1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhă hăng Đu –Â Morin
1.4.1. Quy trình phục vụ một lượt khâch tại nhă hăng
Thực hiện đầy đủ, chính xâc câc bước trong quy trình phục vụ lă một yíu cầu hết sức quan trọng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khâch được nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyín nghiệp cao. Điều năy không chỉ lăm hăi lòng khâch hăng mă còn tiết kiệm thời gian vă chi phí, nđng cao NSLĐ, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhă hăng trín cơ sở hạn chế được sự chồng chĩo, phât hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc của quâ trình phục vụ để khắc phục. Bộ phận F&B khâch sạn Săi Gòn Morin thực hiện hoạt động phục vụ khâch qua câc công đoạn, câc khđu dựa trín quy trình phục vụ chuẩn, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận vă với câc bộ phận khâc trong khâch sạn. Quy trình phục vụ tổng quât một lượt khâch gồm có 3 giai đoạn:
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch
50 - Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp.
- Giai đoạn 3: Thu dọn.
1.4.1.1. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
Tùy theo đối tượng khâch, tính chất bữa ăn, câc yíu cầu về số lượng, thực đơn, giờ ăn v.v... mă NVPV sẽ tiến hănh lần lượt câc công việc sau:
- Chuẩn bị phòng ăn: lăm vệ sinh phòng ăn, điều chỉnh nhiệt độ thích hợp, điều chỉnh băn ghế ngay ngắn, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn băn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: tiến hănh đặt băn (dụng cụ ăn uống, bình hoa, gia vị, tăm xỉa răng), thực đơn sẵn săng.
- Phđn công người phục vụ câc dêy băn.
- Kiểm tra lại trang phục vă tâc phong của NVPV.
- Kiểm tra tổng quât sau khi đê chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không có sai sót trong quâ trình phục vụ trực tiếp.
1.4.1.2. Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Sau giai đoạn chuẩn bị, khi đê đến giờ ăn của khâch, NVPV trong tư thế sẵn săng phục vụ khâch. Khi có khâch văo, NVPV sẽ tiến hănh tuần tự từng bước sau:
- Đón tiếp khâch:
Chăo đón khâch từ cửa bằng thâi độ niềm nở, nhiệt tình. Hỏi khâch có đặt chỗ trước hay không.
Hỏi khâch số lượng người.
Với khâch đặt tiệc hay khâch quan trọng thì quản lý nhă hăng ra tiếp đón. - Xếp chỗ cho khâch:
Nhđn viín đi trước dẫn đường, định vị chỗ ngồi thích hợp cho khâch. Cất hộ khâch âo ngoăi, túi xâch, hănh lý (nếu có yíu cầu).
Kĩo ghế mời khâch ngồi, trải khăn ăn cho khâch. Tiếp theo lă công việc của NVPV băn.
- Giới thiệu thực đơn vă lấy yíu cầu:
Đưa thực đơn cho khâch theo trình tự: thực đơn chọn món, drink list hoặc wine list (tùy nhu cầu của khâch).
Có sẵn phiếu order vă bút để ghi yíu cầu của khâch, ghi riíng món ăn, thức uống. Phiếu gồm có 3 liín có ghi số băn vă tín người phục vụ, ghi món ăn theo trình tự.
Xâc nhận lại với khâch sau khi đê ghi xong yíu cầu vă hỏi xem có cần chú ý điều gì nữa không.
- Chuyển yíu cầu cho bộ phận bar bă bếp:
NVPV chuyển order cho từng bộ phận vă đợi nhận lại món ăn, thức uống để phục vụ khâch.
Trong lúc chờ đợi chế biến món ăn cho khâch, NVPV điều chỉnh, bổ sung dụng cụ phù hợp với món ăn, thức uống mă khâch yíu cầu.
Thông bâo với khâch thời gian chờ đợi chế biến thức ăn, đồ uống. Giới thiệu câc món ăn, đồ uống phụ trong thời gian chờ đợi. Trò chuyện vă hỏi thăm khâch.
- Nhận món ăn, thức uống từ bar, bếp vă phục vụ khâch ăn uống:
Nhận tín hiệu thông bâo lấy món ăn, thức uống từ bộ phận bar vă bếp. Kiểm tra lại số lượng, món, thẩm mỹ trước khi bưng ra phục vụ khâch. Xếp câc đĩa lín khay để bưng ra phục vụ khâch. Đặt câc món ăn, thức uống ở vị trí thuận tiện cho khâch, cđn đối vă có thẩm mỹ.
Phục vụ khâch ăn uống với thâi độ lịch sự, nhê nhặn, tận tình, chu đâo. Phục vụ theo trình tự câc món ăn, theo quy trình cụ thể.
Để ý theo dõi, điều chỉnh câc dụng cụ trín băn, bổ sung gia vị, thay dụng cụ bẩn, đâp ứng nhanh chóng yíu cầu của khâch.
Giúp khâch lấy thức ăn, hướng dẫn khâch sử dụng món ăn. Rót nước, rượu khi đê vơi.
- Thanh toân vă xin ý kiến khâch:
Khi khâch yíu cầu thanh toân, NVPV sẽ hỏi khâch thanh toân theo hình thức năo (riíng hay chung, tiền mặt hay dùng thẻ,...) sau đó nhận hóa đơn từ bộ phận cashier vă chuyển cho khâch.
Lật hóa đơn cho khâch thấy tổng tiền, đợi khâch kiểm tra hóa đơn, giải đâp những thắc mắc của khâch, nhận tiền thanh toân vă yíu cầu khâch ký tín văo hóa đơn.
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch
52 Nhận ý kiến đóng góp từ khâch (nếu có).
- Tiễn khâch:
Khi khâch đứng dậy ra về, giúp khâch kĩo ghế, tiễn khâch ra tận cửa, chăo, chúc khâch vă hẹn gặp lại.
Kiểm tra lại xem khâch có quín gì không.
Đối với những trường hợp đặt tiệc thì có nhđn viín đứng ở cửa chăo khâch cùng với chủ tiệc.
1.4.1.3. Giai đoạn thu dọn
Sau khi khâch ra về, NVPV tiến hănh thu dọn. Công đoạn thu dọn bao gồm câc bước sau:
- Gạt toăn bộ thức ăn thừa văo đu.
- Chuyển dụng cụ ra nơi vệ sinh bằng khay. - Thu toăn bộ khăn ăn.
- Thu dọn đồ thủy tinh, pha lí. - Thu dọn đồ sănh sứ.
- Thu dọn đồ kim loại - Thu dụng cụ đặt băn. - Thu khăn trải băn.
- Xếp băn ghế lại băn ghế cho ngay ngắn.