiêu chuẩn thế giới. Tuy vậy, dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH còn một số, ít các tiện ích, đặc biệt là thanh toán trực tuyến. Các sản phẩm chủ yếu là cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư còn các tiện ích khác chưa được triển khai đầy đủ. Về danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH nhìn
chung cũng cạnh trạnh so với các NHTM khác trên địa bàn. Tuy nhiên, các tiện ích sử dụng cũng chỉ ở mức độ vừa, đơn giản, Chất lượng dịch vụ cung cấp chưa cao.
Phí của dịch vụ
Phí của dịch vụ NHDT cũng được xem là yếu tố quyết định đến sự phát triển về dịch vụ NHDT của NH, tùy thuộc vào các mức phí của NH mà KH có ý định sử dụng dịch vụ đó hay không. Hiện nay, Agribank đang ngày càng tối thiểu hóa các mức phí dịch vụ để thu hút thêm nhiều KH, dưới đây là bảng phí dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH.
Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHDT của Agribank Danh mục phí dịch vụ Mức phí
Mức phí Tối thiểu Tối đa I. Dịch vụ Internet Banking
1. Phí đăng kí dịch vụ
1.1 Đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking Miễn phí 1.2 Phí đăng kí SMS OTP Miễn phí
1.3 Phí mua/cấp lại thiết bị sinh mã OTP Theo giá mua từng loại thiết bị 1.4 Phí mua/cấp lại phần mềm sinh mã OTP Miễn phí
1.5 Phí thay đổi phương thức xác thực 10.000 VND/lần 1.6 Phí hủy dịch vụ 20.000 VND/lần 2. Phí duy trì dịch vụ
2.1 Đối với khách hàng cá nhân 50.000 VND/năm 2.2 Đối với khách hàng tổ chức 200.000 VND/năm 3. Phí giao dịch
3.1 Dịch vụ phi tài chính Miễn phí 3.2 Dịch vụ tài chính, thanh toán
a. Chuyển tiền trong hệ thống Agribank 0,02% 3.000VND 800.000 VND b. Chuyển tiền đi khác hệ thống Agribank 0,025% 10.000
VND
1.000.000 VND
trong từng thời kỳ d. Thanh toán hóa đơn Theo thỏa thuận đối tác e. Phí tra soát giao dịch
(i) Tra soát giao dịch trong hệ thống Agribank
10.000 VND/lần (ii) Tra soát giao dịch ngoài hệ thống
Agribank
20.000 VND/lần (iii) Tra soát giao dịch liên quan sự cố bất
khả kháng, lỗi đường truyền, mạng viễn thông
Miễn phí
II. Dịch vụ SMS Banking
1. Phí duy trì dịch vu
1.1 Cá nhân 10.000 VND/tài khoản/tháng 1.1 Tổ chức 50.000 VND/tài khoản/tháng 2. Phí giao dịch
2.1 VNTopup, Apaybill Miễn phí 2.2 Atranfer
a. < 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch b. >10.000.000 VND đến < 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịch c. >25.000.000 VND 7.000 VND/giao dịch
2.3 Phí tin nhắn Theo mức phí tin nhắn do nhà mạng thu
3. Phí thay đổi thông tin 10.000 VND/lần
III. Dịch vụ Agribank E-Mobile Bnaking
1. Phí duy trì dich vụ
1.1 Cá nhân 10.000 VND/tài khoản/tháng 1.1 Tổ chức 50.000 VND/tài khoản/tháng 2. Phí giao dịch
2.2 Chuyển khoản trong hệ thống Agribank
a. < 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch b. >10.000.000 VND đến < 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịch c. >25.000.000 VND 7.000 VND/giao dịch
2.3 Chuyển khoản liên ngân hàng 0,05% số tiền GD; Tối thiểu: 8.00o VND/giao dịch
2.4 Dịch vụ phi tài chính Miễn phí
IV. Dịch vụ Bankplus
1. Phí đăng kí và kích hoạt dịch vụ Miễn phí
2. Phí duy trì dịch vụ 10.000VND/tháng 3. Phí giao dịch
3.1 Phí truy vấn số dư và lịch sử giao dịch Miễn phí 3.2 Phí thu cước trả sau, nạp tiền cho thuê
bao trả trước
Miễn phí 3.3 Chuyển khoản trong hệ thống Agriabank
a. < 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch b. >10.000.000 VND đến 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịch V. Dịch vụ Agribank Mplus
1. Phí đăng kí và kích hoạt dịch vụ Miễn phí
2. Phí duy trì dịch vụ 10.000 VND/tháng 3. Phí giao dịch
3.1 Phí truy vấn số dư và lịch sử giao dịch Miễn phí 3.2 Phí thanh toán hóa đơn Miễn phí
a. < 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch b. >10.000.000 VND đến 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịch
Nguồn: Theo quyết định 339/QĐ/ NHNo-TCKT về ban hành biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống Agribank.
Qua Bảng 2.6, cho thấy phí giao dịch dịch vụ NHĐT của Agriabank chi nhánh TTH đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch. Hạn mức giao dịch tương đối cao và thuận tiện cho KH. Từ kết quả phân tích trên đây cho thấy, dịch vụ NHĐT của Agirbank chi nhánh TTH đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của KH, có khả năng cạnh tranh trên thị trường.
c. Độ chính xác
Các giao dịch của dịch vụ NHDT ngày càng phải đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, của các giao dịch. Có thể vì một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện, điều này làm giảm lòng tin khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHDT. Các giao dịch tại Agribank chi nhánh TTH đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho KH. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng Agribank chi nhánh TTH đưa ra giải pháp mật mã hoá/giải mã trên mạng bằng thuật toán tiên tiến, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu… để giảm thiểu tới mức thấp nhất những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Nếu xảy ra bất kỳ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng có thể liên lạc với hotline của chi nhánh được in trên các máy ATM, trên trang website của ngân hàng để kịp thời được xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách một cách tốt nhất.
Đặc biệt với cách đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH phải qua các quá trình đầy đủ mới sử dụng được. Dưới đây là quy trình đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking của Agribank chi nhánh TTH
Đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu là bắt buộc KH phải đến chi nhánh bất kỳ để điền thông tin vào phiếu đăng lý dịch vụ để đảm bảo thông tin cung cấp được chính xác. Vì
Đến chi nhánh bất kì,
điền thông tin vào phiếu
đăng kí dịch vụ Khách hàng Nhập số điện thoại đã đăng ký, nhập mã xác nhận do hệ thống gửi về điện thoại Nhận SMS có mã đăng ký, link tải và cài đặt ứng dụng Đặt mật khẩu và sử dụng dịch vụ
chữ ký mỗi lần giao dịch tại Agirbank phải đúng như lần đầu đăng ký, nếu có sai sót về chữ ký thì khách hàng sẽ không được thực hiện mọi giao dịch trừ khi phải đến ngân hàng xác minh và đổi chữ kí. Hiện nay, hệ thống ngân hàng Agribank đang thắt chặt chữ kí của KH để bảo mật thông tin tối đa tránh những rui ro xảy ra sau này.
d. Bảo mật và an ninh hệ thống
Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân, thông tin về các tài khoản, lịch sử giao dịch của KH phải được ngân hàng bảo mật nghiêm nghặt. Xã hội ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao đột nhập và lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản KH và số tiền của họ trong tài khoản, chính vì vậy mà khách hàng luôn cảm thấy dịch vụ NHDT không an toàn. Agribank chi nhánh TTH nắm bắt được tâm lý của KH nên luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, cụ thể:
- Thông tin cá nhân của KH giao dịch tại Agribank là tuyệt đối bảo mật, nghiêm cấm các GDV, nhân viên NH tiết lộ thông tin ra ngoài.
- Các thông tin liên quan đến số dư tiền gửi, tiền vay, thông tin giao dịch trên tài khoản của khách hàng chỉ một số cán bộ lãnh đạo, giữ chức vụ mới có quyền, chức năng truy cập,…
- Với các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking khách hàng xác thực giao dịch tài chính, thanh toán bằng SMS OTP/Mật khẩu đăng nhập/ Bảo mật sinh trắc học. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ KH khi sử dụng.