Nhân tố bên trong

6. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.2.2. Nhân tố bên trong

- Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của một ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn chủ sỏ hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Thông thƣờng, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng nhƣ cho Chính phủ. Các NHTM có nguồn vốn tự có nhỏ thƣờng tập trung vào các dịch vụ bán lẻ dƣới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạm thời… Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ nhƣ Standard Charter Bank, HSBC… Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ƣu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ cung cấp các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến; các NHTM có tiềm lực tài chính kém hơn sẽ phát triển dịch vụ bán lẻ theo hƣớng tập trung cho vay tiêu dùng, trả góp vừa đem lại thu nhập vừa hạn chế đƣợc rủi ro tín dụng.

Uy tín hay sức mạnh thƣơng hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho các khách hàng trung thành cũng nhƣ thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Thƣơng hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thƣơng hiệu mạnh có giá trị hơn tạo ra một thƣơng hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền ở những NHTM có uy tín, mang lại cảm giác an toàn cho họ. Một thƣơng hiệu mạnh trƣớc hết phải đƣợc xây dựng trên cơ sở minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Việc xây dựng mạng lƣới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt

32

khách hàng. Thời gian hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng là nhân tố ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của ngân hàng thông qua bề dày lịch sử của nó.

- Chất lượng nguồn nhân lực

Các dịch vụ ngân hàng nói chung mang tính vô hình, khó đánh giá về chất lƣợng nên khách hàng thƣờng đắn đo khi tham gia giao dịch. Họ chỉ có thể kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trong quá trình giao dịch và khi sử dụng dịch vụ. Do đó, yếu tố quyết định để khách hàng chọn một ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho họ thƣờng chịu tác động bởi lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Đối với dịch vụ bán lẻ, việc phát triển các mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và ngân hàng là rất cần thiết. Nó sẽ giúp hạn chế sự lo lắng, nghi ngại của khách hàng, Để làm đƣợc điều này, NHTM cần đào tạo nhân viên vững về chuyên môn, nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ tín dụng cần có sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng để đƣa ra quyết định cho vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.

- Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

Sự phát triển của CNTT trong lĩnh vực tài chính đã thay đổi cách thức quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Các cá nhân sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ ở các chi nhánh mà thau vào đó là xu hƣớng sử dụng dịch vụ qua kênh phân phối điện tử. Các kênh phân phối này giúp các NHTM và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, NHTM có thể cung ứng dịch vụ với khối lƣợng lớn và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Với mạng lƣới kết nối toàn cầu, NHTM hoàn toàn có thể phục vụ các khách hàng trên phạm vi rộng lớn, thậm chí trên toàn thế giới. Bên cạnh đó, việc kết nối các mạng thông tin giữa các NHTM giúp đƣa ra những lời chào hàng hợp lý về các dịch vụ hợp tác, một NHTM có thể liên kết với một hệ thống ngân hàng đại lý để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

33

Ngày nay, các NHTM áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin. Cơ sở dữ liệu đƣợc thiết kế với những yêu cầu về thông tin, khi thông tin đƣợc thu nhập và tố chức theo nhóm đối tƣợng nhất định giúp NHTM quản lý khách hàng tốt hơn.

34

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 của luận văn đã nêu ra đƣợc những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ NHBL, việc phát triển dịch vụ NHBL cũng nhƣ vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM Việt Nam trong điều kiện nền kinh tế hội nhập với thế giới nhƣ hiện nay. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề cập đƣợc phần nào về tình hình dịch vụ NHBL ở một số nƣớc châu Á, qua đó rút ra đƣợc một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Dựa trên những lý luận chung nhƣ vậy, luận văn sẽ tiếp tục đi sâu vào phân tích thực trạng, qua đó tìm ra các giải pháp khắc phục khó khăn để góp một phần công sức giúp hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHBL ở OCB – Trung Việt . Nắm vững đƣợc những lý luận cơ bản ở chƣơng 1 sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu đầy đủ, chi tiết các chƣơng tiếp theo của luận văn.

35

CHƢƠNG 2: THƢ̣C TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG

CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của OCB Trung Việt

OCB Trung Việt đƣợc thành lập theo giấy phép số 030 085 2005 003 do sở kế hoạch và đầu tƣ TP Đà Nẵng cấp ngày 14/11/2003 có trụ sở tại số 34-36 Quang Trung, TP Đà Nẵng. Hoạt động trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ chuyển tiền chuyển tiền, thẻ ATM, mua bán ngoại tệ...

Sau hơn 8 năm hoạt động, bằng sự năng động, sáng tạo, đoàn kết nhất trí của Ban lãnh đạo và toàn thể CBNV OCB Trung Việt, sự quan tâm hỗ trợ kịp thời của Hội sở OCB và các sở, ban, ngành, chính quyền địa phƣơng; chiến lƣợc phát triển kinh doanh vừa phù hợp với tình hình của địa phƣơng vừa không chệch hƣớng phát triển chung của toàn hệ thống OCB…; đặc biệt là với phƣơng châm kinh doanh” Đơn giản- Nhanh chóng- Thuận lợi- Kịp thời” tất cả vì lợi ích của khách hàng, OCB Trung Việt đã có những bƣớc phát triển nhanh về nhiều mặt, số lƣợng khách hàng ngày càng tăng, doanh số huy động, cho vay ngày càng lớn. Ngân hàng cũng đã từng bƣớc nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, tác phong tốt để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đối với khách hàng, khẳng định thƣơng hiệu, uy tín OCB trên địa bàn Đà Nẵng - một thị trƣờng ngày càng cạnh tranh khốc liệt trên lĩnh vực tài chính, ngân hàng.

Về mạng lưới hoạt động: từ 1 điểm giao dịch với con số CBNV đếm trên đầu ngón tay thì đến nay, OCB Trung Việt đã có 1 trụ sở chính đặt tại 34-

36

36 Quang Trung, TP Đà Nẵng, 6 phòng giao dịch trải đều trên các địa bàn kinh tế trọng điểm của TP Đà Nẵng nhƣ: Hải Châu, Thanh Khê, Liên Chiểu, Núi Thành, Đống Đa, Sơn Trà… với đội ngũ CBNV hàng trăm ngƣời, đa phần là trẻ, năng động.

Về lĩnh vực huy động vốn: bằng chính sách luôn tăng cƣờng chăm sóc khách hàng, thƣờng xuyên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi lớn và quà tặng hấp dẫn, lãi suất luôn đƣợc điều chỉnh linh hoạt theo tình hình thị trƣờng và giữ ở mức cao, đặc biệt là nhờ khách hàng biết đến OCB Trung Việt nhƣ một ngân hàng an toàn và phục vụ tận tâm nên bình quân mỗi năm, OCB Trung Việt đạt mức tăng trƣởng huy động vốn từ 15-20%/năm.

Trên lĩnh vực tín dụng: OCB Trung Việt đã tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị, chủ động tìm kiếm và mở rộng thị trƣờng, trong đó, chú trọng đến khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tƣ nhân, hộ tiểu thƣơng, nhân viên nhân viên, v.v… Với phƣơng châm phục vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi đã giúp khách hàng nắm bắt kịp thời cơ hội sản xuất, kinh doanh. Ngay cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế thế giới, kinh tế trong nƣớc bị lạm phát hoặc giảm phát, Nhà nƣớc siết chặt tín dụng nhƣng những khách hàng đảm bảo điều kiện vay, có phƣơng án sản xuất, kinh doanh tốt vẫn đƣợc đơn vị giải ngân bình thƣờng nên để lại ấn tƣợng tốt đẹp về phong cách phục vụ đối với khách hàng. Nhờ vậy doanh số cho vay của OCB Trung Việt tăng mạnh qua từng năm với tốc độ tăng trƣởng tín dụng bình quân trên 15-20%/năm nhƣng vẫn đảm bảo tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thấp hơn so vơi quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Các lĩnh vực kinh doanh khác của OCB Trung Việt nhƣ: Chuyển tiền nhanh trong nƣớc và quốc tế, chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, thanh toán thẻ Visa – MasterCard, Internetbanking, Phonebanking, SmsBanking, mobile Banking v.v…cũng tăng trƣởng mạnh.

37

Trong quá trình hoạt động, tại bất kỳ điểm giao dịch nào của đơn vị đều đặt thùng tiền từ thiện quyên góp từ chính CBNV trong đơn vị và khách hàng đến giao dịch để tặng cho Hội Nạn nhân chất độc màu da cam và Hội Khuyến học Đà Nẵng và Quảng Nam với tổng số tiền ủng hộ hơn 8 năm qua lên đến hàng trăm triệu đồng; xây tặng trên 20 nhà tình nghĩa cho các hộ nghèo và chính sách ở Đà Nẵng và Quảng Nam; thƣờng xuyên tặng học bổng cho các sinh viên, học sinh nghèo học giỏi; hỗ trợ kinh phí xây dựng Trƣờng nội trú cho con em đồng bào dân tộc tại Nƣớc Oa (Quảng Nam); tài trợ thiết bị y tế cho bệnh viện Hiệp Đức (Quảng Nam), thƣờng xuyên tài trợ cho các giải bóng bàn, bóng đá của TP Đà Nẵng và quận Thanh Khê (Đà Nẵng); hàng năm, ủng hộ hàng trăm triệu đồng cứu trợ cho đồng bào miền Trung bị thiên tai…

Với những thành tích kể trên, trong hơn 8 năm qua, OCB Trung Việt và nhiều tập thể, cá nhân trong đơn vị đã đƣợc Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Hội sở OCB, chính quyền địa phƣơng các cấp và các cơ quan mặt trận, hội, đoàn thể trên địa bàn TP khen thƣởng, khích lệ với nhiều Cờ, Cúp, Bằng khen, Giấy khen…

Về kế hoạch phát triển trong tƣơng lai, kế hoạch trong năm 2012, OCB Trung Việt phấn đấu hoàn thành kế hoạch Hội sở giao, dƣ nợ toàn chi nhánh đạt 1.400 tỷ đồng, tổng vốn huy động đạt 1.550 tỷ đồng, lợi nhuận đạt trên 45 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu thấp hơn 3%, mọi chỉ tiêu Hội sở giao phải phát triển nhanh và bền vững, đảm bảo an toàn chất lƣợng tín dụng, an toàn hệ thống ngân hàng. Để thực hiện đƣợc những mục tiêu mà hội sở giao, OCB Trung Việt tiếp tục nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và thu hút khách hàng mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ và cho ra đời nhiều sản phẩm gắn liền với nhu cầu của ngƣời dân, xây dựng phong cách phục vụ của nhân viên theo

38

hƣớng chuyên nghiệp, tiếp tục quảng bá, tiếp thị, nâng cao thƣơng hiệu và áp dụng công nghệ hiện đại cho hoạt động của hệ thống ngân hàng.

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB – Trung Việt

a) Tình hình huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của Ngân hàng để đảm bảo đƣợc nguồn vốn cho vay và đảm bảo an toàn hệ thông ngân hàng. Vì vậy OCB Trung Việt luôn chú trọng đến hoạt động huy động vốn từ khu cá nhân và tổ chức trên địa bàn TP Đà Nẵng và khu vực lân cận.

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của OCB - Trung Việt

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%)

1. Huy động từ TCKT và dân cƣ 296 29% 418 33% 793 59% 2. Huy động TT liên NH 355 35% 385 31% 265 20% 3. Huy động nội bộ 369 36% 447 36% 292 22%

Tổng cộng nguồn vốn 1.020 100% 1.250 100% 1.350 100%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của OCB Trung Việt)

Trong những năm qua OCB Trung Việt rất chú trọng đến việc huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ thị trƣờng 1 là dân cƣ, các tổ chức kinh tế, cụ thể trong năm 2010 vốn huy động từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế đã tăng 41,2% so với năm 2009 và trong năm 2011 tăng 89,7% so với năm 2010. OCB Trung Việt từng bƣớc giảm dần nguồn vốn huy động từ thị trƣờng liên Ngân hàng, bởi vì nếu OCB Trung Việt phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn của các tổ chức tín dụng khác thì sẽ là điều không bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cụ thể là số vốn huy động từ các tổ chức tín dụng giảm dần từ năm 2009 chiếm tỷ trọng 35% tổng vốn huy động, trong năm 2011 chỉ còn chiếm 20% tổng nguồn vốn huy động của OCB Trung Việt.

39 b) Tình hình hoạt động tín dụng 780 910 17% 1085 19% -200 0 200 400 600 800 1000 1200

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Dƣ nợ

Tốc độ tăng trƣởng

Hình 2.1: Dƣ nợ tín dụng tại OCB Trung Việt 2009 – 2011

Hoạt động tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng rất lớn trong lợi nhuận của ngân hàng, do vậy việc gia tăng dƣ nợ và đảm bảo chất lƣợng dƣ nợ là một điều rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy OCB Trung Việt những năm qua không ngừng gia tăng dƣ nợ. Hiện nay trên địa bàn TP Đà Nẵng hiện nay có rất nhiều Ngân hàng, sự cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng là rất lớn. Mặc dù vậy OCB Trung Việt vẫn giữ đƣợc tốc độ tăng trƣởng của năm 2010 là 17% so với năm 2009 và năm 2011là 19% so với năm 2010. Tốc độ tăng trƣởng của năm gần đây của ngân hàng tuy có tăng nhƣng mức độ tăng không lớn, thể hiện đúng chủ trƣơng của ban giám đốc là tăng trƣởng dƣ nợ đi đôi với việc đảm bảo chất lƣợng dƣ nợ tín dụng.

Căn cứ vào kế hoạch do Hội sở giao chỉ tiêu cho OCB Trung Việt, căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế tại địa phƣơng. OCB Trung Việt đã rất tích cực trong việc phát triển, gia tăng dƣ nợ tín dụng tại OCB Trung Việt. OCB Trung Việt đã thực hiện tốt việc tiếp thị khách hàng vay mới, giữ chân khách

40

hàng cũ, vì vậy dƣ nợ tín dụng không ngừng tăng trƣởng qua các năm, chất lƣợng tín dụng ngày càng đƣợc nâng cao.

 Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo loại hình khách hàng

Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo loại hình khách hàng

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Dƣ nợ % Dƣ nợ % Dƣ nợ %

1. DNNN 5,7 0,7% 2,5 0,3% 2,1 0,2% 2. Công ty cổ phần 148,4 19,0% 218,5 24,0% 279,7 25,8% 3. Công ty TNHH 186,5 23,9% 226,8 24,9% 286,1 26,4% 4. DNTN 81,3 10,4% 102,4 11,3% 110,2 10,2% 5. Hộ SXKD, cá nhân 358,1 45,9% 359,8 39,5% 406,9 37,5% Tổng 780 100% 910 100% 1.085 100%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của OCB Trung Việt)

Theo bảng báo cáo dƣ nợ theo loại hình khách hàng thì nhìn chung trong trong năm 2009 OCB Trung Việt chủ yếu phát triển khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể, tỷ trọng dƣ nợ của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh trong trong năm 2009 chiếm đến 45,9% tổng dƣ nợ toàn chi nhánh.