b. Nguyên nhân ch quan
3.3.2.4Phát tri nv ng chc nn khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là khách hàng to l n và lâu dài c a d ch v phi tín d ng. Chú ý t i khách hàng tr ti m n ng trong đ tu i 21-29 (55% dân s Vi t Nam có
đ tu i d i 30) vì tính n ng đ ng trong ti p c n s n ph m và tính s n sàng s d ng d ch v phi tín d ng, vì Vi t Nam m i có kho ng 10% dân s tham gia vào th
tr ng ngân hàng bán l .
Hi n t i đ ph c v KH t t h n, BIDV đã chia khách hàng thành 3 nhóm:
quan tr ng, thân thi t và ph thông:
- Khách hàng quan tr ng là nhóm khách hàng có kh n ng đem l i doanh thu v d ch v bình quân trên 5 tri u đ ng/tháng. Hi n đ i t ng này chi m kho ng 8% trong t ng s khách hàng s d ng d ch v c a BIDV. Khách hàng quan tr ng là m t th tr ng h t s c ti m n ng c ng nh mang l i l i nhu n r t cao, vì kh n ng kinh t t t c ng nh tính ch t công vi c đòi h i h ph i s d ng r t nhi u s n ph m d ch v phi tín d ng (thanh toán trong n c, thanh toán qu c t , e-
banking, thanh toán hóa đ n, th , b o hi m...). Theo tháp nhu c u c a Maslow (Hình 2.37) thì nhu c u cao nh t c a con ng i là nhu c u đ c th hi n, và kh ng
đnh mình là thành công, do đó, vi c thi t k không gian dành riêng cho khách hàng VIP, c ng nh có nh ng u đãi riêng cao c p dành cho h , làm cho h c m th y
đ c ph c v m t cách đ c bi t h n nh ng khách hàng thông th ng khác là h t s c quan tr ng. Chính sách phí và quà t ng c ng ph i đ c chú tr ng đ mang l i l i ích cho khách hàng.
Hình 2.37: Tháp nhu c u Maslow
Ngu n: www.CafeF.vn
- Khách hàng thân thi t là nhóm khách hàng mang l i l i nhu n v d ch
v t 3 đ n d i 5 tri u đ ng/tháng. Hi n nhóm khách hàng này chi m kho ng
15%. i v i nhóm khách hàng này, BIDV c n có chính sách ch m sóc và khuy n
khích đ h tr thành KH quan tr ng trong t ng lai.
- Khách hàng ph thông: là nhóm khách hàng còn l i. Nhóm khách hàng này h u h t ch a s d ng đ t t c các s n ph m d ch v c a BIDV, nên đây
có th nói là ngu n khách hàng ti m n ng đ BIDV ti p th nh ng s n ph m mình
đang có, đánh th c nhu c u c a khách hàng.