CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX (7Ps) 3.1 Sản phẩm (Product)
3.6. Quy trình (Process)
Việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng được chia làm 3 bước: Chào đón khách – phục vụ khách – chào tạm biệt. Bất cứ một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi của họ để khách hàng sẽ không thấy một giây ngỡ ngàng nào kể từ khi đứng chờ ở ngoài.
Về việc chào đón khách hàng, đi dọc 1 dãy bàn có khoảng 4 nhân viên ở 4 vị trí khác nhau, khi nào gặp ánh mắt của khách là họ sẽ chào, dù có đang trong nhiệm vụ nào đó hay không. Trước cửa nhà hàng luôn có 1-2 nhân viên đón khách, nếu khách hàng đông quá sẽ yêu cầu khách hàng đăng ký và chờ đợi. Đa phần nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, nhưng Haidilao đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới. Trong lúc chờ đợi khách hàng cũng có thể làm nail (là nữ), hoặc đánh giày (là nam) nếu có nhu cầu. Đây cũng là một dịch vụ khá đặc biệt của Haidilao xây dựng để phục vụ khách hàng.
Quá trình dẫn khách vào bàn ăn cũng được chú ý với thái độ chuyên nghiệp. Chưa kể đến hương vị đồ ăn luôn được đánh giá cao, một khi bước chân vào Haidilao, khách hàng sẽ được đắm chìm vào một không gian cực kỳ thoải mái, thời gian phục vụ 24/7. Nếu gọi mì tươi, một đầu bếp sẽ đích thân tới trình diễn điệu "múa mì", chuyên nghiệp và đẹp mắt không khác gì những chuyên gia.
Ngoài ra, bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống tablet. Tại Haidilao, khách hàng sẽ được nhân viên giới thiệu và đưa cho khách 1 chiếc máy tính bảng để chủ động chọn món và quản lý hóa đơn của mình mà không lo nhầm lẫn hay gây ồn trong nhà hàng vì những tiếng giục đồ.
Tại nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trông hộ nên bố mẹ có thể thoải mái ăn uống và để con vui chơi. Các thực khách nhỏ tuổi còn được chăm sóc chu đáo với ghế ngồi cao, món ăn riêng và vài món đồ chơi được tặng miễn phí. Từng chi tiết nhỏ nhặt nhưng đã được Haidilao cụ thể hoá thành hành động, không để bất cứ yếu tố nào có thể tác động, gián đoạn việc thưởng thức món ăn của thực khách.
Quá trình thanh toán tại Haidilao được đầu tư để diễn ra nhanh nhất có thể. Một nhà hàng của Haidilao có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy. Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng.
Lúc khách hàng rời bàn đi về, nhân viên dẫn khách và chào khách chu đáo. Xuyên suốt quá trình khách hàng sẽ cảm nhận được yêu thương, chân thành và đặc biệt là sự tôn trọng – đây có thể là kết quả của việc vận dụng rất thành công mô hình Maslow vào kinh doanh của Zhang Yong.