(ng i) T l % trên s cơu tr l i T l % trên s ng i đ c ph ng v n Lo i th đang s d nga
Th thanh toán c a Sacombank 414 45.0% 85.4%
Th tín d ng c a Sacombank 287 31.2% 59.2% Th tr tr c c a Sacombank 91 9.9% 18.8% Th c a NH khác 128 13.9% 26.4% T ng c ng 920 100.0% 189.7% (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.6. Th i gian s d ng d ch v th c a Sacombank
Th i gian s d ng d ch v th Sacombank c a khách hàng trong cu c kh o sát
đ c chia thành 04 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: th i gian s d ng d i 1 n m có 72 ng i (chi m t tr ng th p nh t 14.8%), t 1 n m đ n d i 2 n m có 133 ng i (chi m 27.4%), t 2 n m đ n d i 3 n m có 91 ng i (chi m 18.8%) và t 3 n m tr lên có 189 ng i (chi m t tr ng cao nh t 39.0%). K t qu này cho th y m u đ c kh o sát c ng đáng tin c y. Vì v i th i gian s d ng th khá lơu nh th , khách hàng s có m c đ am hi u nhi u h n v d ch v th mà tác gi c n nghiên c u.
B ng 3.6: c đi m m u nghiên c u v th i gian s d ng d ch v th c a Sacombank. Th i gian s d ng th S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid D i 1 n m 72 14.8 14.8 14.8 T 1 đ n < 2 n m 133 27.4 27.4 42.3 T 2 đ n < 3 n m 91 18.8 18.8 61.0 T 3 n m tr lên 189 39.0 39.0 100.0 T ng c ng 485 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
3.2. KI M NH THANG O
3.2.1. ánh giá s b thang đo
Thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v th t i Sacombank
đ c xây d ng g m có 07 thành ph n nh sau:
- S tin c y: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tincay1 đ n Tincay5)
- S đáp ng: đ c đo l ng b ng 06 bi n quan sát (t Dapung1 đ n Dapung6)
- an toàn: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Antoan1 đ n Antoan5)
- ti p c n: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tiepcan1 đ n Tiepcan5)
- S c m thông: đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát (t Camthong1 đ n Camthong4)
- Ph ng ti n h u hình: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Pthh1 đ n Pthh5)
- Giá c d ch v (phí và lãi su t): đ c đo l ng b ng 03 bi n quan sát (t Giaca1
đ n Giaca3).
(N i dung chi ti t c a thang đo dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i
v i d ch v th t i Sacombank: xem ph l c 8 - B ng mã hóa các bi n quan sát.)
Các thang đo đ c đánh giá thông qua 02 công c chính là: h s tin c y
Cronbach’s Alpha vƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t (EFA).
- H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đnh th ng kê v m c đ ch t ch và
t ng quan gi a các bi n quan sát trong thang đo. Ph ng pháp nƠy đ c s d ng tr c đ lo i b các bi n không phù h p. Các bi n không th a m t trong
hai đi u ki n sau s b lo i b :
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95
H s t ng quan gi a bi n–t ng (Corrected item–total correlation) > 0.3 (Hoàng Tr ng, 2005; Nguy n ình Th , 2011, p.353, p.404)
- Ti p theo, ph ng pháp phơn tích nhơn t (EFA) s đ c s d ng. Phân tích nhân t là m t ph ng pháp phơn tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Các đi u ki n c a ph ng pháp phơn tích nhơn t nh sau:
H s KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) >= 0.5 và m c ý ngh a c a ki m
đnh (Sig.) <= 0.05: các bi n quan sát t ng quan v i nhau trong t ng th (Hair & ctg, 2006).
Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích >= 50%.
H s Eigenvalues > 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
H s t i nhân t (Factor loading) > 0.5 đ đ t giá tr h i t . N u bi n quan sát nào có h s t i nhân t < 0.5 s b lo i.
Khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t >= 0.3
đ t o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
3.2.2. Ki m đ nh đ tin c y ậCronbach’s Alpha
C n c vào thông tin t các phi u đi u tra, tác gi đi vƠo ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha. K t qu ki m đ nh đ c trình bày ph l c 9: Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo. C th nh sau:
- Thành ph n “S tin c y”: g m có 05 bi n quan sát là Tincay1, Tincay2, Tincay3, Tincay4 và Tincay5. C 05 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s Cronbach’s Alpha = 0.859 (th a đi u ki n 0.6 <=
Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thƠnh ph n “S tin c y” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
- Thành ph n “S đáp ng”: g m có 06 bi n quan sát là Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4, Dapung5 và Dapung6. K t qu ki m đ nh cho th y bi n Dapung6 có h s t ng quan bi n t ng = 0.299 (không th a đi u ki n l n h n 0.3) nên đ c lo i b . K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha sau khi lo i b bi n Dapung6 nh sau: 05 bi n còn l i đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n
0.3 và có h s Cronbach’s Alpha = 0.853 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thƠnh ph n “S đáp ng” sau khi lo i b bi n Dapung6 đ t yêu c u. Các bi n Dapung1, Dapung2, Dapung3, Dapung4 và Dapung5 đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
- Thành ph n “ an toƠn”: g m có 05 bi n quan sát là Antoan1, Antoan2, Antoan3, Antoan4 và Antoan5. C 05 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s Cronbach’s Alpha = 0.881 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thƠnh ph n “ an toƠn” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
- Thành ph n “ ti p c n”: g m có 05 bi n quan sát là Tiepcan1, Tiepcan2, Tiepcan3, Tiepcan4 và Tiepcan5. C 05 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s Cronbach’s Alpha = 0.843 (th a đi u ki n 0.6 <=
Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thƠnh ph n “ ti p c n” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
- Thành ph n “S c m thông”: g m có 04 bi n quan sát là Camthong1, Camthong2, Camthong3 và Camthong4. C 04 bi n nƠy đ u có h s t ng
quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s Cronbach’s Alpha = 0.880 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thƠnh ph n “S c m thông” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
- Thành ph n “Ph ng ti n h u hình”: g m có 05 bi n quan sát là Pthh1, Pthh2, Pthh3, Pthh4 và Pthh5. C 05 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n
h n 0.3 vƠ có h s Cronbach’s Alpha = 0.849 (th a đi u ki n 0.6 <=
Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo thƠnh ph n “Ph ng ti n h u hình” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
- Thành ph n “Giá c d ch v ”: g m có 03 bi n quan sát là Giaca1, Giaca2 và giaca3. C 03 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h
nên thang đo thƠnh ph n “Giá c d ch v ” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a
vào phân tích nhân t ti p theo.
- Thang đo “S hài lòng”: g m có 03 bi n quan sát là HL1, HL2 và HL3. C 03 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0.3 vƠ có h s Cronbach’s
Alpha = 0.774 (th a đi u ki n 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang đo “S hƠi lòng” đ t yêu c u. Các bi n nƠy đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t ti p theo.
3.2.3. Phân tích nhân t (EFA)
K t qu phân tích nhân t (EFA) đ c trình bày ph l c 10. Qua b ng k t qu này cho th y: có 04 bi n quan sát c n đ c lo i b ; g m: bi n Tincay5 và bi n Pthh4
(do không đ t giá tr h i t ), bi n Antoan4 và bi n Camthong4 (do không đ t giá tr phân bi t).
ng th i, qua k t qu phân tích nhân t tác gi đƣ rút trích đ c t 07 nhân t xu ng còn 06 nhân t , thành ph n “ ti p c n” đ c lo i b kh i mô hình nghiên c u do 05 bi n quan sát thu c thành ph n này đo l ng nhân t khác, c th nh sau:
- Hai bi n: Tiepcan3 vƠ Tiepcan5 đo l ng nhân t “ an toƠn”.
- Ba bi n: Tiepcan1, Tiepcan2 và Tiepcan4 đo l ng nhân t “Ph ng ti n h u
hình”.
V i k t qu này, tác gi ti n hành ki m đ nh đ tin c y c a thang đo (Cronbach’s Alpha) l n th hai và k t qu nƠy đ c trình bày ph l c 11. Qua b ng s li u cho th y: h s tin c y Cronbach’s Alpha c a 06 nhân t sau khi đƣ đ c đi u ch nh đ u th a đi u ki n (0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95). C th : Cronbach’s
Alpha c a “S tin c y” lƠ 0.895, c a “S đáp ng” lƠ 0.853, c a “ an toƠn” lƠ 0.905,
c a “S c m thông” lƠ 0.917, c a “Ph ng ti n h u hình” lƠ 0.943 và c a “Giá c d ch v ” lƠ 0.717. H n n a, các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Vì v y, các bi n đo l ng c a 06 nhân t nƠy đ u đ c s d ng đ phân tích nhân t l n th hai.
K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai đ c trình bày b ng 3.7 B ng 3.7: K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai
Bi n quan sát Các nhơn t 1 2 3 4 5 6 Tiepcan4 (T v n d ch v 24/24) .880 Pthh1 (C s v t ch t hi n đ i) .879 Tiepcan2 (M ng l i d nh n bi t) .879 Tiepcan1 (M ng l i d ch v r ng kh p) .872 Pthh2 (M ng l i d ch v khang trang) .844 Pthh5 (Nhơn viên n m c l ch s , t m t t) .783 Pthh3 (Th đ c thi t k đ p m t) .738
Antoan1 (Công ngh hi n đ i nên an toƠn cao) .877
Antoan2 (Nhơn viên t o ni m tin cho KH) .867
Antoan3 (B o m t thông tin KH) .828
Tiepcan5 (Thông tin đ c thông báo r ng rƣi) .785
Antoan5 (ATM đ t n i an toƠn) .718
Tiepcan3 (Th đ c ch p nh n t i các NH khác) .595
Dapung3 (Phát tri n đa d ng các ti n ích) .848
Dapung4 (T v n đúng nhu c u) .847
Dapung1 (Danh m c th phong phú) .717
Dapung5 (Nhơn viên l ch thi p, nhƣ nh n) .664
Dapung2 (Th t c đ n gi n) .607
Tincay2 (Thanh toán d dƠng) .869
Tincay4 (X lỦ nhanh chóng) .859
Tincay3 (Gi i quy t th a đáng) .797
Tincay1 ( úng nh gi i thi u) .763
Camthong1 (KH đ c đón ti p chu đáo) .883
Camthong2 (N l c đáp ng t t nhu c u KH) .883
Camthong3 (Quan tơm KH m i lúc m i n i) .730
Giaca2 (Chính sách phí vƠ lƣi su t linh ho t) .794
Giaca1 (Bi u phí c nh tranh) .728
Giaca3 (Có nhi u ch ng trình khuy n mƣi) .679
K t qu phân tích nhân t (EFA) l n th hai còn cho th y các k t qu sau (đ c trình bày ph l c 12): - H s KMO b ng 0.845 và Sig. b ng 0.000, - T ng ph ng sai trích b ng 72.714%, - H s Eigenvalues b ng 1.293, - Các h s t i nhân t đ u l n h n 0.5,
- Khác bi t h s t i nhân t c a m i bi n quan sát gi a các nhân t l n h n 0.3,
Các k t qu nêu trên đ u th a mƣn các đi u ki n c a phân tích nhân t .
Phân tích nhân t thang đo “S hài lòng”
K t qu phân tích nhân t thang đo “S hƠi lòng” c a khách hƠng đ c trình bày