Định hƣớng sƣ̣ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

6. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

3.1.2. Định hƣớng sƣ̣ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

hàng TMCP Phƣơng Đông- chi nhánh Trung Việt

Tiềm năng rộng lớn nhƣng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và OCB Trung Việt nói riêng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân và chƣa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả về chất lƣợng, số lƣợng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Vì vậy, quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phải đƣợc tiến hành trên quan điểm sau:

- Bền vững: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải đƣợc thực hiện từng bƣớc vững chắc nhƣng cũng cần có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững đƣợc thị trƣờng đã có, phát triển và mở rộng thị trƣờng mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dƣỡng thị trƣờng tiềm năng để phát triển thị trƣờng trong tƣơng lai.

- Hài hòa: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải đƣợc phát triển theo hƣớng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của Ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tƣ để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trƣờng kinh tế xã hội chƣa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chƣa cao, đòi hỏi các Ngân hàng phải hƣớng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tƣ để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp

77

đƣợc một phần vốn đầu tƣ nhƣng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng.

- Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải đƣợc tiến hành đồng bộ tao nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Để mở rộng, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phải đƣợc phát triển đồng bộ với các dịch vụ Ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác nhƣ bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tƣợng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và Ngân hàng.

Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thƣơng mại quốc tế WTO, với dân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế đang hội nhập là thị trƣờng lớn, đầy tiềm năng nhất là đối với ngành Ngân hàng. Thị trƣờng này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc độ tăng trƣởng thu nhập cao của dân cƣ và sự tăng trƣởng mạnh mẽ của các Doanh nghiệp. Chính vì vậy, Ngân hàng Phƣơng Đông đã xác định hƣớng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:

- Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.

- Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lƣới các chi nhánh hiện hữu thì OCB thiết lập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông nhƣ: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet…

78

- Công tác quản lý khách hàng ( bao gồm các công việc phân đoạn khách hàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng ) sẽ đƣợc đặc biệt chú ý.

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc xác định là một phần định hƣớng mang tính chiến lƣợc trong quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông.

Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tác marketing, tăng cƣờng mối quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng. Một thị trƣờng đầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những Ngân hàng có đƣợc chiến lƣợc xuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tƣ thích đáng cho con ngƣời và hệ thống, có sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng.

3.2.1. Giải pháp tăng số lƣợng khách hàng

+ Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng là một tổ chức hoạt động có tính nguyên tắc, chính vì vậy cần phải đặt ra những chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ trong toàn hệ thống của OCB. Tổ chức các cuộc kiểm tra đột xuất để có những đánh giá khách quan hơn về thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chế độ thƣởng phạt rõ ràng đối với nhân viên, từ đó đƣa ra những chỉnh sữa cần thiết, góp ý để nhân viên rút kinh nghiệm và tự hoàn thiện mình hơn.

+ Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: Ngân hàng Phƣơng Đông luôn đƣa ra những chính sách đãi ngộ thỏa đáng cho tất cả các khách hàng

79

đến giao dịch với Ngân hàng, đó cũng là điểm nhấn tạo nên sự thành công của OCB trong thời gian vừa qua. Trong tƣơng lai không xa OCB cần phải thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch tại OCB.

+ Xây dựng các kênh hổ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng có thể đƣợc nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có giải quyết đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những khúc mắc của khách hàng để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.

3.2.2. Giải pháp về đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trƣờng mới nhƣ Việt Nam. Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.

Ở các Quốc gia phát triển, các ngân hàng thƣờng cung cấp hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đơn giản đến phức tạp, trọn gói cho khách hàng. Đối với Việt Nam, dù nền kinh tế đi sau các quốc gia khác nhƣng nhìn chung hƣớng phát triển cũng khá tƣơng đồng. Đặc biệt, nhu cầu về các sản phẩm tài chính thay đổi theo sự cải tiến về điều kiện sống, môi trƣờng và thu nhập. Do vậy, các NHTM Việt Nam có điều kiện tiếp thu và học gỏi kinh nghiệm thực tiễn của các quốc gia đi trƣớc để có thể xây dựng thực hiện và quản lý danh mục sản phẩm bán lẻ của mình một cách hiệu quả nhất.

80

Hiện nay, các NHTM Việt Nam thƣờng hay mắc phải sai lầm là chạy theo sản phẩm, để theo kịp các ngân hàng khác, để đạt đƣợc sự đa dạng hóa về sản phẩm mà không thật sự có hiệu quả. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ không phải là đầu tƣ dàn trải nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại dịch vụ mà phải xác định đƣợc loại dịch vụ nào ngân hàng có ƣu thế nhất, đáp ứng đƣợc thị trƣờng tốt nhất, loại dịch vụ nào phát triển trƣớc mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Do đó, để có thể nghiên cứu phát triển sản phẩm theo đúng hƣớng khách hàng, cần có các giải pháp cụ thể nhƣ sau:

 Đối với dịch vụ thẻ thanh toán

Thanh toán là một trong những dịch vụ có tính cạnh tranh cao nhất trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ, sự cạnh tranh không chỉ về giá cả, biểu phí dịch vụ, hay các tiện ích khác mang lại mà còn về chất lƣợng phục vụ.

Ngày nay, thẻ thanh toán đã trở nên quen thuộc và là một sản phẩm tiện ích cho ngƣời dân, chính vì thế nên ngân hàng hàng cần phát triển sản phẩm mới và tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có. Thẻ liên kết cũng đã trở thành sản phẩm phổ biến trên thế giới hiện nay, đƣợc phát hành thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng với một chủ thể thƣơng mại và chủ thẻ sẽ nhận đƣợc những tiện ích thuận tiện hơn cho những ngƣời đi công tác xa nƣớc ngoài. Không nên bỏ qua việc phát hành thẻ thông qua việc tìm kiếm đối tác trên thị trƣờng nội địa và quốc tế nhằm nâng cao lợi ích cho các bên.

Phát triển dịch vụ thanh toán còn thể hiện ở việc duy trì và kéo dài vòng đời sản phẩm đó. Với cơ sở hạ tầng công nghệ của mình, phát triển thêm các dịch vụ nhƣ dịch vụ tài khoản kết hợp với các dịch vụ nhƣ trả lƣơng qua thẻ, cung cấp in sao kê, ủy nhiệm chi, chuyển khoản, quản lý tài sản, quản lý vốn tập trung, phát triển các tiện ích thanh toán qua ATM…

81

Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện và ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý các giao dịch, nâng cao chất lƣợng phục vụ, hạn chế các sai xót.

Sản phẩm tài khoản cá nhân tuy không đƣợc coi là nguồn vốn trung và dài hạn nhƣng lại có một ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng vì đây là nguồn vốn tăng trƣởng ổn định với giá rẻ. OCB Trung Việt cần phát triển sản phẩm này thành một nhóm với những tiện ích khác nhau:

+ Thấu chi tài khoản: cho phép khách hàng chi vƣợt số tiền trên tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng và trả lãi cho số tiền chi vƣợt đó. Khách hàng sẽ đƣợc cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó đối với ngân hàng. Ƣu thế của sản phẩm này là khách hàng chủ động sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ vơi một tài khoản duy nhất tại ngân hàng mà không phải làm các thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản tiện lợi.

+ Tài khoản đầu tƣ tự động: áp dụng cho những đối tƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tƣ khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dƣ trong tài khoản vƣợt quá hạn mức trên, ngân hàng sẽ tự động chuyển số tiền vƣợt hạn mức này sang một tài khoản đã đăng ký khác với lãi suất cao hơn.

+ Tài khoản ƣu đãi về lãi suất: áp dụng cho những khách hàng duy trì đƣợc số dƣ tƣơng đối cao trong một thời gian dài, học ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

82

 Đối với dịch vụ tín dụng cá nhân

Cho vay tiêu dùng cá nhân đƣợc xem là tƣơng đối an toàn tuy nhiên các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cồng kềnh, cứng nhắc, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả nợ, kiểm tra sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lƣợng khách hàng lớn và hơn nữa là tập quán chi tiêu của ngƣời dân chủ yếu là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định, kiểm tra. Mặc dù cho đến nay, ngân hàng đã thực hiện tốt công tác cho vay cá nhân thông qua việc cải cách thủ tục, xử lý các giao dịch, có nhiều dịch vụ mang tính tiện ích cao…Nhƣng dƣới sức ép cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc theo hƣớng đẩy mạnh và tăng cƣờng hoạt động cho vay cá nhân nhằm mở rộng địa bàn cho vay, tăng tỷ lệ phân bổ vốn cho vay cá nhân.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ các cho vay hiện tại theo hƣớng linh hoạt về lãi suất, thời gian, phƣơng thức trả lãi, tài sản bảo đảm,…Ngân hàng cũng cần liên kết với các nhà phân phối bất động sản, ô tô, trƣờng học… để chủ động cung cấp dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng.

Đặc biệt, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa và đảm bảo tính cạnh tranh thì ngân hàng phải phát triển thêm các giá trị tăng thêm của dịch vụ nhƣ bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói, kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng theo gói sản phẩm. Ví dụ gói dịch vụ: tài khoản thanh toán – ATM – SMSbanking – chuyển khoản – thấu chi – tiền gửi tiết kiệm – gửi nhiều nơi rút nhiều nơi. Nhƣ vậy, một khách hàng mở tài khoản thanh toán sẽ đƣợc cấp thẻ ATM nhƣ là một phần của dịch vụ thanh toán, họ có thể đăng ký sử dụng dịch vụ SMSbanking để có đƣợc thông báo về sự biến động số dƣ trên tài khoản, vấn tin tài khoản, hay thực hiện chuyển khoản. Cũng với tài khoản thanh toán này họ đƣợc phép vay thấu chi. Nếu số dƣ trên tài khoản lớn thì họ có thể chuyển sang tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Khi họ có số dƣ trên tài

83

khoản thì họ cũng đƣợc phép thực hiện rút tiền hay chuyển khoản ở bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.

 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Dịch vụ internet banking và mobile banking đã và đang đƣợc phát triển ở phần lớn các ngân hàng, nhƣng chủ yếu để đáp ứng nhu cầu truy vấn thông tin tài khoản. Việc sử dụng các dịch vụ này cho các giao dịch tài chính thì chƣa thông dụng bởi sự chƣa phổ biến về tiện ích giao dịch ở các ngân hàng và sự e ngại thay đổi thói quen truyền thống của nhiều khách hàng. OCB Trung Việt nên chủ động giới thiệu, khuyến khích nhiều khách hàng của mình cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng. Phần lớn các khách hàng đều nhận thấy đƣợc ƣu việt vƣợt trội khi sử dụng internet banking và mobile banking để giao dịch bình thƣờng với ngân hàng trong “không gian điện tử”, giúp họ có thể thực hiện giao dịch tài chính ở mọi lúc mọi nơi. Đồng thời quảng bá rộng rãi và khuyến khích mọi khách hàng của mình thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử và sẽ chủ động phát triển thêm nhiều tiện ích để làm cho các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và hấp dẫn.

+ Mặt khác, để ngân hàng điện tử phát triển lớn mạnh, yếu tố quan trọng là cần phải đầu tƣ một cách nhịp nhàng và đồng bộ cả về mặt hệ thống công nghệ và nguồn nhân lực.

+ Về mặt công nghệ, ngân hàng đã và sẽ tiếp tục đầu tƣ phát triển hệ thống phần mềm ứng dung, phần cứng và mạng truyền thông ngày càng hoàn thiện, đảm bảo luôn đáp ứng đƣợc yêu cầu về năng lực xử lý, nâng cao chất lƣợng phục vụ và phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử mới.

+ Về mặt nguồn nhân lực, sẽ không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ để có thể xây dựng và đem đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ ngân hàng điện tử tiền tiến, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

84

+ Để có thể đƣa ra thị trƣờng các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng điện