5. Kết cấu đề tài
1.7. Tổng quan về ChatBot
1.7.1. Khái niệm ChatBot
ChatBot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụnày thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc.
Được hiểu thông thường như một “ cái máy” có thể tự đối thoại một cách tự nhiên với khách hàng. Là một hệ thống trả lời tin nhắn nhanh chóng, tự động. Bằng cách xây dựng giảlập các mô hình tương tác, các kịch bản tương tác với khách hàng. Nó có thể “ tựhọc, tự hiểu” các câu hỏi, nhu cầu của khách hàng và thực hiện, đưa ra các phản hồi sao cho phù hợp với nhu cầu cảu khách hàng.
ChatBot có thểsửdụng như một công cụhiệu quảgiúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Trên thực tế, ChatBot nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Hơn nữa, với ChatBot các doanh nghiệp sẽ không cần thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho chi phí marketing của doanh nghiệp được giảm xuống.
1.7.2. Lợi ích của việc sửdụng ChatBot
• Có thểtruy cập bất cứ lúc nào. ChatBotđang dần thay thếtrò chuyện trực tiếp và các hình thức liên lạc chậm khác như email và cuộc gọi điện thoại. ChatBot về cơ bản là robot ảo, không bao giờ cảm thấy mệt mỏi và liên tục tuân theo lệnh của bạn. ChatBot sẽ tiếp tục hoạt động hàng ngày trong suốt cả năm mà không cần phải nghỉ ngơi. Điều này cải thiện sự phản hồi nhanh của khách hàng của bạn và giúp bạn xếp hạng cao trong lĩnh vực của bạn. Một ưu điểm khác của phản ứng tức thời này là bạn cũng có thểkhéo léo tạo ra ChatBotđể duy trì hìnhảnh vàthương hiệu của mình.
• Công suất sửlý dữliệu nhanh siêu tốc. Không giống như con người chỉ có thể giao tiếp với một người cùng một lúc, ChatBot có thể đồng thời trò chuyện với hàng ngàn người. Cho dù thời gian trong ngày là bao nhiêu hoặc có bao nhiêu người liên lạc với bạn, mỗi người trong số họ sẽ được trả lời ngay lập tức. Hãy tưởng tượng bạn sở hữu một nhà hàng, và bạn có một danh tiếng tốt cho các món ăn của bạn và trong đó hầu hết doanh thu của bạn đến từgiao hàng. Khi nhu cầu tiếp tục tăng, bạn sẽcó nhiều khách hàng hơn để nhận đơn đặt hàng nhưng rất ít nhân viên có thể chăm sóc tất cả. Có một ChatBot sẽ loại bỏ vấn đề như vậy và phục vụ cho tất cả mọi người và đảm bảo rằng không có ai bị bỏ qua. Các công ty như Taco Bell và Dominos đã sử dụng ChatBotđểsắp xếp việc giao bưu kiện.
• Sựlinh hoạt về thay đổi. ChatBot có lợi thế đểdễ dàng được sửdụng trong bất kỳ ngành nghề nào. Không giống như các sản phẩm khác, bạn phải làm rất nhiều để phát triển và thửnghiệm để thay đổi nền tảng, ChatBot rất dễ dàng đểchuyển đổi và thíchứng. Bạn chỉcần đào tạo bot bằng cách cung cấp cấu trúc cuộc trò chuyện phù hợp.
• Sựhài lòng của khách hàng. Con người có cảm xúc và thay đổi liên tục. Ngược lại, ChatBot bị ràng buộc bởi một sốquy tắc và tuân thủtheo mọi thứ mà chúng được lập trình. ChatBot sẽ luôn đối xửvới khách hàng một cách hoàn hảo cho dù người đó thô bạo đến mức nào hay ngôn ngữ khó nghe mà người đó sử dụng. Không phải ai cũng đặt hàng cùng một loại thức ăn hàng ngày, sựlựa chọn của mọi người có thểthay đổi hàng ngày. Trong trường hợp này, ChatBot có thể sử dụng lịch sử đơn đặt hàng của bạn để đưa ra đềxuất cho đơn đặt hàng tiếp theo, tìm hiểu chi tiết địa chỉ của bạn
và hơn thế nữa. Khách hàng yêu thích sự tương tác trơn tru này và muốn tất cả các giao dịch của họtrở nên đơn giản nhất có thể.
• Chi phí hiệu quả. Thuê một nhân viên cho một công việc chưa bao giờlà rẻ, và sẽ tốn kém nếu doanh thu của bạn không cao sẽtạo ra sự xung đột trong kinh doanh. Do giới hạn của con người, một người duy nhất chỉ có thể xử lý một hoặc hai khách hàng cùng một lúc. Nhiều hơn thế sẽ cực kỳ khó khăn cho nhân viên. ChatBot có thể giúp giải quyết vấn đề này. Nó có thể dễ dàng giao tiếp với hàng ngàn khách hàng cùng một lúc. Do đó, nó sẽ làm giảm đáng kể chi phí và mang lại sự gia tăng doanh thu và sựhài lòng của khách hàng.
• Tự động hóa công việc. Mọi người có xu hướng kém hiệu quả hơn khi được giao công việc hoặc làm một việc hàng ngày định kỳ. Con người chúng ta thường cảm thấy buồn chán khi làm điều tương tự lặp đi lặp lại. ChatBot giờ đây có thể tự động hóa các tác vụthực hiện thường xuyên và vào đúng thời điểm được chỉ định. Điều này giúp mọi người tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn.
• Kênh bán hàng thay thế. ChatBot có thể bán sản phẩm của bạn cho bạn vì chúng trực tuyến 24/7. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng 70% người thích nhắn tin hơn là gọi điện. Và bây giờ với sựthống trị của Amazon trong thương mại điện tử, không ai cần phải tự lái xe đến một cửa hàng để mua mọi thứ. Kết quả là, mọi người có xuhướng lên mạng đểmua tất cảgì họcần. Điều này cung cấp cho ChatBot một cơ hội đểbán các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài ra, ChatBot sẽnhớ câu trảlời của khách hàng và điều chỉnh phản hồi của họ. Và khi làm như vậy, vô hình chung bạn tạo ra một dịch vụ tương tác chặt chẽ vơi khách hàng. Các thương hiệu thương mại điện tử như, eBay shopbot, Tommy Hilfiger hiện đang bán nhiều sản phẩm sửdụng ChatBot. Amazon cũng đang nâng cấp hệthống của mình với khả năng nhận dạng giọng nói tiên tiến hơn AI được gọi là ÓAlexaÔ đang trở nên phổ biến hiện nay.
• Trợ lý cá nhân. Mọi người có thể sử dụng Bot làm cố vấn thời trang cá nhân cho lời khuyên vềquần áo, hoặc hỏi các mẹo giao dịch từ bot tài chính, đềxuất các địa điểm ghé thăm từ bot du lịch, v.v. Ngoài ra, ChatBot sẽ nhớ tất cả các lựa chọn của bạn và cung cấp cho bạn các lựa chọn có liên quan trong lần tiếp theo bạn truy cập vào
nó. Các ví dụ đáng chú ý là Trim, bot tài chính cá nhân; Taylor – trợ lý du lịch, bot CNN cho tin tức cá nhân. Tại Maruti Techlabs, đã phát triển một ChatBot -SPECTER bằng cách sử dụng Microsoft bot framework. Nó được thiết kế để hỗ trợ đội ngũ tiếp thị và nâng cao hiệu quả. Spectre hỏi một vài câu hỏi để người dùng hiểu yêu cầu của họ và sau đó chuyển thông tin cho nhóm kỹ thuật. Vì vậy, tiết kiệm rất nhiều giờ đi qua lại với các đội khác nhau trong công ty.
1.7.3. Các loại ChatBot hiện nay1.7.3.1. ChatBot bán hàng 1.7.3.1. ChatBot bán hàng
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. ChatBot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của ChatBot là đơn giản, dễ sử dụng. ChatBot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữtự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trảlời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
1.7.3.2. ChatBotchăm sóc khách hàng
Loại ChatBot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sửdụng đểtrảlời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữliệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, ChatBot sẽ tự trảlời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, ChatBot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng đểgiải quyết. Trong quá trình hoạt động, ChatBot sẽtựhọc để đưa ra những câu trảlời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì ChatBot có các dạng chủyếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại ChatBot theo nền tảng AI phát triển ChatBot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
1.7.3.3. ChatBot trò chuyện theo kịch bản
Loại ChatBot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sửdụng phổbiến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽphải trảlời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thểtìmđược chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thểkhông trảlời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
1.7.3.4. ChatBot trò chuyện theo từkhóa
Loại này dùng Machine Learning đểxửlý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trảvềkết quảphù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ởtrên.
1.7.3.5. ChatBot trò chuyện theo ngữcảnh
Đây là loại ChatBot hoạt động nhờsựkết hợp giữa Natural Language Processing –xử lý ngôn ngữtựnhiên, AI –trí tuệnhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từcác cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
1.7.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh online
Vềmặt kỹthuật, có thểhiểu đơn giản ChatBot là một chương trìnhđược lập trình sẵn tương tác tự động với người dùng bằng ngôn ngữtự nhiên dưới giao diện tin nhắn.
Ở phạm vi Facebook, ChatBot Messenger là công cụ kết nối vào fanpage( hoặc các website có đường link đặt hàng thẳng tới Messenger) của bạn thông qua thiết lập API, ChatBot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) nhân viên, trợlýảo của bạn.
Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào với bài viết trang page, lập tức kịch bản của ChatBot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của khách hàng.
1.7.5. Nguyên lý làm việc của một ChatBot
ChatBot sau khi được lập trình và huấn luyện, nó sẽ tự động làm việc một cách độc lập như một nhân viên. Chỉ những câu hỏi, tin nhắn của khách hàng đã được cấu trúc lại thành các câu vậy khi định ngắn gọn với ngôn ngữ tự nhiên và thêm vào hệ
thống kèm theo các kịch bản đối thoại tương ứng đã xây dựng trước đó thì ChatBot mới có khả năng đưa ra phản hồi.
ChatBot sẽ sửdụng database -cơ sở dữliệu nơi lưu trữ các câu hỏi câu đối thoại đã được huấn luyện cho ChatBot để phản hồi lại người dùng tại bất kỳ thời điểm nào.Trong trường hợp ChatBot không hiểu câu hỏi của người dùng có thể do nó chưa được huấn luyện thì ChatBot sẽphản hồi sai thông tin không phù hợp với mong muốn của người dùng Tuy nhiên mỗi ChatBot mặc dù làm việc độc lập nhưng vẫn được vận hành và quản lý bởi một người xây dựng hệ thống. Do đó,ChatBot sẽ chuyến thông tin đến người quản lý khi không hiểu ý định của người dùng hay khách hàng.
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆCHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG
FACEBOOK MESSENGER
2.1. Tổng quan vềCông ty cổphần công nghệChatBot Việt Nam2.1.1. Khái quát vềCông ty cổphần công nghệChatBot Việt Nam 2.1.1. Khái quát vềCông ty cổphần công nghệChatBot Việt Nam
Bot Bán Hàng - Công ty Cổphần công nghệ ChatBot Việt Nam là một Start-Up Việt Nam phát triển nền tảng công nghệChatBot dựa trên ngành công nghiệp 4.0 toàn cầu. Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam là Startup công nghệ Việt Nam, được sáng lập bởi các kỹ sư 9x từ năm 2017. Đội ngũ nhân sựgồm những người Việt trẻ và đãđạt được nhiều giải thưởng vềkhởi nghiệp, khoa học trong và ngoài nước.
Với mong muốn đưa trí tuệ Việt ra tầm quốc tế, hoà nhập vào cách mạng công nghiệp 4.0, chúng tôi liên tục nghiên cứu, phát triển công nghệvà mở rộng đội ngũ kỹ sư, đội ngũ kinh doanh, đưa sản phẩm công nghệ ra thị trường và tạo ra nhiều giá trị tích cực cho thị trường thương mại điện tử.
Sản phẩm chính của công ty tập trung vào các giải pháp bán hàng, marketing tự động trên nền tảng Social, tích hợp nhiều giải pháp thanh toán, giao vận...
Bot Bán Hàng đã nhận được nhiều giải thưởng lớn như: Giải thưởng dự án xuất sắc nhất hạng mục E-Business của WSIS Prize 2019 được tổchức bởi Liên minh Viễn thông quốc tếtại Thụy Sỹ; thắng giải Asean Rice Bowl Startup Awards 2019 với danh hiệu “PeopleÔs Choice Award” cùng nhiều giải thưởng trong và ngoài nước khác.
Bot Bán Hàng đãđược tin dùng và triển khai bởi các doanh nghiệp, cơ quan: Bộ Khoa học & Công nghệ, VTC, Cốc Cốc, Vinmart, VnPay, VinID, Grab, Viettelpost...
Hiện tại, đã có hơn 14.700 doanh nghiệp cài đặt Bot Bán hàng, thu hút hơn 10 triệu người dùng từ5 quốc gia và vùng lãnh thổ: Việt Nam, Đài Loan, Hoa Kỳ, Hàn Quốc và Nhật Bản.
Với mức tăng trưởng khách hàng trong năm lên đến hơn 5000% trên năm, nền tảng công nghệ tốt và tính thực tiễn cao, Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam nhận được nhiều lời mời rót vốn từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
2.2. Tổng quan vềCông ty thời trang giày CaoSmartmen2.2.1. Khái quát vềCông ty thời trang giày CaoSmartmen 2.2.1. Khái quát vềCông ty thời trang giày CaoSmartmen
Giày CaoSmartmen thuộc công ty Cổphần thời trang Smartmen Việt là một thương hiệu thời gian vềgiầy da với sự đa dạng vềmẫu mã và phong cách, chất lượng luôn đặt lên hàng đầu, cùng với đó là giá cảphải chăng, thương hiệu Giày Cao Smartmen ngày càng được nhiều quý khách hàngưu tiên sửdụng. Điểm nhấn ấn tượng mà các sản phẩm giày của Smartmen được khách hàng đánh giá cao đó chính là sửdụng công nghệ đếkép, giúp tăng 5cm chiều cao mà không lộ dáng hay đau chân khi di chuyển.
Trải qua nhiều năm hoạt động sản xuất và kinh doanh – Thương hiệu giày cao Smartmen đã vàđang khẳng định sựuy tín vềchất lượng trong từng sản phẩm. Toàn bộsản phẩm tại Smartmen được sản xuất từ100% nguyên liệu cao cấp, qua công nghệ xửlý da hiện đại. Chúng tôi luôn không ngừngđổi mới, sáng tạo sao cho phù hợp với phong cách và nhu cầu của phần lớn quý khách hàng. Từ đó, tạo ra sự đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu công việc và hoàn cảnh sửdụng.
Đặc biệt, thương hiệu Giày Cao Smartmen là thương hiệu giày da tiên phong trong lĩnh vực sản xuất giày tăng chiều cao cho nam, đáp ứng tối đa nhu cầu sửdụng của quý khách hàng hiện nay. Smartmen tựhào mang lại những sản phẩm chất lượng và đẳng cấp nhất dành cho phái mạnh.
2.2.2. Tiêu chí hoạt động
Giày CaoSmartmen luôn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng về cả chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Gia tăng giá trị bổ sung trong từng sản phẩm. Luôn lắng nghe những ý kiến cũng như nhu cầu cần thiết của khách hàng với châm ngôn “Chỉ bán khi khách hàng thật sự ưngý với sản phẩm mà mình chọn.