H1: Bi n s tin c y s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi s tin c y vào d ch v th t i Sacombank đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng vƠ ng c l i.
H2: Bi n s đáp ng s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi s
đáp ng c a d ch v th t i Sacombank đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng vƠ ng c l i.
H3: Bi n đ an toàn s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hƠng. Khi đ
an toàn c a d ch v th t i Sacombank đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng vƠ ng c l i.
H4: Bi n đ ti p c n s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hƠng. Khi đ
ti p c n c a d ch v th t i Sacombank đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng vƠ ng c l i.
H5: Bi n s c m thông s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi s c m thông đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s
t ng vƠ ng c l i.
H6: Bi n ph ng ti n h u hình s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách
hƠng. Khi ph ng ti n h u hình t i Sacombank đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c
đ hài lòng c a khách hàng s t ng vƠ ng c l i.
H7: Bi n giá c d ch v s t l thu n v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Khi tính c nh tranh v giá c c a d ch v th t i Sacombank đ c khách hƠng đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng vƠ ng c l i.
TÓM T T CH NG 1
Ch ng nƠy trình bƠy các lỦ lu n t ng quan v d ch v th , s hài lòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hƠng c ng nh nh h ng c a giá c đ n s hài lòng c a khách hàng. Có nhi u mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v c ng nh s hài lòng c a khách hàng (ví d nh : mô hình
SERVQUAL, mô hình GRONROOS, mô hình SERVPERF, mô hình ROPMIS, …),
tuy nhiên tác gi đƣ quy t đnh ng d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman làm mô hình nghiên c u c a đ tƠi. Trên c s đó, tác gi đƣ đ xu t mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th t i Sacombank.
Mô hình nghiên c u đ xu t g m có 07 nhân t nh h ng bao g m: S tin c y, S đáp ng, an toàn, ti p c n, S c m thông, Ph ng ti n h u hình và Giá c d ch v .
Ch ng 2: TH C TR NG D CH V TH T I
NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GọN TH NG TệN
2.1. T NG QUAN V SACOMBANK 2.1.1. Quá trình ra đ i và phát tri n
Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín, tên vi t t t là Sacombank, có tr s t i s 266 – 268 Nam K Kh i Ngh a, Ph ng 8, Qu n 3, TP.HCM, đ c thành l p theo Gi y phép s 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 trên c s h p nh t Ngân hàng Phát tri n Kinh t Gò V p cùng v i 03 h p tác xã tín d ng là Tân Bình, Thành Công và L Gia.
Ngày 21/12/1991, Sacombank chính th c đi vƠo ho t đ ng v i s v n đi u l
ban đ u là 3 t đ ng. Sau h n 21 n m ho t đ ng, Sacombank đƣ nơng s v n đi u l lên 10.740 t đ ng (t i th i đi m 31/12/2012).
M ng l i ho t đ ng vƠ các l nh v c ho t đ ng chính c a Sacombank: đ c trình bày t i ph l c 5.
2.1.2. C c u t ch c
ng đ u b máy t ch c c a Sacombank lƠ i h i đ ng c đông. i di n cho i h i đ ng c đông lƠ H i đ ng qu n tr . C c u t ch c c a Sacombank đ c th hi n thông qua ph l c 6.
2.1.3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank giai đo n 2008 ậ 2012
Giai đo n t n m 2008 đ n n m 2012 lƠ giai đo n n n kinh t r i vào tình tr ng h t s c khó kh n (th tr ng tài chính kh ng ho ng, th tr ng b t đ ng s n đóng b ng vƠ ch a có d u hi u ph c h i, l m phát gia t ng, …). Tuy nhiên v i nh ng đ nh h ng và chính sách ho t đ ng kinh doanh đúng đ n, k p th i đ n nay Sacombank v n ti p t c phát tri n vƠ đ ng v ng trên th tr ng tài chính – ngơn hƠng, th ng hi u
Sacombank đƣ tr thành m t trong nh ng th ng hi u ngân hàng th ng m i hƠng đ u c a Vi t Nam. M t s k t qu v ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank giai đo n 2008
2.1.3.1. T ng tài s n: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
T ng tài s n đ n 31/12/2012 đ t 151.282 t đ ng, t ng 83.813 t đ ng so v i cu i n m 2008 (67.469 t đ ng), t c đ t ng bình quân kho ng 24%/n m.
C c u t ng tài s n thay đ i theo h ng ngày càng nâng cao các tiêu chí n đ nh và an toàn: ngu n ti n huy đ ng t th tr ng 1 chi m t tr ng 76% t ng tài s n, nh
đó thanh kho n luôn trong tr ng thái n đnh, s n sƠng đáp ng nhu c u v n kinh
doanh, c ng nh ng phó v i các bi n đ ng c a th tr ng.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank)
Bi u đ 2.1: T ng tài s n c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012 2.1.3.2. Huy đ ng:
n 31/12/2012, t ng ngu n huy đ ng toƠn Sacombank đ t 123.753 t đ ng, chi m 82% t ng ngu n v n, t ng 65.118 t đ ng so v i cu i n m 2008 (58.635 t
đ ng), t c đ t ng bình quơn kho ng 23%/n m. Trong c c u huy đ ng thì huy đ ng t t ch c kinh t vƠ dơn c đ t 114.863 t đ ng (chi m 3,6% th ph n).
S l ng khách hàng ti n g i đ t g n 1,8 tri u ng i, trong đó ch y u là khách hàng cá nhân và chi m t tr ng 97% t ng l ng khách hàng.
Di n bi n ti n g i thay đ i theo h ng tích c c, đúng đ nh h ng ho t đ ng bán l c a Sacombank vƠ quan đi m đi u hành ti n t c a NHNN. M t khác, kh n ng
ph c h i c a n n kinh t ch a rõ nét, dòng ch y ti n t trong n n kinh t ch a hoƠn
toàn thông su t, nên vi c t p trung t ng tr ng ngu n ti n g i dơn c mang tính n
đnh lâu dài là m t l a ch n b n v ng và có tính kh thi cao.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank)
Bi u đ 2.2: T ng ngu n huy đ ng c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012 2.1.3.3. Ho t đ ng tín d ng:
Tính đ n 31/12/2012, t ng d n cho vay khách hƠng đ t 98.728 t đ ng, chi m 65% t ng tài s n, t ng 65.020 t đ ng so v i cu i n m 2008 (33.708 t đ ng), t c đ t ng bình quân kho ng 33%/n m.
Th ph n cho vay c a Sacombank đ t 3,17% toƠn ngƠnh. D n vay VND t ng
m nh phù h p v i n l c chuy n đ i các giao d ch ti n t sang đ ng b n t c a Chính ph , đ ng th i nh m t ng đ ng v i c c u ngu n v n huy đ ng hi n t i c a Sacombank.
T l n quá h n c a Sacombank luôn n m trong m c ki m soát và thu c nhóm th p nh t trong toàn h th ng. T i th i đi m 31/12/2012 n quá h n c a Sacombank chi m t l 2,39%, n x u chi m t l 1,97%.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank)
Bi u đ 2.3: D n cho vay c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012 2.1.3.4. Ho t đ ng d ch v :
T ng thu thu n d ch v n m 2012 đ t 724 t đ ng, chi m t tr ng 11% trong t ng thu nh p ho t đ ng. Trong đó, thu nh p t ho t đ ng thanh toán qu c t chi m t tr ng cao; doanh s thanh toán qu c t đ t 5.722 tri u USD. C c u doanh s thanh toán qu c t đ c c i thi n, t ng m nh v xu t kh u, gi m b t s chênh l ch thiên v nh p kh u nh các n m tr c. c bi t doanh s chuy n ti n trong n m 2012 t ng
m nh, đ t 4.294.897 t đ ng; trong đó doanh s ki u h i đ t 1.700 tri u USD và ti p t c là đ n v d n đ u t i Vi t Nam v doanh s ki u h i.
V i n t ng b c chuy n d ch ho t đ ng kinh doanh theo h ng gi m b t s ph thu c vào ngu n thu tín d ng, đ y m nh các ho t đ ng d ch v ngân hàng hi n đ i,
Sacombank đƣ t p trung phát tri n m ng bán l , cung ng cho th tr ng các s n ph m tài chính tr n gói v i giá thành h p lý, t o s khác bi t trong s n ph m d ch v , c i ti n các s n ph m chuy n ti n trên c s khai thác ng d ng công ngh corebanking tiên ti n và t n d ng m ng l i r ng kh p trong vƠ ngoƠi n c… nh m mang l i hi u qu tích c c c ng nh nơng cao tính c nh tranh c a Sacombank. Nh v y, t tr ng thu d ch v trong t ng thu nh p đƣ d n đ c c i thi n so v i các n m tr c.
2.1.3.5. K t qu kinh doanh
khách hàng, m c dù m t s ch tiêu kinh doanh còn khiêm t n, nh ng v i nh ng quy t sách kinh doanh phù h p, k p th i và linh ho t Sacombank đƣ duy trì đ c m c đ t ng tr ng l i nhu n t t trong giai đo n này (tr n m 2012) vƠ đ m b o các ch s an (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
toƠn theo quy đ nh.
N m 2012, s khó kh n c a n n kinh t đƣ th m th u vào h u h t các l nh v c v i tình hình s n xu t kinh doanh b đình tr , hàng t n kho và n quá h n t ng cao,
hàng lo t doanh nghi p b phá s n, … nên Chính ph đƣ đ a ra nhi u gi i pháp đ g khó cho n n kinh t , trong đó “đ ng hành và h tr doanh nghi p” lƠ m t trong nh ng yêu c u c a NHNN đ i v i các NHTM. Theo đó, trong n m 2012 v a qua Sacombank
đƣ cùng đ ng hành chia s khó kh n v i các doanh nghi p trên c n c qua vi c duy trì lãi su t h p lý; tri n khai nhi u gói tín d ng v i gói lãi su t u đƣi đ n đ nh, kích thích s n xu t và t o công n vi c làm cho xã h i; tri n khai nhi u ch ng trình
khuy n mãi v i nhi u đ i tác liên k t đ bình n giá vƠ kích thích tiêu dùng, … C ng v i m c tiêu đ m b o an toàn ho t đ ng vƠ nơng cao n ng l c tƠi chính, Sacombank đƣ trích đ 100% các kho n d phòng r i ro theo đúng quy đ nh c a NHNN. Vì v y l i nhu n tr c thu n m 2012 c a Sacombank ch đ t 1.315 t đ ng và b ng 39% k ho ch n m 2012. K t qu này so v i m t b ng chung c a Ngành và m t s ngân hàng
t ng đ ng v quy mô thì đơy lƠ con s kh quan, là n n t ng phát tri n an toàn và b n v ng trong nh ng n m ti p theo.
n v : nghìn t đ ng
(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a Sacombank) Bi u đ 2.4: L i nhu n tr c thu c a Sacombank giai đo n 2008 – 2012
2.2. TH C TR NG D CH V TH C A SACOMBANK 2.2.1. Vài nét v các s n ph m - d ch v th t i Sacombank
V i m c tiêu tr thành m t trong nh ng ngơn hƠng hƠng đ u Vi t Nam trong
l nh v c th , Sacombank luôn n l c kh ng đ nh v th và phát tri n th ng hi u th Sacombank trên th tr ng. M t trong nh ng n l c đó lƠ vi c Sacombank đang phát
tri n đa d ng các s n ph m th nh m đáp ng cho nhu c u ngƠy cƠng đa d ng c a khách hàng. Có th phân lo i th Sacombank thành các lo i nh sau:
2.2.1.1. Th thanh toán
G m có các lo i sau: Th Plus, Th Plus – công ty Lô H i, Th UnionPay, Th Visa Debit, Th Visa Debit vàng, Th Platinum Imperial.
Các ti n ích hi n t i c a th thanh toán Sacombank: phát tri n ti n ích dành cho th thanh toán luôn là m c tiêu hƠng đ u c a Sacombank trong th i gian v a qua. N m
2012, Sacombank đƣ không ng ng đ a ra các gi i pháp nh m phát tri n ti n ích dành cho th thanh toán. Các ti n ích có th k đ n nh :
- D ch v chuy n ti n Cardless (chuy n ti n nh n b ng đi n tho i di đ ng): cho
phép ng i th h ng có th rút ti n t i h th ng ATM Sacombank mà không c n có tài kho n t i ngân hàng,
- D ch v chuy n kho n t th tín d ng và th tr tr c qua tài kho n ti n g i thanh toán,
- Liên k t v i đ i tác đ tri n khai d ch v E-commerce cho th n i đa thông qua các kênh nh : ATM, Sacombank e-Pay,
- Tri n khai c ng thanh toán tr c tuy n v i các đ i tác l n nh Ngơn L ng, B o Kim, Viettel.
2.2.1.2. Th tín d ng
G m có các lo i sau: Th Visa Infinite, Th Visa Platinum, Th Visa (vàng và chu n), Th Visa Ladies First, Th Visa Parkson Privilege, Th Visa Citimart, Th MasterCard (vàng và chu n), Th UnionPay, Th Family, Th JCB Car Card, Th JCB Motor Card.
Các ti n ích hi n t i c a th tín d ng Sacombank: các ch ng trình u đƣi dƠnh cho ch th nh : ch ng trình Sacombank Plus thông qua vi c u đƣi gi m giá cho ch th Sacombank t i các đ n v ch p nh n th nh siêu th , nhƠ hƠng, khách s n, du l ch vƠ du h c; đ c bi t trong n m 2012 Sacombank đƣ tri n khai hƠng lo t các ch ng trình gi m giá t i h th ng Siêu th đi n máy Nguy n Kim nh : ch ng trình mua tr góp r h n ti n m t, ch ng trình gi m giá dƠnh cho th Ladies First,... nh m u đƣi gi m giá các m t hƠng đi n t , đi n l nh cho ch th Sacombank. Ch ng trình tích l y đi m th ng ti p t c duy trì vƠ c i ti n v i các quƠ t ng h p d n h n nh Iphone,
Galaxy Note,…
2.2.1.3. Th tr tr c
G m có các lo i sau: Th Visa All For You, Th Visa Gift Card, Th Visa Love Card, Th Visa T t Card, Th UnionPay, Th Vinamilk, Th Trung Nguyên G7, Th Trung Nguyên Coffee Lover.
Các ti n ích hi n t i c a th tr tr c Sacombank: làm quà t ng cho b n bè,
ng i thân, t n h ng ch ng trình Sacombank Plus (đ c gi m giá đ n 50% t i t t c
đi m mua s m, m th c, du l ch, giáo d c,… có bi u t ng Plus), … (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2. Hi u qu ho t đ ng kinh doanh th t i Sacombank giai đo n 2008 ậ 2012
2.2.2.1. Th thanh toán
N m 2008 2009 2010 2011 2012
S l ng th thanh toán phát hành (th ) 131.167 130.711 185.526 356.071 581.566 S l ng th thanh toán l u hƠnh (th ) 297.206 389.883 476.606 706.530 1.240.884
Doanh s thanh toán (t đ ng) 3.636 5.891 9.190 20.291 37.555
(Ngu n: Báo cáo c a Sacombank) B ng 2.1: S l ng phát hƠnh/l u hƠnh vƠ doanh s thanh toán
(Ngu n: Báo cáo c a Sacombank) Bi u đ 2.5: S l ng phát hƠnh/l u hƠnh vƠ doanh s thanh toán
c a th thanh toán Sacombank giai đo n 2008 – 2012
- N m 2012 phát hƠnh 581.566 th , t ng 63.33% so v i th c hi n 2011, nâng
l ng th l u hƠnh lên 1,24 tri u th .
- Doanh s th ghi n đ t 37.555 tri u đ ng n m 2012, t ng 85% so v i doanh s
n m 2011. Trong l nh v c phát hành th , hi n Sacombank đ c x p v trí th 3