b. Nguyên nhân ch quan
3.2.3Khách hàng mc tiêu
Xây d ng phân đo n khách hàng c th đ có nh ng chi n l c ch m sóc và
ph c v phù h p v i t ng phân đo n khách hàng. - Khách hàng cao c p (thunh p cao)
- Khách hàng h ng trung (thu nh p trung bình khá tr lên và có ngh nghi p n đ nh)
- a bàn m c tiêu: các đô th lo i đ c bi t, lo i 1, lo i 2, lo i 3 và lo i
4 - là n i t p trung nhi u khách hàng cá nhân có ti m n ng phát tri n.
3.2.4 Kênh phân ph i: H p lý, thân thi n, tin c y, d ti p c n và hi n đ i, g m
- Kênh phân ph i truy n th ng (chi nhánh, phòng giao d ch, qu ti t ki m): xây d ng thành các trung tâm tài chính hi n đ i, đ s l ng và nâng cao ch t l ng và hi u qu ho t đ ng, khai thác m ng l i hi n có đ t ng c ng bán chéo s n ph m.
- Kênh phân ph i hi n đ i (Internet banking, Mobile banking, ATM, Contact Center…): ti p t c phát tri n trên c s n n công ngh hi n đ i, phù h p và theo h ng tr thành kênh phân ph i chính đ i v i m t s s n ph m phi tín d ng nh chuy n ti n, thanh toán hóa đ n…
3.3 Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng KHCN t i BIDV
3.3.1 L trình phát tri n d ch v phi tín d ng KHCN
Có th nói BIDV hi n nay đang ph i đ ng đ u v i môi tr ng c nh tranh gay g t g m có đ i th trong n c và n c ngoài trên nhi u ph ng di n. Vì v y đ
t n t i và phát tri n trong đi u ki n h i nh p kinh t qu c t , BIDV ph i chú tr ng và nhanh chóng phát tri n các d ch v phi tín d ng c a mình, t đó m i có th đa
d ng hoá đ c các d ch v , gi v ng th ph n và đ t k t qu cao trong ho t đ ng kinh doanh.
Hi n nay, ban lãnh đ o c a BIDV đ u xác đ nh m c tiêu ho t đ ng t i n m
2015 là tr thành ngân hàng bán l , h ng t i khách hàng cá nhân. Các ngân hàng TMCP khác c ng đã xác đnh th tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng trong k ho ch c c u l i ngân hàng. Sau n m 2015, th tr ng d ch v phi tín d ng s là th
tr ng ch đ o mà các ngân hàng n c ngoài s khai thác m nh sau khi đã đ t chân v ng ch c vào th tr ng Vi t Nam.
- Giai đo n 2010-2012: BIDV đã r t n l c trong vi c phát tri n toàn di n các s n ph m d ch v phi tín d ng đ ph c v KHCN, b ng vi c tung ra r t nhi u các s n ph m m i nh internet-banking, mobile-banking, th ghi n qu c t , đa d ng hóa các đ i tác thanh toán hóa đ n, d ch v gi h tài s n…
+ a d ng h n các s n ph m này không ch danh m c chung mà còn là các s n ph m c th .
+ ng d ng công ngh thông tin r ng rãi không ch trong n i b h th ng BIDV mà còn ph i k t n i gi a các NHTM trong nh ng d ch v đòi h i có s liên k t.
+ L a ch n các s n ph m “lõi” c a BIDV đ t o ra tính khác bi t trong th ng hi u và h p d n riêng.
+ Chú tr ng th tr ng c và quan tâm th c s t i th tr ng m i trong
b i c nh c nh tranh m nh v i Ngân hàng n c ngoài.
3.3.2 Gi i pháp c th cho BIDV
phát tri n các d ch v phi tín d ng KHCN c a mình trong th i gian t i,
trên c s các thành qu đ t đ c, BIDV c n chú ý phát tri n đ ng b t t c các ho t đ ng:
3.3.2.1 Nâng cao ch tăl ng qu n tr đi u hành d ch v phi tín d ng KHCN
vƠăđƠoăt o cán b bán l
- Nâng cao nh n th c v vai trò phát tri n d ch v phi tín d ng KHCN:
Ban lãnh đ o BIDV c n quán tri t vai trò c a phát tri n d ch v phi tín d ng trong
đóng góp vào k t qu ho t đ ng kinh doanh chung. T vi c nh n th c đ c s c n thi t c a vi c đ y m nh d ch v phi tín d ng, BIDV c n xây d ng m t t tr ng l i nhu n h p lý trong t ng l i nhu n c a ngân hàng và th ng xuyên ki m soát t tr ng h p lỦ này theo h ng ngày càng gi m s ph thu c vào d ch v tín d ng. Thông qua vi c phân tích hi u qu c a t ng lo i hình d ch v trên các góc đ doanh s , l i nhu n, r i ro s giúp ngân hàng xây d ng t tr ng gi a hai lo i hình tín d ng và phi tín d ng ngày càng h p lỦ h n.
- Nâng cao n ng l c qu n tr đi u hành và ch t l ng ngu n nhân l c: Y u t con ng i là y u t quan tr ng nh t mang đ n s thành công cho ho t đ ng kinh doanh d ch v . Vì đ c thù c a d ch v ngân hàng là d b t ch c nên n u nh trình đ công ngh c a các ngân hàng là t ng đ ng thì ch t l ng ngu n nhân l c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
s t o ra s khác bi t v ch t l ng s n ph m d ch v gi a các ngân hàng. Do đó
trong gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng KHCN t i BIDV không th b qua vi c nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c trong đó công tác đào t o có vai trò quan tr ng. Ho t đ ng đào t o ph i nh m m c đích nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v và trang b nh ng ki n th c c ng nh k n ng b tr , h ng t i vi c xây d ng phong cách làm vi c chuyên nghi p, hi n đ i. Vì v y BIDV c n ph i xây d ng m t chi n l c tuy n d ng đào t o cán b có đ trình đ đ đ m b o cho yêu c u kinh doanh trong th i k h i nh p. Ngoài ra, BIDV ph i có đ i ng chuyên viên gi i v t ch c nhân s , bi t cách s d ng ngu n l c con ng i, t v n cho Ban Lãnh đ o trong vi c xây d ng và hoàn thi n chính sách phát tri n ngu n nhân l c.
- i m i ch đ o đi u hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng theo h ng thông l c a m t NHTM hi n đ i t khâu l p k ho ch kinh doanh t i vi c t ch c th c hi n k ho ch theo m c tiêu h ng t i khách hàng và qu n lý t i t ng s n ph m d ch v , mu n v y c n ph i th c hi n phân giao k ho ch theo dòng s n ph m d ch v và g n trách nhi m phát tri n s n ph m đ n t ng cán b , phù h p n ng l c, trình đ , s tr ng, ti p t c t ng c ng đ i ng cán b qu n lý s n ph m c v s l ng và ch t l ng, t o đi u ki n cho cán b qu n lý s n ph m
đ c ti p c n v i các ki n th c chuyên ngành phù h p và tiên ti n, ph c v cho ho ch đnh và th c hi n các k ho ch s n ph m b t k p xu h ng khu v c và th gi i. ng th i, xây d ng c ch g n trách nhi m c a ng i qu n lý v i s phát tri n c a t ng s n ph m đ c giao qu n lý b ng cách xây d ng c ch qu n lý và có
ch ng trình h tr vi c qu n lý theo t ng s n ph m, theo t ng khách hàng, nhóm
khách hàng đ có th theo dõi và đánh giá đ c s phát tri n và hi u qu chung c a toàn h th ng, làm c s cho vi c áp d ng chính sách khách hàng đ ng b trong toàn h th ng. Nh ng d ch v phi tín d ng ch y u, là th m nh c a BIDV, đem l i hi u qu b n v ng đòi h i c n có s quan tâm, đ u t v chi u sâu đ gi đ c vai
trò đ u tàu trong ho t đ ng d ch v phi tín d ng c a BIDV và t ng c ng th ph n d ch v .
- Nghiên c u tham gia xây d ng c ch trích l p d phòng r i ro trong m t s ho t đ ng d ch v phi tín d ng nh : d phòng r i ro đ i v i ho t đ ng thanh
toán trong n c, thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t do bi n đ ng t giá…
3.3.2.2 Ho chăđnh chi năl c phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n:
i m y u c a NHTM VN là thi u chi n l c kinh doanh dài h n, BIDV
c ng không ph i tr ng h p ngo i l . i u ki n h i nh p kinh t qu c t đòi h i BIDV ph i có chi n l c kinh doanh dài h n đ h n ch nh ng r i ro phát sinh t s bi n đ ng c a môi tr ng kinh t v mô. ho ch đnh chi n l c kinh doanh dài h n m t cách h p lý, phù h p v i xu th phát tri n c a kinh t th tr ng, phù h p v i yêu c u h i nh p kinh t qu c t , BIDV ph i có t m nhìn chi n l c. BIDV ph i có m t chi n l c d n đ ng cho phát tri n d ch v phi tín d ng KHCN theo m t chi n l c đ c ho ch đnh bài b n. Chi n l c ph i ch ra đ c l trình phát tri n d ch v phi tín d ng. Chi n l c c n đ m b o nh ng yêu c u sau:
- Ph i d a trên các đi u ki n th c ti n c a BIDV, k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng KHCN hàng n m, xây d ng chi n l c kinh doanh có tính kh thi.
- Ph i xu t phát t nhu c u khách hàng, t vi c nghiên c u, phân tích
đánh giá nhu c u hi n t i, và xu h ng phát tri n nhu c u trong t ng lai đ đ ra chi n l c kinh doanh d ch v phù h p .
- Ph i so sánh v i đ i th c nh tranh đ th y đ c đi m m nh, đi m y u, c h i và thách th c t đó đ ra m c tiêu phát tri n.
- Trên c s chi n l c đã ho ch đnh, t đó c th hóa các gi i pháp c a t ng giai đo n th c hi n trên c s phân giao đ n t ng chi nhánh d a vào đ c thù, th m nh c a chi nhánh đ có th đ t đ c hi u qu t i u.
3.3.2.3 Gi i quy t v năđ xungăđ t l i ích c c b
- Tr c h t, BIDV c n thay đ i nh n th c làm đ hoàn thành ch tiêu
đ t ra, và đ t l i nhu n cao, ph i h ng t i m c tiêu th a mãn nhu c u t i đa c a các khách hàng, t đó hoàn thành t t nh t có th k ho ch đ c giao. Có nh v y,
m i tránh đ c tình tr ng cán b ch lo t p trung chào bán các s n ph m đang thi u ch tiêu, mà b qua nh ng s n ph m mà khách hàng th c s c n h n.
- Tách b ch rõ quy n h n, trách nhi m c a các Ban, Trung tâm t i H i s chính c ng nh t ng c ng ph i h p gi a các đ n v thành viên, chi nhánh. T ng c ng c ch giám sát, qu n lý c ng nh th ng nh t ban hành các chính sách v
giá, phí,…đ h n ch tình tr ng lôi kéo khách hàng gi a các chi nhánh, d n đ n
t ng chi phí ti p th khách hàng, gi m l i nhu n chung toàn h th ng, c ng nh nh
h ng t i uy tín th ng hi u c a BIDV.
3.3.2.4 Phát tri n v ng ch c n n khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là khách hàng to l n và lâu dài c a d ch v phi tín d ng. Chú ý t i khách hàng tr ti m n ng trong đ tu i 21-29 (55% dân s Vi t Nam có
đ tu i d i 30) vì tính n ng đ ng trong ti p c n s n ph m và tính s n sàng s d ng d ch v phi tín d ng, vì Vi t Nam m i có kho ng 10% dân s tham gia vào th
tr ng ngân hàng bán l .
Hi n t i đ ph c v KH t t h n, BIDV đã chia khách hàng thành 3 nhóm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quan tr ng, thân thi t và ph thông:
- Khách hàng quan tr ng là nhóm khách hàng có kh n ng đem l i doanh thu v d ch v bình quân trên 5 tri u đ ng/tháng. Hi n đ i t ng này chi m kho ng 8% trong t ng s khách hàng s d ng d ch v c a BIDV. Khách hàng quan tr ng là m t th tr ng h t s c ti m n ng c ng nh mang l i l i nhu n r t cao, vì kh n ng kinh t t t c ng nh tính ch t công vi c đòi h i h ph i s d ng r t nhi u s n ph m d ch v phi tín d ng (thanh toán trong n c, thanh toán qu c t , e-
banking, thanh toán hóa đ n, th , b o hi m...). Theo tháp nhu c u c a Maslow (Hình 2.37) thì nhu c u cao nh t c a con ng i là nhu c u đ c th hi n, và kh ng
đnh mình là thành công, do đó, vi c thi t k không gian dành riêng cho khách hàng VIP, c ng nh có nh ng u đãi riêng cao c p dành cho h , làm cho h c m th y
đ c ph c v m t cách đ c bi t h n nh ng khách hàng thông th ng khác là h t s c quan tr ng. Chính sách phí và quà t ng c ng ph i đ c chú tr ng đ mang l i l i ích cho khách hàng.
Hình 2.37: Tháp nhu c u Maslow
Ngu n: www.CafeF.vn
- Khách hàng thân thi t là nhóm khách hàng mang l i l i nhu n v d ch
v t 3 đ n d i 5 tri u đ ng/tháng. Hi n nhóm khách hàng này chi m kho ng
15%. i v i nhóm khách hàng này, BIDV c n có chính sách ch m sóc và khuy n
khích đ h tr thành KH quan tr ng trong t ng lai.
- Khách hàng ph thông: là nhóm khách hàng còn l i. Nhóm khách hàng này h u h t ch a s d ng đ t t c các s n ph m d ch v c a BIDV, nên đây
có th nói là ngu n khách hàng ti m n ng đ BIDV ti p th nh ng s n ph m mình
đang có, đánh th c nhu c u c a khách hàng.
3.3.2.5 Phát tri n s n ph m d ch v phi tín d ng KHCN
- a d ng hóa, hoàn thi n s n ph m d ch v hi n có k t h p phát tri n s n ph m m i. Cung c p thêm nhi u s n ph m d ch v m i đáp ng nhu c u ngày
càng đa d ng c a khách hàng không nh ng đa d ng danh m c nhóm s n ph m d ch v phi tín d ng mà còn đa d ng s n ph m trong t ng nhóm s n ph m d ch v . Các ngân hàng luôn quan tâm hoàn thi n và m r ng các s n ph m d ch v hi n có nh
d ch v th , d ch v thanh toán, d ch v chuy n ti n trong và ngoài n c, d ch v ngo i h i, d ch v ngân qu ... k t h p phát tri n các s n ph m m i, hi n đ i.
- Ti p t c hoàn thi n và nâng cao ch t l ng c a các s n ph m d ch v phi tín d ng hi n có, phát tri n m t s s n ph m thành s n ph m m i nh n, t o
th ng hi u riêng cho BIDV nh e-banking, th …
- D ch v thanh toán: m r ng m ng l i h p tác v i các T ng công ty l n l nh v c vi n thông đ khai thác ngu n l i nhu n t n p th ch i game online,