4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng
2.2.4.2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê
Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Kết quả điều tra khảo sát thu được nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê phần lớn thông qua internet, báo chí với 106 trên tống số 140 khách hàng chiếm tỉ lệ đến 75,7%, điều này cho thấy Ngân hàng cần triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động marketing thông qua phương tiện này để từ đó đưa dịch vụ đến khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra thông qua trang WEB của VIB số khách hàng tiếp cận được là 97 khách hàng chiếm tỉ lệ 69,3%. Ngoài ra một số kênh thông tin khác như thông qua nhân viên ngân hàng với 71 khách hàng chiếm 50,7%, 69 khách hàng tiếp cận thông qua bạn bè và người thân chiếm 49,3% và 43 khách hàng tiếp cận thông qua tivi, radio chiếm 30,7%. Qua kết quả điều tra khảo sát này, Ngân hàng cần nhìn vào các con số cụ thể thu được để từ đó chủ động triển khai nhiều hơn nữa thông tin về dịch vụ Mobile banking đến khách hàng, mở rộng nguồn thông tin để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Qua bạn bè, người thân
Qua trang WEB của
VIB Qua internet, báo chí Qua nhân viên ngânhàng Qua tivi, radio
2.2.4.2.2 Lý do lựa chọn dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê
Biểu đồ 2.2Lý do lựa chọn sử dụngdịch vụ mobile bankingtại VIB
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Khi được hỏi về lý do khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê kết quả điều tra thu được như sau: 105 khách hàng lựa chọn vì lý do bảo mật tốt chiếm 75,0%. 103 khách hàng cho rằng lựa chọn do phí dịch vụ thấp chiếm 73,5%, 104 khách hàng lựa chọn do tốc độ xử lý các giao dịch nhanh chóng chiếm 74,3%, 113 khách hàng lựa chọn do dịch vụ mà Ngân hàng cung cắp ít gặp tủi ro khi giao dịch chiếm 80,7%, 114 khách hàng lựa chọn do tính dễ sử dụng với cách thức giao dịch đơn giản chiếm 58,1% và 32 khách hàng lựa chọn vì một số lý do khác nhau như công ty khách hàng trả lương qua VIB chiếm 22,9%.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Bảo mật tốt Phí dịch vụ thấp Tốc độ xử lý các giao dịch nhanh chóng Ít gặp rủi ro khi giao dịch Dễ sử dụng với cách thức giao dịch đơn giản Khác LÝ DO LỰA CHỌN
2.2.4.2.3 Thờigian sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng
Biểu đồ2.3 Thời gian sử dụng dịch vụmobile banking tại VIB
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Mặc dù dịch vụ Mobile banking đãđược Ngân hàng triển khai khá lâu tuy nhiên thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng chưa có sự ổn định, trong 140 khách hàng được điều tra có 70 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 đến 12 tháng chiếm tỷ lệ 50,0%, 22 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 3 tháng chiếm 15,7% và 48 khách hàng sử dụng trên 12 tháng chiếm 34,3%. Vì vậy Ngân hàng cần triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động để thu hút thêm lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ đồng thời triển khai các hoạt động khuyến mãi, hay ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng như giảm phí thường niên… để giữ chân được lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng.
THỜI GIAN SỬ DỤNG
2.2.4.2.4 Sửdụngdịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng khác
Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng khác
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Bên cạnh việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê vẫn có đến 97 khách hàng đồng sử dụng dịch vụ tại các Ngân hàng khác chiếm tỷ lệ đến 69,3% và 43 khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ tại VIB chiếm 30,7%. Vì vậy, Ngân hàng cần có những động thái thúc đẩy việc giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking tại VIB nhiều hơn thông qua một số hoạt động khuyến mãi, hay giảm phí giao dịch cho khách hàng thường xuyên sử dụng để từ đó thúc đẩy khách hàng dần chuyển hoàn toàn sang sử dụng dịch vụ tại VIB.