Theo nghị quyết số 1235/NQ-HĐQT ngày 25/12/2009 của hội đồng quản trị về mục tiêu phát triển của BIDV trong giai đoạn 2010-2015, với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động NHBL của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về chất và cả về lượng.
82
Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu đến năm 2015: BIDV có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam. Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân số vào năm 2014 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015.
Quán triệt tinh thần của hội sở chính BIDV, chi nhánh Quang Trung phấn đấu hoàn thành tốt và hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch được hội sở chính BIDV phân giao trong từng giai đoạn. Đặc biệt trong năm 2013, 2014, chi nhánh Quang Trung sẽ tập trung nguồn lực để hoàn thành nhiệm vụ của hội sở chính giao trong việc phân tách thành lập chi nhánh bán lẻ chuẩn theo mô hình đã được hội sở chính phê duyệt, đảm bảo đúng tiến độ và chất lượng.
Bảng 4.1 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2014 -2016
Chỉ tiêu Đơn vi ̣ 2014 2015 2016
A. Nhóm chỉ tiêu quy mô
Huy đô ̣ng vốn dân cư tỷ đồng 2.160 2.580 2.900 Tổng số thẻ phát hàng mới thẻ 5.000 6.000 7.000 Số lươ ̣ng khách hàng người 3.000 3.220 3.450 B. Nhóm chỉ tiêu tăng trưởng
83
Tốc đô ̣ tăng trưởng thẻ phát hành % 30 30 30
Tăng trưởng nền khách hàng % 15 15 15
C. Nhóm chỉ tiêu cơ cấu chất lượng
Tỷ trọng HĐV dân cư/ Tổng HĐV % 53 53 53
D. Nhóm chỉ tiêu mạng lưới
Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Điểm 4 5 6
Máy ATM Máy 6 8 10
(Nguồn: kế hoạch kinh doanh 2013-2015 của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam –chi nhánh Quang Trung)
Với những kết quả của năm 2013, chi nhánh đã đặt huy động vốn là mục tiêu hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của những năm tiếp theo, tăng trưởng nguồn vốn làm cơ sở cho tăng trưởng các hoạt động khác tại chi nhánh, tập trung đẩy mạnh huy động vốn từ các tổ chức tài chính, TCKT có nguồn tiền lớn, ổn định, tích cực trong huy động vốn dân cư.
4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác huy động vốn dân cƣ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Trung
Từ những hạn chế trong hoạt động huy động vốn dân cư của chi nhánh, và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó tác giả luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác huy động vốn của BIDV CN Quang Trung như sau:
4.2.1. Thay đổi quan điểm về ngân hàng bán lẻ của các cán bộ trong chi nhánh, tận dụng lợi thế về bán buôn của chi nhánh tận dụng lợi thế về bán buôn của chi nhánh
Chi nhánh cần quán triệt quan điểm với toàn bộ cán bộ nhân viên của chi nhánh về tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, đây sẽ là hoạt động chủ yếu trong tương lai
84
của chi nhánh và là nhiệm vụ của toàn bộ các cán bộ, các phòng ban. Chỉ khi tất cả các cán bộ hiểu rõ được tầm quan trọng của công tác bán lẻ thì bản thân các cán bộ mới thực sự nghiêm túc khi thực hiện các công tác bán lẻ nói chung và công tác huy động vốn dân cư nói riêng.
Với lợi thế là một chi nhánh với nền tảng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng tổng công ty nhiều nên chi nhánh có thể khai thác để phát triển bán chéo các sản phẩm bán lẻ. Chi nhánh có thể chia các cặp phòng/ cặp cán bộ doanh nghiệp – cá nhân phối hợp để vừa tiếp thị sản phẩm doanh nghiệp vừa đồng thời tiếp thị các sản phẩm cá nhân. Ví dụ, khi chi nhánh xem xét cấp tín dụng cho một doanh nghiệp có thể giới thiệu hoặc đặt điều kiện kèm theo là thực hiện chuyển trả lương qua tài khoản của chi nhánh, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đối với các cán bộ nhân viên của doanh nghiệp. Khi đó chi nhánh sẽ vừa tăng được các chỉ tiêu thẻ, chỉ tiêu phí dịch vụ đi kèm và số dư tài khoản không kỳ hạn của chi nhánh cũng tăng lên và mang tính ổn định hơn.
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
Con người luôn là nhân tố trung tâm của mọi hoạt động. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, yêú tố con người có tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hiệu quả công tác huy động vốn nói riêng. Bởi vì, sự cạnh tranh trong các đặc tính sản phẩm của các ngân hàng thường ít có sự khác biệt, về lâu dài, ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh trong cung cách phục vụ khách hàng.
BIDV CN Quang Trung phải thường xuyên hơn nữa tổ chức đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhất là những cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng. Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tiếp cận các kiến thức mới, học hỏi kinh nghiệm và mở rộng quan hệ. Cụ thể:
85
- Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện hành. Để giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trong thời đại ngày nay, mỗi nhân viên phải không ngừng trau dồi kỹ năng nghề nghiệp, phát huy trí sáng tạo trong công việc. Như vậy, để người lao động thực sự quan tâm đến việc học tập và nâng cao trình độ thì ngân hàng cần phải có cơ chế khuyến khích cán bộ, nhân viên học tập bằng cách hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ kinh phí; thực hiện chế độ khen thưởng; đề bạt đối với những cán bộ, nhân viên chịu khó học tập và có kết quả thực trong công việc. Thông qua cơ chế quản lý và sử dụng cán bộ, kích thích cán bộ say mê học tập, nghiên cứu; họ phải hiểu rõ không học tập sẽ bị tụt hậu so với yêu cầu của công việc và so với đồng nghiệp.
Song song với việc tự học tập của mỗi cán bộ, ngân hàng nên định kỳ mở các lớp đào tạo cho cán bộ huy động vốn một cách hệ thống các lĩnh vực quan trọng sau:
- Đào tạo công tác marketing và chăm sóc khách hàng
- Đào tạo nghiệp vụ, nhất là các nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế. - Đào tạo ngoại ngữ.
- Đào tạo về quản lý (theo tiêu chuẩn quốc tế). - Đào tạo về công nghệ thông tin.
- Đào tạo nâng cao hiểu biết về pháp luật
Để quá trình đào tạo hiệu quả cần tiến hành phân loại đối tượng đào tạo. Ví dụ, đối với cán bộ mới tuyển dụng, cán bộ mới từ nghiệp vụ khác chuyển sang, thì cần có phương pháp đào tạo cơ bản phải bài bản, lý thuyết là chủ yếu gắn với liên hệ thực tế tại chi nhánh và trong hệ thống. Đào tạo nâng cao và chuyên sâu theo nghiệp vụ, theo đối tượng khách hàng phục vụ cho cán bộ có thời gian công tác nhất định với phương pháp chủ yếu là nêu câu hỏi gợi mở, trao đổi hướng dẫn học viên thảo luận... Quá trình lựa chọn giáo viên giảng dạy nên sử dụng nhiều hơn giảng viên đang làm việc tại NHTM, vừa có trình độ chuyên môn, vừa có kinh nghiệm xử lý các tình huống chủ yếu dạy về thực hành, nâng cao kỹ năng tác nghiệp.
86
Mặt khác, cần tăng cường bồi dưỡng, cập nhật kiến thức về các văn bản, chế độ mới; kiến thức lý luận, khoa học mới; kinh nghiệm thực tế tổng kết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại chi nhánh... Trong đào tạo, bồi dưỡng tác nghiệp cần lưu ý đào tạo để nhân viên thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động, có tính chuyên nghiệp và tính kỷ luật cao; vừa tuân thủ các quy trình công nghệ ngân hàng, vừa phát huy được tính tích cực, chủ động, năng động, sáng tạo trong hoạt động thực tiễn nhằm đạt năng suất, chất lượng, hiệu quả cao trong công việc được giao. Ngoài hình thức tổ chức học tập trung, nên trang bị cho các phòng nghiệp vụ những tài liệu, báo chí chuyên ngành ngân hàng, tài chính, thị trường, kinh tế... để khuyến khích cán bộ, nhân viên tự tìm hiểu và thu thập thông tin.
Đây không chỉ là giải pháp trước mắt mà còn là về lâu dài nhằm phát triển vững chắc hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy chi nhánh cần đào tạo định kỳ để nâng cao trình độ nghiệp vụ, có đủ năng lực để hoàn thành nhiệm vụ. Hơn nữa, một cán bộ ngân hàng hiện đại không chỉ cần thành thạo về nghiệp vụ mà còn là phải hiểu biết về nhiều lĩnh vực, là chuyên gia tư vấn, marketing...
- Sau khi tuyển dụng phải tổ chức các khóa học cho nhân viên mới đặc biệt là về chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
4.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng 4.2.3.1. Hoạt động marketing ngân hàng 4.2.3.1. Hoạt động marketing ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì marketing là một hoạt động quan trọng cần phải thực hiện để thu hút được khách hàng. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của đơn vị để đạt được mục tiêu của mình, bằng nhận thức, tiến hành công việc thông qua kế hoạch hoá, kiểm soát nguồn của cải vật chất nhằm thích ứng với môi trường, thị trường để thoả mãn nhu cầu lựa chọn của khách hàng để đạt được mục tiêu sinh lợi cao nhất. Vậy nên tổ chức marketing ngân hàng không chỉ làm tăng vốn mà còn làm tăng lợi nhuận.
87
a. Thực hiện văn minh thương mại.
* Cải tạo, bảo vệ cơ sở vật chất, giữ gìn cơ sở vật chất luôn sạch đẹp.
* Thái độ của nhân viên ngân hàng không được cửa quyền quan chức, mà phải coi khách hàng là đối tượng tạo ra lợi nhuận của đơn vị mình.
* Đưa yếu tố văn hoá vào marketing ngân hàng, như cách ăn mặc của nhân viên vì cán bộ ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng
b. Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ
Đây là một biện pháp trong xúc tiến hỗn hợp trong công tác marketing ngân hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng giúp cho ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, giải quyết các thắc mắc, mâu thuẫn giữa khách hàng và ngân hàng, tạo nên mối quan hệ khăng khít, lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Công tác tổ chức hội nghị khách hàng còn giúp cho ngân hàng kế hoạch hoá được kế hoạch kinh doanh của mình trong thời gian tới, giúp cho ngân hàng cân đối nguồn vốn hợp lý. Hiện nay, BIDV CN Quang Trung mới chỉ thực hiện hội nghị khách hàng một lần vào mỗi năm. BIDV CN Quang Trung nên có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng theo quý như vậy sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hơn.
c. Tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại.
Trong nền kinh tế thị trường, việc quảng cáo tiếp thị, khuyến mại không chỉ giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng, mà nó còn giúp cho công tác tiêu thụ các sản phẩm được rộng rãi. Các sản phẩm ngân hàng là các sản phẩm cao cấp, việc các sản phẩm này đến khách hàng là khó, phải có thời gian lâu dài. Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa các biện pháp marketing nhằm thúc đẩy và tạo điều kiện cho các sản phẩm của mình đến với khách hàng. Các sản phẩm như thẻ thanh toán, máy thanh toán, các loại giấy tờ huy động vốn như trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phải tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (TV, Radio, làm các panô áp phích để quảng cáo mỗi khi đưa ra sản phẩm mới).
88
Chi nhánh có thể tăng cường quảng bá hình ảnh uy tín bằng cách tham gia các hoạt động mang tính chất xã hội như các chương trình tài trợ, từ thiện, giao lưu văn hóa, thể thao, tham gia các hội chợ về tài chính ngân hàng...
Song song với hình thức quảng cáo là hình thức khuyến mại. Đây là hình thức bổ trợ cho quảng cáo, tạo ra sức hấp dẫn vào những thời điểm thích hợp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Những khách hàng khi đến với chi nhánh, hài lòng với các dịch vụ và cách phục vụ tại ngân hàng sẽ dần trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Chính họ sẽ trở thành người tuyên truyền, quảng bá tốt nhất cho ngân hàng, bởi họ là người hiểu rõ ngân hàng hơn ai hết.
Mục đích lớn nhất của tăng cường chiến lược marketing ngân hàng là nâng cao hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng, từ đó nâng cao khả năng huy động vốn của chi nhánh.
4.2.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Xây dựng và hoàn thiện chính sách khách hàng là một giải pháp quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một chính sách khách hàng hợp lý phải đem lại sự bình đẳng và lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng sau khi tìm kiếm khách hàng cần nghiên cứu đặc điểm, khả năng, nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của họ. Sau đó tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn đoạn thị trường mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, hoặc có thể lựa chọn nhiều đoạn thị trường khác nhau nếu ngân hàng có tiềm lực mạnh.
- Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh việc chăm sóc, duy trì mối quan hệ với
khách hàng truyền thống, chi nhánh cũng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm, giới thiệu các tiện ích sản phẩm để thu hút khách hàng mới. Công tác tìm kiếm khách hàng mới của chi nhánh còn rất thụ động. Mặc dù trụ sở chính nằm trên địa bàn có nhiều các trường đại học lớn như đại học Bách khoa, xây dựng, kinh tế quốc dân nhưng chưa năm nào trong các kỳ khai giảng mà BIDV CN Quang Trung tổ chức giới thiệu và mở thẻ rút tiền cho các sinh viên mới. Trong những năm tới BIDV CN Quang Trung cần chú ý
89
đến mở rộng tiếp thị các đối tượng khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: Thường xuyên thu thập những ý kiến,
góp ý của khách hàng qua “hộp thư góp ý” hay qua những lần tiếp xúc, hỏi thăm giữa nhân viên của ngân hàng với khách hàng, để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như nhân viên mà ngân hàng cung ứng.
- Thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng: Hiện tại, BIDV thiết
lập hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng khá chu đáo, từ việc thành lập bộ phận thông tin, chuyên giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn dịch vụ cho khách hàng, đến việc đưa ra mẫu đánh giá tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã đưa ra các tiêu chuẩn dành cho thanh toán viên/ giao dịch viên bao gồm các tiêu chuẩn về trang phục, thái độ, tác phong cũng như cách ứng xử với khách hàng. Hơn nữa, các quy định về khuôn viên phòng giao dịch cũng được đánh giá. Mặc dù bộ tiêu chuẩn này đã được đưa vào thực hiện từ năm 2012 nhưng khâu