5. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và
và phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế
Qua thực trạng về hoạt động phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank, có thể thấy Agribank chi nhánh TTH đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành công đáng kể. Tuy nhiên trong quá trình phát triển NHDT, Agribank chi nhánh TTH cũng vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục.
2.3.1. Đánh giá việ c thự c hiệ n kế hoạ ch phát triể n dị ch vụ NHDT
Qua bảng ta thấy nhìn chung hoạt động phát triển dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH đều vượt mức so với kế hoạch đề ra của Vùng. Cụ thể, về số lượng KH sử dụng dịch vụ NHDT năm 2016 có 57.512 KH đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT đạt
104,56% so với kế hoạch đề ra. Năm 2017 số lượng KH đăng kí là 70.672 đạt 117.79% so với kế hoạch, đến năm 2018 số lượng khách đăng kí 87.340 đạt 116,45% so với kế hoạch.
Về số lượng giao dịch từ dịch vụ NHDT, năm 2016 đạt 1.102.806 lượt giao dịch vượt 0,25% so với kế hoạch đề ra. Năm 2017 đạt 1.292.688 lượt giao dịch, vượt 7,72% so với kế hoạch. Đến năm 2018, số lượng giao dịch NHDT là 1.468.256 vượt 12,94% kế hoạch.
Về doanh thu dịch vụ NHDT, năm 2016 đạt trên 6.135 triệu đồng, đạt 102,25% kế hoạch. Đến năm 2016, 2017 doanh thu thẻ vẫn vượt mức kế hoạch đề ra tương ứng 108,61% năm 2016 và 110,36% năm 2017.
Có thể nói, hoạt động phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH đang phát triển tốt và ổn định, đạt được mục tiêu đề ra của Vùng. Vì vậy, trong những năm qua, Agribank chi nhánh TTH luôn đạt được thành tích chi nhánh giỏi và xuất sắc của Agribank. Trong những năm tiếp theo, Agribank chi nhánh TTH vẫn sẽ cố gắng hoàn thành tốt hoạt động phát triển dịch vụ NHDT, đạt mức tăng trưởng cao, đồng thời mở rộng thị trường tại Huế song song với việc tăng các tiện ích về dịch vụ NHDT cho KH.
Bảng 2.15: Đánh giá thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH
Nguồn: Phòng Dch vụ và Marketing Agirbank chi nhánh TTH
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Kế hoạch Thực tế Tỉ lệ thực hiện Kế hoạch Thực tế Tỉ lệ thực hiện Kế hoạch Thực tế Tỉ lệ thực hiện Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT (khách hàng) 55.000 57.512 104,56 60.000 70.672 117,79 75.000 87.340 116,45 Số lượng giao dịch từ dịch vụ NHDT (lượt) 1.100.000 1.102.806 100,25 1.200.000 1.292.688 107.72 1.300.000 1.468.256 112,94 Doanh thu từ dịch vụ NHDT (triệu đồng) 6.000 6.135 102,25 7.000 7.603 108,61 8.000 8.829 110,36
2.3.2. Kế t quả đạ t đư ợ c trong hoạ t độ ng phát triể n dị ch vụ NHDT:
Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016-2018, có thể thấy những kết quả như sau:
Một là, quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT có sự tăng trưởng qua 3 năm 2016- 2018, thể hiện qua số lượng KH đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT, số lượng giao dịch, doanh thu, thu nhập từ dịch vụ NHDT.
Hai là, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Hệ thống thông tin KH được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của KH được thống nhất, bảo mật cao, cập nhật để từ đó kịp thời thông báo cho KH trong trường hợp giao dịch có sai sót; Quy trình, thủ tục đăng kí dịch vụ đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xử lý giao dịch.
Ba là, chiến lược kinh doanh, Agribank chi nhánh TTH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới KH.
Bốn là, về chính sách NH: Biểu phí dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh TTH được xem là tương đương so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn. Đây là kết quả của việc Agribank chi nhánh TTH đã không ngừng học hỏi các chi nhánh và ngân hàng bạn để cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh toán phù hợp với nhu cầu KH và địa bàn hoạt động. Bên cạnh việc áp dụng mức thu phí dịch vụ thanh toán theo biểu phí quy định của hệ thống Agirbank. Đối với các KH quan trọng và tiềm năng Agribank đã đưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt về phí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp KH ngày càng gắn bó hơn với NH.
2.3.2.1. Hiệu quả kinh tế trong việc phát triển hoạt động dịch vụ NHDT của Agribank chi nhánh TTH
Ta thấy thu nhập trong lĩnh vực dịch vụ NHDT luôn tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, do chi phí cho phát triển hoạt động dịch vụ NHDT cũng tăng lên vì NHDT là một hoạt động kinh doanh mang tính hiện đại nên để phát triển hoạt động này đòi hỏi NH phải đầu tư chi phí khá lớn. Agribank đã đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHDT trong tương lai nhưng nhìn chung thì hoạt động dịch vụ NHDT vẫn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho NH.
2.3.2.2 Tiện ích của dịch vụ NHDT không ngừng được nâng cao
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT, Agribank đã không ngừng mở rộng, tăng cường các tiện ích, chất lượng dịch vụ phục vụ KH như thông báo tin giao dịch qua SMS, email, internet; dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7; tính năng thanh toán trực tuyến. Quà tặng hấp dẫn dành cho KH như khi đăng kí các dịch vụ NHDT sẽ có sơ hội nhận giá trị lên 1 tỷ đồng và các phần quà hấp dẫn khác để thu hút KH.
Agriabank chi nhánh TTH đã mở rộng liên kết hợp tác với các ví điện tử phổ biến hiện nay như ví điện đử Momo, ví điện tử Moca, ví điện tử VnMart hay các dịch vụ APayPill với nhiều điểm ưu đãi gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp để mang tới những ưu đãi tốt nhất cho KH khi thanh toán bằng dịch vụ NHDT (chiết khấu, giảm giá, tặng quà), và vẫn liên tục cải tiến, mở rộng hệ thống nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
2.3.2.3. Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến
Khi sử dụng dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH, khách hàng có thể Theo dõi biến động tài khoản mọi lúc mọi nơi với dịch vụ với nhiều tiện ích thuận lợi, đảm bảo phục vụ khách hàng 24h/7ngày. Bên cạnh đó, KH được trợ giúp và giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi với dịch vụ KH tổng đài miễn phí 18001198 phục vụ 24/7.
2.3.3. Hạ n chế trong hoạ t độ ng dị ch vụ ngân hàng điệ n tử
Trong quá trình phân tích dịch vụ NHDT tại Agribank chi nhánh TTH, có thể thấy chi nhánh đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, thể hiện được chất lượng dịch vụ NHDT tại chi nhánh. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công bước đầu, chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được khắc phục nhằm tiếp tục phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ NHDT do Agribank chi nhánh TTH cung cấp.
- Các sản phẩm dịch vụ NH do Agribank chi nhánh TTH cung cấp chủ yếu vẫn là những sản phẩm phổ biến như: dịch vụ NHDT và tra cứu, vấn tin tài khoản, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, huy động vốn và cho vay... Mặc dù đã đưa vào áp dụng nhiều sản phẩm mới, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thiết kế các sản phẩm mới, vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống do đó hạn chế khả năng đa dạng hóa và chất lượng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ NHDT còn chưa thỏa mãn KH ở những cấp độ cao hơn như đăng ký sử dụng dịch vụ, gửi tiền mặt vào tài khoản…còn phải đến trực
tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Một số dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong NHDT tại chi nhánh như dịch vụ cho thuê tài chính, quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc…
- Hiện nay, khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHDT tại NH vẫn phải chi trả nhiều loại phí khác nhau như phí duy trì dịch vụ, phí trong các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, phí khi thực hiện một số tiện ích như tra soát, dịch vụ nhận thông báo biến động số dư tài khoản, nhắc nợ… Mặc dù đây là hiện trạng chung của hầu hết các NH thương mại, nhưng cũng được xem là một trong những mặt hạn chế khiến đại đa số khách hàng vẫn ưu chuộng giao dịch truyền thống, trực tiếp tại ngân hàng để không phải chi trả những khoản phí phát sinh.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng sử dụng cho dịch vụ NHDT dù đã được chú trọng nâng cấp, bảo trì thường xuyên nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống NHDT của NH còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. Theo thói quen phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến.
- Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT vẫn chưa hoàn toàn yên tâm với hệ thống thông tin tại ngân hàng khi vẫn xảy ra những hiện tượng như trang web của NH bị lỗi hoặc quá tải khi giao dịch, bị từ chối dịch vụ, giao dịch thực hiện không thành công/lỗi do lỗi hệ thống, sai sót trong giao dịch… Tuy phía chi nhánh NH đã có những biện pháp khắc phục sự cố nhưng vẫn làm giảm niềm tin vào độ an toàn của dịch vụ cũng như có thể làm giảm uy tín của chi nhánh.
- Hoạt động marketing quảng bá của ngân hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, sáng tạo nên tỉ lệ khách hàng biết và tiếp cận để sử dụng dịch vụ của còn khá ít chủ yếu tập trung tại hội sở. Tại chi nhánh chưa xây dựng được chính sách Marketing cụ thể, các hoạt động quảng bá hình ảnh còn mang tính thụ động theo các chương trình do Hội sở chính phát động. Chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank còn yếu, thiếu chuyên nghiệp, không đồng bộ trong toàn chi nhánh. Trong công tác quản lý khách hàng, Chi nhánh chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, hầu như chưa có chính sách dành riêng chăm sóc KH theo từng đối tượng.
- Đội ngũ cán bộ chuyên trách trong hoạt động ngân hàng chưa nhiều, vẫn còn tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tuy đã tham gia các lớp tập huấn do Chi nhánh và Hội sở chính tổ chức, nhưng một số cán bộ chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ, chưa thực sự hiểu biết hết các tính năng sản phẩm.. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng của Agribank chi nhánh TTH vẫn chưa biết đến hoặc chưa được tư vấn nhiều thông tin tham khảo về các tiện ích của dịch vụ này. Có thể thấy, khâu tiếp thị, quảng bá và chăm sóc KH của dịch vụ còn nhiều hạn chế.
- Việc xử lý khiếu nại cho KH về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống chưa linh hoạt.
- Giao dịch NHDT còn phụ thuộc vào nhiều chứng từ lưu trữ truyển thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.
2.3.4. Nguyên nhân
Trong những năm qua, mặc dù đã rất nỗ lực để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHDT nhưng Agribank chi nhánh TTH vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, tuy nhiên, thực tế khách hàng vẫn còn gặp phải nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến tình trạng trên:
* Nguyên nhân khách quan:
- Sự chấp nhận của người dân với dịch vụ NHDT là vấn đề cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụNHDT. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân, nhất là trong việc mua sắm hàng hóa dịch vụ nhỏ lẻ. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ NHDT trở thành một hoạt động quen thuộc cũng là một thách thức đối với chi nhánh.
- Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay các sản phẩm điện tử chủ yếu phát triển nhiều ở khu vực thành phố, dẫn đến sự không được đồng đều.
- Vấn đề bảo mật, an toàn là điều mà KH lo ngại nhất. Có lẽ đây cũng là một trong những lý do quan trọng khiến nhiều KH còn e ngại, không thoải mái khi sử dụng dịch vụ NHDT tại chi nhánh. Phần lớn tài sản và của cải của họ được cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy nên việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu. KH vẫn cảm thấy an toàn hơn khi được cầm trong
tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể làm bằng chứng. Với giao dịch điện tử, KH cũng phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ trực tiếp vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn.
- Tâm lý thích làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng để nhận được thông tin cụ thể và có thể đặt nhiều câu hỏi hơn khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHDTcảm thấy không thoải mái khi phải sử dụng các tiện ích thông qua điện thoại, hoặc thiết bị máy tính. Nhiều KH muốn giao dịch trực tiếp với nhân viên NH để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn, đồng thời KH cũng có thể khai thác thêm những thông tin mà NHDT không thể cung cấp đầy đủ.
-Việc liên minh giữa các NH còn lỏng lẻo, chưa thực sự hiệu quả. Việc sử dụng dịch vụ NHDT của ngân hàng này chuyển khoản cho NH khác tốn phí cao hơn và mất nhiều thời gian chờ để có tiền vào tài khoản hoặc vẫn còn gặp nhiều tình trạng gặp trục trặc như lỗi hệ thống, nghẽn mạng, giao dịch không thành công nhưng vẫn bị tính phí/trừ tiền…
* Nguyên nhân chủ quan (từ phía ngân hàng)
- Khó khăn về nguồn vốn trong mỗi giai đoạn kinh tế khiến cho quá trình nâng cấp, cải tiến, mở rộng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh TTH nói riêng gặp nhiều hạn chế, chưa thực hiện được kịp thời dẫn đến những hiện tượng như bị nghẽn mạng, đường truyền mạng kém…
- Trình độ nhân lực của nhân viên ngân hàng còn hạn chế. Dù chi nhánh đã triển khai những lớp tập huấn chuyên môn cho nhân viên chi nhánh, tuy nhiên chất lượng phục vụ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là khả năng tiếp cận, sử dụng công nghệ thông tin, khả năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, thực hiện các loại giao dịch thông qua các kênh của dịch vụ NHDT, cũng như sự hiểu biết rõ các tiện ích của dịch vụ NGDT… Những điều này cũng gây cản trở cho chi nhánh tiếp cận thêm với những nguồn KH mới, cũng như chăm sóc tích cực hơn, triệt để hơn lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHDT tại chi nhánh. Chi nhánh cũng chưa thực hiện được chính sách khoán các sản phẩm dịch vụ cho cán bộ nhân viên, điều nay đã làm cho cán bộ tính ỷ lại, không chịu cập nhật thông tin dịch vụ mới.
- Bản thân chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách về phát triển các dịch vụ NHDT nên chất lượng sản phẩm dịch vụ vẫn chỉ mới dừng lại ở những dịch vụ cơ bản,
chưa mở rộng và phát triển được những dịch vụ tầm cao như dịch vụ cho thuê tài