Parasuraman và c ng s (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL lƠ thang đo hoƠn
ch nh v ch t l ng và d ch v , đ t giá tr vƠ đ tin c y, và có th ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v đ u có nh ng đ c thù riêng c a chúng do đó nhƠ nghiên c u c n ph i đi u chnh thang đo SERVQUAL phù h p v i t ng nghiên c u c th .
Chính vì th , sau khi nghiên c u lý thuy t v ch t l ng d ch v , mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, m i quan h gi a gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng và s nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u th hi n m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng v d ch v th t i Sacombank và các y u t nh h ng. Mô hình nƠy đ c thi t l p c th theo hình 1.7.
T s li u thu th p qua kh o sát các khách hàng có s d ng d ch v th c a Sacombank, v n d ng mô hình h i quy phân tích y u t v i ch ng trình SPSS đ x lý thông tin. Mô hình nghiên c u th hi n m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng và các y u t nh h ng c th là:
G i Y là bi n ph thu c: s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v th t i Sacombank. Các bi n đ c l p bao g m X1, X2, X3, X4, X5, X6 và X7, trong đó: - X1 : S tin c y, - X2 : S đáp ng, - X3 : an toàn, - X4 : ti p c n, - X5 : S c m thông, - X6 : Ph ng ti n h u hình, - X7 : Giá c d ch v (phí và lãi su t).
Mô hình h i quy t ng quan có th vi t d i d ng đa bi n, tuy n tính nh sau: Y = 0+ 1X1 + 2X2 + 3X3+ 4X4+ 5X5+ 6X6+ 7X7
K t qu phân tích qua mô hình s cho bi t các y u t nào khách hàng hài lòng
vƠ ch a hƠi lòng đ i v i d ch v th c a Sacombank và m c đ hài lòng c a khách
hƠng đ i v i các y u t đó.