4.2.3.1. Hoạt động marketing ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì marketing là một hoạt động quan trọng cần phải thực hiện để thu hút được khách hàng. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của đơn vị để đạt được mục tiêu của mình, bằng nhận thức, tiến hành công việc thông qua kế hoạch hoá, kiểm soát nguồn của cải vật chất nhằm thích ứng với môi trường, thị trường để thoả mãn nhu cầu lựa chọn của khách hàng để đạt được mục tiêu sinh lợi cao nhất. Vậy nên tổ chức marketing ngân hàng không chỉ làm tăng vốn mà còn làm tăng lợi nhuận.
87
a. Thực hiện văn minh thương mại.
* Cải tạo, bảo vệ cơ sở vật chất, giữ gìn cơ sở vật chất luôn sạch đẹp.
* Thái độ của nhân viên ngân hàng không được cửa quyền quan chức, mà phải coi khách hàng là đối tượng tạo ra lợi nhuận của đơn vị mình.
* Đưa yếu tố văn hoá vào marketing ngân hàng, như cách ăn mặc của nhân viên vì cán bộ ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng
b. Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ
Đây là một biện pháp trong xúc tiến hỗn hợp trong công tác marketing ngân hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, giải quyết các thắc mắc, mâu thuẫn giữa khách hàng và ngân hàng, tạo nên mối quan hệ khăng khít, lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Công tác tổ chức hội nghị khách hàng còn giúp cho ngân hàng kế hoạch hoá được kế hoạch kinh doanh của mình trong thời gian tới, giúp cho ngân hàng cân đối nguồn vốn hợp lý. Hiện nay, BIDV CN Quang Trung mới chỉ thực hiện hội nghị khách hàng một lần vào mỗi năm. BIDV CN Quang Trung nên có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng theo quý như vậy sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hơn.
c. Tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại.
Trong nền kinh tế thị trường, việc quảng cáo tiếp thị, khuyến mại không chỉ giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng, mà nó còn giúp cho công tác tiêu thụ các sản phẩm được rộng rãi. Các sản phẩm ngân hàng là các sản phẩm cao cấp, việc các sản phẩm này đến khách hàng là khó, phải có thời gian lâu dài. Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa các biện pháp marketing nhằm thúc đẩy và tạo điều kiện cho các sản phẩm của mình đến với khách hàng. Các sản phẩm như thẻ thanh toán, máy thanh toán, các loại giấy tờ huy động vốn như trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phải tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (TV, Radio, làm các panô áp phích để quảng cáo mỗi khi đưa ra sản phẩm mới).
88
Chi nhánh có thể tăng cường quảng bá hình ảnh uy tín bằng cách tham gia các hoạt động mang tính chất xã hội như các chương trình tài trợ, từ thiện, giao lưu văn hóa, thể thao, tham gia các hội chợ về tài chính ngân hàng...
Song song với hình thức quảng cáo là hình thức khuyến mại. Đây là hình thức bổ trợ cho quảng cáo, tạo ra sức hấp dẫn vào những thời điểm thích hợp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Những khách hàng khi đến với chi nhánh, hài lòng với các dịch vụ và cách phục vụ tại ngân hàng sẽ dần trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Chính họ sẽ trở thành người tuyên truyền, quảng bá tốt nhất cho ngân hàng, bởi họ là người hiểu rõ ngân hàng hơn ai hết.
Mục đích lớn nhất của tăng cường chiến lược marketing ngân hàng là nâng cao hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng huy động vốn của chi nhánh.
4.2.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng là một giải pháp quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một chính sách khách hàng hợp lý phải đem lại sự bình đẳng và lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng sau khi tìm kiếm khách hàng cần nghiên cứu đặc điểm, khả năng, nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của họ. Sau đó tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, hoặc có thể lựa chọn nhiều đoạn thị trường khác nhau nếu ngân hàng có tiềm lực mạnh.
- Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh việc chăm sóc, duy trì mối quan hệ với
khách hàng truyền thống, chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm để thu hút khách hàng mới. Công tác tìm kiếm khách hàng mới của chi nhánh còn rất thụ động. Mặc dù trụ sở chính nằm trên địa bàn có nhiều các trường đại học lớn như đại học Bách khoa, xây dựng, kinh tế quốc dân nhưng chưa năm nào trong các kỳ khai giảng mà BIDV CN Quang Trung tổ chức giới thiệu và mở thẻ rút tiền cho các sinh viên mới. Trong những năm tới BIDV CN Quang Trung cần chú ý
89
đến mở rộng tiếp thị các đối tượng khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: Thường xuyên thu thập những ý kiến,
góp ý của khách hàng qua “hộp thư góp ý” hay qua những lần tiếp xúc, hỏi thăm giữa nhân viên của ngân hàng với khách hàng, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như nhân viên mà ngân hàng cung ứng.
- Thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Hiện tại, BIDV thiết
lập hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng khá chu đáo, từ việc thành lập bộ phận thông tin, chuyên giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn dịch vụ cho khách hàng, đến việc đưa ra mẫu đánh giá tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã đưa ra các tiêu chuẩn dành cho thanh toán viên/ giao dịch viên bao gồm các tiêu chuẩn về trang phục, thái độ, tác phong cũng như cách ứng xử với khách hàng. Hơn nữa, các quy định về khuôn viên phòng giao dịch cũng được đánh giá. Mặc dù bộ tiêu chuẩn này đã được đưa vào thực hiện từ năm 2012 nhưng khâu đánh giá thực hiện còn kém. Các thanh toán viên/ giao dịch viên vẫn chưa thực hiện nghiêm túc bộ tiêu chuẩn này vì mỗi năm chi nhánh chỉ tiến hành đánh giá việc thực hiện bộ tiêu chuẩn này một lần. Vì vậy, việc đánh giá không được khách quan. Hàng tháng, BIDV CN Quang Trung nên có các đợt đánh giá, chấm điểm với các thanh toán viên, giao dịch viên để động viên kịp thời với các cán bộ, phòng giao dịch thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng đồng thời có chế tài với những cán bộ, Phòng giao dịch thực hiện chưa tốt.
4.2.3.3. Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, lãi suất là yếu tố tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh. Trong đó lãi suất huy động là chi phí đầu vào lớn nhất mà ngân hàng phải trả, nó ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của dân cư. Các NHTM đều coi lãi suất là một trong những công cụ hiệu quả để tác động vào tầng lớp dân cư vì các khách hàng này khi gửi tiền vào ngân hàng điều họ quan tâm chủ yếu là lãi suất, đặc biệt là
90
thời hạn dài. Chính vì vậy, ngân hàng cần nghiên cứu tình hình diễn biến lãi suất trên thị trường để từ đó đưa ra các mức lãi suất hợp lý đối với từng sản phẩm.
Đối với người gửi tiền là các tổ chức thì lãi suất không phải là mối quan tâm hàng đầu, điều họ hướng tới là việc hưởng các tiện ích do ngân hàng cung cấp. Nhưng đối với bộ phận khách hàng là dân cư thì để chiến thắng trong cạnh tranh huy động vốn nhằm thu hút tiền nhàn rỗi từ đối tượng này, các ngân hàng sử dụng lãi suất là biện pháp có sức thuyết phục hơn cả. Song không phải lúc nào các ngân hàng cũng có thể lạm dụng “vũ khí” này, hay nói một cách khác là biện pháp nâng lãi suất huy động có giới hạn sử dụng của nó.
Do tầm quan trọng của lãi suất mà việc xây dựng chính sách lãi suất được đặt lên hàng đầu. BIDV CN Quang Trung cần có chính sách lãi suất linh hoạt hơn và có tính cạnh tranh hơn. Đặc biệt đối với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và lãi suất huy động các ngoại tệ khác như EUR và USD. Nếu so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn thì các mức lãi suất mà BIDV CN Quang Trung đưa ra là thiếu tính cạnh tranh. Trong thời gian tới, BIDV CN Quang Trung cần điều chỉnh các mức lãi suất này. Hơn nữa, đối với các kỳ hạn dài, BIDV CN Quang Trung cần đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn hơn để người gửi tiền quan tâm hơn với các kỳ hạn dài. Các mức lãi suất cần phải có sự khác biệt giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có biện pháp khuyến khích khách hàng duy trì được số dư tài khoản với thời gian dài hơn thời hạn ban đầu bằng cách thưởng phần trăm lãi suất. Trong trường hợp khách hàng rút tiền trước hạn ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn thì trong trường hợp ngược lại với những khách hàng có tiền gửi với thời hạn thực tế dài hơn kỳ hạn ban đầu sẽ được cộng thêm % lãi suất tùy theo kỳ hạn gửi và số tiền gửi.
91