5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh
nhánh TTH
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bản thân một doanh nghiệp nào cũng hướng đến những lợi ích đem lại cho doanh nghiệp mình. Nhưng bên cạnh những lợi ích gặt hái được bao giờ cũng phải trải qua những khó khăn nhất định. Song, làm thế nào để thu lại lợi ích tối đa mà vẫn giảm được những khó khăn, bất tiện đến mức tối thiểu là vấn đề luôn được quan tâm.
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, cộng thêm môi trường cạnh tranh ngày càng gây gắt. Các sản phẩm dịch vụ NH truyền thống không đủ sức để đuổi kịp các đối thủ cạnh tranh khác, cũng như không thể đem lại nhiều lợi nhuận như trước. Để đuổi kịp các đối thủ trong và ngoài nước, các ngân hàng buộc phải phát triển hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ của NH.
3.2.1. Đa dạ ng hóa sả n phả m, phát triể n sả n phẩ m mớ i
Để có thể đưa các sản phẩm NHDT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Agribank chi nhánh TTH cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng KH hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHDT. Khi đã đưa được sản phẩm NHDT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các NH.
Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, từ những phân tích ở bảng 2.7 đa số các dịch vụ NHDT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ NH qua mobile, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, các hình thức chuyển tiền trong cùng hệ thống hoặc liên NH…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHDT, Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHDT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.
Dịch vụ Mobile Banking của Agribank là một sản phẩm dịch vụ NHDT ưu việt, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn KH chưa biết hoặc chỉ biết một phần của dịch vụ. Khách hàng đăng ký dịch vụ dường như chỉ biết nhận tin nhắn báo biến động số dư, chưa kích hoạt hết các tính năng của ứng dụng. Nhóm KH mà dịch vụ hướng đến là khách hàng cá nhân, cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên với số liệu từ bảng 2.10 ta thấy tuy hai dịch vụ Agribank Bankplus và dịch vụ Agribank Mplus vẫn còn đang tồn tại trong sản phẩm dịch vụ NHDT của Agribank. Nhưng không một khách hàng nào đăng kí sử dụng hai dịch vụ này. Bởi lẽ, phía NH không còn đầu tư vào dịch vụ này nửa khiến khách hàng không được biết đến, nhưng những tiện ích dịch vụ này đã từng rất phát triển trước đó và được nhiều người sử dụng. Chính vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần có giải pháp để giới thiệu đến khách hàng, khuyến khích KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking nói chung, cũng như hai dịch vụ Agribank Bankplus và dịch vụ Agribank Mplus nói riêng. Số lượng khách hàng mở tài khoản tại Agribank chi nhánh TTH lên tới 111.759 người là một con số rất lớn vì vậy cần có giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking một cách đúng đắn, toàn diện và hiệu quả để thu hút nhiều hơn nửa KH sử dụng dịch vụ, em mạnh dạn đưa ra các giải pháp sau:
+ Thứ nhất: Agribank chi nhánh TTH cần bắt buộc tất cả các nhân viên toàn chi nhánh phải sử dụng dịch vụ mobile banking, sử dụng thành thạo các tính năng của dịch vụ có như vậy mới có thể giới thiệu sản phẩm tốt được. Mỗi nhân viên NH cần nắm bắt cơ hội giới thiệu dịch vụ ngay khi có thể, đặc biệt là khi khách hàng mở tài khoản, khi khách hàng yêu cầu chuyển khoản, khi khách hàng thanh toán hóa đơn, tiền điện, tiền nước, tiền viễn thông,… Đặc biệt khi KH có trường hợp khiếu nại thì bất kì nhân viên nào cũng có thể giải đáp thắc mắc cho KH thỏa đáng.
+ Thứ hai: Từ bảng số liệu 2.13 ta có thể thấy số lượng chương trình chăm KH đối với dịch vụ NHDT của NH vẫn chưa được nhiều, và các giá trị quà tặng KHchỉ được 500 triệu đồng/năm. Vì vậy Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư mở rộng tuyên truyền, giới thiệu tính năng và các ưu điểm của sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách, báo, tivi, băng rôn… Ngoài ra, ở các chi nhánh và phòng giao dịch huyện, thi xã cần được triển khai nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn đễ quảng bá hình ảnh thương thiệu và thu hút thêm nhiều KH mới.
+ Thứ ba: Tại các đơn vị có số lượng KH mở tài khoản nhiều, cần phối hợp với đơn vị để có thể có buổi giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng ngay tại đơn vị. Trao đổi, trả lời vướng mắc để khách hàng có thể yên tâm sử dụng và giới thiệu cho những KH khác.
+ Thứ tư: Đảm bảo đường truyền dịch vụ ổn định, dịch vụ luôn được thông suốt, tránh xảy ra lỗi. Trường hợp khi KH sử dụng dịch vụ bị lỗi cần xử lý nhanh chóng, kết hợp với các đơn vị liên quan hoàn lại tiền cho KH để tránh những khiếu nại xảy ra sau này gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của NH
Dịch vụ Internet –banking
Dịch vụ này áp dụng cho cả cá nhân và doanh nghiệp. Nhóm KH mà Agribank chi nhánh TTH là các đơn vị hành chính sự nghiệp như bưu điện, điện lực…và các doanh nghiệp có lượng giao dịch lớn như Suntaxi, Mobifone... Và để phát triển dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH cần:
+ Hiện tại dịch vụ Internet Banking đang sử dụng trên giao diện máy tính, nên nhiều KH ngại sử dụng, phần lớn chủ yếu là doanh nghiệp để tra biến động số dư, tra cứu lịch sử giao dịch… Nếu Agribank muốn thu hút hơn nửa KH cá nhân cần phải đầu tư vào thay đổi giao diện dễ dàng sử dụng và có cấu hình giống smartphone; ngoài ra cần có các chương trình hấp dẫn cho những KH cá nhân đăng kí sử dụng lần đầu để thu hút thêm KH.
+ Trên lĩnh vực công nghệ: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking Agribank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiên. Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng. Agribank chi nhánh TTH cũng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
+ Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hiện tại số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ Internet Banking ở bảng 2.9 thấp hơn rất nhiều lần so với dịch vụ Mobile Banking. Vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó
mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Agribank chi nhánh TTH cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
+ Chất lượng dịch vụ cũng được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh, Agribank chi nhánh TTH cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh
Phát triển sản phẩm mới
Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribnak chi nhánh TTH cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHDT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHDT chưa thể cung cấp. Agribank chi nhánh TTH cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn như KH có thể đăng kí thay đổi các dịch vụ khác trên ứng dụng Internet Banking để mất thời gian phải tới các quầy giao dịch. Qua bảng so sánh ta thấy hai ngân hàng Vietinbank và Vietcombank đã có được dịch vụ này trước thu hút thêm nhiều KH sử dụng. Ngoài ra Agribank cần điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHDT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.
3.2.2. Đẩ y mạ nh quả ng bá sả n phẩ m
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng.Hiện tại, dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh TTH chưa được phổ biến rộng rãi và nhiều KH dễ lầm tưởng với các dịch vụ khác. Vì vậy, Agribank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ này là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng.
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank chi nhánh TTH có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHDT hiện có nói chung và nhấn mạnh thêm dịch vụ Internet Banking nói riêng để nhiều KH được biết đến, những phát triển trong tương
lai và cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHDT nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề KH còn lo ngại, khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Agribank chi nhánh TTH cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích KH tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHDT
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài.
Đối với những khách hàng chưa giao dịch với NH, những KH không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng.
Để website của NH thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của NH, website Agribank chi nhánh TTH cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu
Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến KH, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà NH cần giới thiệu. Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu: hiện nay hầu hết giới trẻ và ngƣời đi làm đều sử dụng điện thoại di động, do đó việc nhắn tin giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình sẽ là phƣơng thức thu hút sự chú ý của KH khá tốt, vì vậy việc liên kết giữa NH với các công ty cung cấp dịch vụ mạng là cần thiết trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt hơn.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHDT với khách hàng.
Kèm với việc khi KH mở tài khoản thanh toán tại Agribank chi nhánh TTH, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để KH có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHDT. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho KH sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy
cập và mật khẩu để KH có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH …. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, KH có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHDT , kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của KH và từ đó KH có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Bảy là, ngân hàng có thể tận dụng những sự kiện lớn để quảng bá các sản phẩm của mình, thông qua việc kết hợp lịch thi đấu trong các tờ quảng cáo về dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Hoặc NH cũng có thể tận dụng nhu cầu mua sắm của người dân để quảng bá bằng cách in quảng cáo các dịch vụ NHĐT sau lưng các biên lai thu tiền ở các siêu thị, cửa hàng…
3.2.3. Phát triể n hạ tầ ng cơ sở và đầ u tư các công nghệ hiệ n đạ i
Hiện nay, dịch vụ NHDT của Agribank vẫn còn tồn lại một số lỗi về hệ thống nhà mạng như tắc nghẽn mạng không thể giao dịch, lỗi hệ thống, KH vẫn còn nghi ngờ về độ bảo mật của các dịch vụ NHDT…Đây là những vấn đề chính một NH cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHDT. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin.
Agribank chi nhánh TTH cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Agribank chi nhánh TTH cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi KH, tạo cho KH sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với NH. Đồng thời, Agribank chi nhánh TTH cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở.
NH phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh TTH cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường
truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.