4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ MobileBanking
1.1.5.4.1 Nhân tố chủ quan - Nguồn nhân lực
Ngành dịch vụ có đặc điểm là không thể dự trữ, vì vậy, khi có nhu cầu bất thường xuất hiện thường gây cho ngân hàng không ít khó khăn, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu của khách hàng một cách tức thời. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của ngân hàng. Điều này thể hiện ở sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng. Trong ngành ngân hàng, khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước. Khách hàng rất khó khăn trong việc phân biệt nó thuộc về ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng những sản phẩm dịch vụ mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Năng lực phục vụ bao gồm nhiều khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
Mặt khác, khi dịch vụ Mobile Banking ngày càng phát triển, các ngân hàng có thể giảm nguồn nhân lực do tự động hoá và có các công cụ máy móc hỗ trợ. Nhưng cũng chính vì thế, nhân viên ngân hàng phải học tập những kỹ năng ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả, thay đổi cách làm việc bằng phương tiện điện tử. Nhân viên ngân hàng cần nắm chắc các nghiệp vụ ngân hàng hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về Mobile Banking tại ngân hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của Mobile Banking.
- Nguồn lực tài chính của Ngân hàng
Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ Mobile Banking. Sự phát triển của Mobile Banking với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính bao gồm chi phí giới thiệu công nghệ và chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính lớn hoặc dễ dàng tiếp nhận với nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối dịch vụ điện tử thuận lợi hơn.
Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking là sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Do đó, dịch vụ này vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng,... Đây là những lỗi mà khi chưa sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn có thể dự đoán được và chính sự hoài nghi nàyảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, và từ đó tác động đến phát triển dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng thường xem xét những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Mobile Banking để so sánh với việc giao dịch với ngân hàng trực tiếp tại quầy. Vì vậy, để phát triển dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng phải chấp nhận khi phát triển dịch vụ Mobile Banking. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sựphát triển của dịch vụ Mobile Banking.
- Năng lực ứng dụng khoa học công nghệ của Ngân hàng
Sự phát triển Mobile Banking thích hợp với các định chế tài chính có quy mô lớn. Điều này là do với những định chế tài chính có quy mô lớn thì họ có xu hướng quảng bá MobileBanking rộng rãi hơn, bởi vì họ có một nguồn tài chính và nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí cho sự phát triển của dịch vụ này, chủ yếu là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử. Ngoài ra, các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao thích hợp để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trìnhđộ cao về công nghệ thông tin sẽ dễ dàng hơn cho ngân hàng trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển. Vì thế , để phát triển dịch vụ Mobile Banking, ngân
hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và công nghệ cao để vận hành hệ thống điện tử, xử lý các rủi ro và các tình huống bất ngờ khi phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Cơ sở hạ tầng của nội bộ ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của Mobile Banking. Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking thì họ phải tính toán sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng của ngân hàng, những công nghệ điện tử sẵn có, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn. Bên cạnh đó, yêu cầu ngânhàng sẵn sàng cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ. Tuy nhiên, đối với dịch vụ Mobile Banking, sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc lớn vào nền tảng công nghệ của ngân hàng. Nếu công nghệ ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng tiện ích, thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì ngân hàng sẽ không thực hiện được việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng. Điều này gây ra phản cảm đối với khách hàng, ảnh hưởng đến việc duy trì giao dịch ngân hàng của khách hàng.
Trên thực tế, sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở nước ta trong thời gian quá khứ cũng như hiện tại đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy, khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng vì khách hàng có thể được thoả mãn nhu cầu dịch vụ ngay lập tức.
1.1.5.4.2 Nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội. Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ MobileBanking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Dịch vụ Mobile Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung
và giao dịch Mobile Banking nói riêng. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Ngoài ra, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về CNTT và sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nền tảng pháp lý cần được hoàn chỉnh để bao hàm cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức CNTT cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng, các tổ chức làm dịch vụ thanh toán,…
- Sự phát triển của Công nghệ thông tin
Mobile Banking xuất hiện do sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, để có thể thực hiện cung cấp dịch vụ Mobile Banking có hiệu quả đến với khách hàng, các NHTM cần có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin có đủ năng lực:
Tính tiên tiến về thiết bị và công nghệ:
Ngân hàng cần có mạng lưới công nghệ nội bộ liên kết rộng rãi, phù hợp cho việc chuyển đổi hệ thống cơ sở dữ liệu để phục vụ cho phát triển dịch vụ Mobile Banking. Cùng lúc đó, việc đầu tư vào hệ thống an ninh mạng và bảo mật dữ liệu cũng trở thành nhu cầu cấp thiết của ngân hàng. Trái ngược với các cuộc cách mạng trước, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 phát triển ngày càng nhanh chứ không đều đặn về tốc độ. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ này, ngân hàng cần bắt kịpsự thay đổi của công nghệ thông tin, hấp thu những tiến bộ về công nghệ để phát triển dịch vụ Mobile Banking phù hợp với xu thế hiện tại.
Tính phổ cập về kinh tế:
Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của Mobile Banking, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ Mobile Banking cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng viễn thông, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp và người dân,... ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của Mobile Banking.
- Các nhân tố liên quan đến khách hàng
Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trìnhđộ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Mobile Banking hiện nay.
Mức sống của người dân
Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ Mobile Banking. Do vậy phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Mobile Banking.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ Mobile Banking
Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Mobile Banking. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Mobile Banking và lợi ích của dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, Mobile Banking là dịch vụ hiện đại và tốt; tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Mobile Banking các ngân hàng cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.