2. Đânh giâ chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhă hăng Đu –Â Morin thông qua ý kiến
2.2.2. Đânh giâ của khâch về đội ngũ nhđn viín phục vụ
Yếu tố con người lă yếu tố sống của SPDV, lă cầu nối đưa SPDV của nhă hăng đến với khâch. Khâch hăng cảm nhận được dịch vụ ở mức độ năo được quyết định rất lớn bởi người NVPV. Đó không chỉ lă ngoại hình hay trang phục mă quan trọng hơn cả vẫn lă thâi độ vă cung câch phục vụ, lă trình độ vă tính chuyín nghiệp của đội ngũ nhđn viín. Trong ba bộ phận băn, bar, bếp thì nhđn viín băn tiếp xúc trực tiếp với khâch nhiều nhất vă lă đối tượng được khâch hướng văo đânh giâ. Kết quả đânh giâ của khâch về đội ngũ NVPV của nhă hăng được thống kí qua bảng 2.15.
- Về ngoại hình: Có 19,8% khâch rất đồng ý về yếu tố ngoại hình của đội ngũ nhđn viín nhă hăng. 63,4% khâch đồng ý rằng nhđn viín nhă hăng có ngoại hình dễ nhìn, đđy cũng lă một tỷ lệ khâ cao nhưng bín cạnh đó vẫn còn 12,9% khâch chưa cảm thấy hăi lòng với ý kiến trín, 1% khâch rất không hăi lòng, 3% khâch không đưa ra ý kiến. Nhđn viín nhă hăng Đu – Â Morin chủ yếu lă những người có kinh nghiệm trong nghề (từ 5 năm trở lín) vă gắn bó lđu năm với nhă hăng nín tuổi đời trung bình cũng khâ cao so với câc khâch sạn khâc, phần lớn nhđn viín có độ tuổi nằm trong khoảng từ 30 – 45 tuổi, do đó đê ít nhiều mất dần đi nĩt thanh xuđn tươi trẻ.
- Về trang phục: Trang phục không chỉ lă dấu hiệu để khâch nhận biết nhđn
viín mă còn thể hiện tính chuyín nghiệp vă tạo dựng nín hình ảnh của nhă hăng trong mắt thực khâch. Theo kết quả điều tra thu được thì đa số khâch hăng cho rằng, trang phục của nhđn viín lă đẹp, chiếm tỷ trọng khâ cao với 61,4% khâch hăi lòng vă 36,6% khâch rất hăi lòng về trang phục của nhđn viín. Qua đó cho thấy khâch hăng đê rất ấn tượng với trang phục của nhđn viín. Sự kết hợp giữa âo trắng vă quần đen luôn lă lịch
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 66 sự nhất. Nắm bắt được điều đó, khâch sạn Săi Gòn Morin trang cấp đồng phục cho
nhđn viín nhă hăng lă âo sơ-mi trắng vă quần tđy đen đối với nam, âo trắng vă vây đen đối với nữ. Những ngăy thời tiết lạnh thì có thím âo ghi-lí rất phong câch với mău đen hoặc đỏ được trang trí câc họa tiết, hoa văn rất tinh tế vă đẹp mắt. Đi kỉm với quần âo thì nơ lă một thứ không thể thiếu đối với người NVPV, những ngăy trời nóng thì mang nơ đen, trời lạnh thì mang nơ cùng mău với âo ghi-lí. Tất cả câc trang phục của nhđn viín khâch sạn Săi Gòn Morin nói chung vă nhđn viín nhă hăng Đu – Â Morin nói riíng đều được may đo theo kích cỡ chính xâc của từng người nín mặc rất vừa vặn, tạo sự thoải mâi vă tự tin cho nhđn viín khi lăm việc.
- Về thâi độ phục vụ: Phần lớn khâch hăng hăi lòng về sự phục vụ tận tình của
nhđn viín, chiếm 57,4% trong tổng số khâch được điều tra, 28,7% khâch cảm thấy rất hăi lòng. Đối với ngănh kinh doanh nhă hăng thì yếu tố SPDV bân cho khâch không quan trọng bằng thâi độ vă cung câch mă người nhđn viín mang SPDV đó đến với khâch hăng. Thâi độ của nhđn viín thường bị chi phối ít nhiều bởi trạng thâi tđm lý của họ tại từng thời điểm như tđm trạng bực bội, buồn chân, mệt mỏi,... Đội ngũ nhđn viín nhă hăng Đu – Â Morin đa phần đều rất chuyín nghiệp, một khi đê văo lăm việc thì bỏ qua những cảm xúc câ nhđn. Sự chú tđm văo công việc biểu hiện bằng sự phục vụ tận tình sẽ không chỉ lăm khâch cảm thấy ngon miệng mă còn giúp nhđn viín lăm việc tốt hơn. Tuy nhiín, bín cạnh đó vẫn còn một số ít nhđn viín chưa biết kìm nĩn cảm xúc, hoặc tỏ thâi độ khó chịu trước những yíu cầu đòi hỏi của khâch, không nhiệt tình chỉ dẫn cho khâch khi họ cần hỗ trợ thông tin. Mặc dù đa số khâch đânh giâ tốt về thâi độ phục vụ của nhđn viín nhưng bín cạnh đó vẫn có 10,9% khâch cho rằng NVPV chưa thực sự tận tình. Với con số năy thì nhă hăng cũng cần phải xem lại đội ngũ nhđn viín của mình.
- Về tốc độ phục vụ: Có 38,6% khâch rất đồng ý rằng nhđn viín phục vụ với tốc
độ nhanh, 47,5% khâch đânh giâ ở mức độ đồng ý, 9,9% khâch không hăi lòng về tốc độ phục vụ của nhđn viín, 2% khâch rất không hăi lòng vă 2% khâch không đưa ra ý kiến. Phương chđm mă tất cả nhđn viín đều hướng tới lă luôn phục vụ khâch hết lòng, vì vậy không bao giờ được nói “không” với khâch vă không để khâch phải đợi lđu. Nhđn viín nhă hăng Đu – Â Morin có tâc phong nhanh nhẹn, lăm việc với cường độ
vă năng suất cao. Hơn nữa, mọi trang thiết bị dụng cụ trong nhă hăng đều được bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhđn viín trong quâ trình lăm việc nín căng đẩy nhanh tốc độ phục vụ. Tuy vậy, văo những lúc khâch quâ đông, nhđn viín nhă hăng không đủ để đâp ứng thì vẫn xảy ra tình trạng khâch phải chờ đợi. Nhă hăng cần lưu ý đến vấn đề năy để sắp xếp bố trí nhđn viín cho hợp lý nhằm thỏa mên nhu cầu khâch hăng một câch nhanh chóng vă chính xâc nhất.
- Về sự hăi hước vă vui tính: Đđy lă một yíu cầu cần thiết đối với nhđn viín để tạo cho khâch sự vui vẻ vă thoải mâi trong bữa ăn nhưng không phải bất kỳ nhđn viín năo cũng có thể lăm được. Theo điều tra, có 38,6% khâch rất đồng ý rằng nhđn viín hăi hước vui tính, 48,5% khâch đồng ý, 8,9% khâch không đồng ý. Câc nhđn viín có kinh nghiệm thì tỏ ra vui tính hơn, một số nhđn viín trẻ chưa rỉn luyện được kỹ năng năy, họ không dâm đùa với khâch trước vă không biết nín đùa trong những trường hợp năo. Hạn chế về trình độ ngoại ngữ cũng lă một nguyín nhđn lăm cho nhđn viín còn rụt rỉ, thiếu tự tin khi trò chuyện với khâch.
- Về khả năng giao tiếp: Chất lượng SPDV của nhă hăng phụ thuộc rất lớn văo
hoạt động giao tiếp giữa nhđn viín với khâch hăng. Văn hóa giao tiếp ở mỗi câ nhđn người phục vụ phải thể hiện được trong cả 3 giai đoạn phục vụ khâch (đón tiếp, phục vụ trực tiếp vă tiễn khâch). Có 28,7% khâch rất hăi lòng với trình độ giao tiếp của nhđn viín, 56,4% khâch hăi lòng, 13,9% khâch không hăi lòng vă có 1% khâch rất không hăi lòng. Lăm khâch hăi lòng về khả năng giao tiếp lă không hề dễ dăng đối với NVPV, bởi sự hạn chế về thời gian giao tiếp, vừa diễn ra trong một thời gian ngắn, phần lớn lại vừa lă lần đầu tiín gặp mặt, nhiều khi cũng lă lần duy nhất. Do những hạn chế năy nín những nhận định của khâch về khả năng giao tiếp của nhđn viín nhiều khi lă chưa chính xâc. Mặc dù có 86 khâch đânh giâ hăi lòng vă rất hăi lòng nhưng vẫn có 14 khâch thấy rằng nhđn viín giao tiếp không tốt vă 1 khâch thấy rất tệ. Nguyín nhđn vẫn lă do nhđn viín bị hạn chế về trình độ ngoại ngữ, thiếu sự hăi hước, một số nhđn viín còn thiếu kinh nghiệm trong nghề nín chưa tạo được sự tự tin trong giao tiếp với khâch.
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 68
Bảng 2.15: Đânh giâ của khâch về đội ngũ nhđn viín phục vụ
Tiíu chí Đânh giâ Tần số (Số người) Tỷ lệ (%)
Không ý kiến 3 3,0 Rất không đồng ý 1 1,0 Không đồng ý 13 12,9 Đồng ý 64 63,4 1. Ngoại hình Rất đồng ý 20 19,8 Không ý kiến 1 1,0 Rất không đồng ý 0 0,0 Không đồng ý 1 1,0 Đồng ý 62 61,4 2. Trang phục Rất đồng ý 37 36,6 Không ý kiến 3 3,0 Rất không đồng ý 0 0,0 Không đồng ý 11 10,9 Đồng ý 58 57,4 3. Thâi độ phục vụ Rất đồng ý 29 28,7 Không ý kiến 2 2,0 Rất không đồng ý 2 2,0 Không đồng ý 10 9,9 Đồng ý 48 47,5 4. Tốc độ phục vụ Rất đồng ý 39 38,6 Không ý kiến 3 3,0 Rất không đồng ý 1 1,0 Không đồng ý 9 8,9 Đồng ý 49 48,5 5. Vui tính vă hăi hước Rất đồng ý 39 38,6 Không ý kiến 0 0,0 Rất không đồng ý 1 1,0 Không đồng ý 14 13,9 Đồng ý 57 56,4 6. Khả năng giao tiếp Rất đồng ý 29 28,7 Không ý kiến 2 2,0 Rất không đồng ý 1 1,0 Không đồng ý 18 17,8 Đồng ý 59 58,4 7. Trình độ ngoại ngữ Rất đồng ý 21 20,8 Không ý kiến 0 0,0 Rất không đồng ý 0 0,0 Không đồng ý 3 3,0 Đồng ý 51 50,5 8. Trình độ chuyín môn nghiệp vụ Rất đồng ý 47 46,5
- Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ lă phương tiện giúp nhđn viín hiểu được nhu cầu của khâch vă luôn được khâch quan tđm đânh giâ nhiều nhất. Đối với nhđn viín nhă hăng Đu – Â Morin, phần lớn đều có kinh nghiệm lđu năm nín họ đê quen trò chuyện với khâch vă đê tự rỉn luyện cho mình khả năng nghe nói với người nước ngoăi. Đó lă nguyín nhđn mă có đến 79,2% khâch đânh giâ tốt về trình độ ngoại ngữ của nhđn viín, trong đó có 20,8% khâch rất hăi lòng, 58,4% khâch hăi lòng. Tuy nhiín, do mức độ chỉ mới ở mức giao tiếp thông thường chứ chưa thông thạo nín vẫn có 17,8% khâch không hăi lòng, 1% khâch rất không hăi lòng về khả năng ngoại ngữ của nhđn viín. Trong 18 khâch không đồng ý thì có 7 khâch Phâp. Điều năy đê phản ânh thực trạng trình độ tiếng Phâp của nhđn viín phần năo còn hạn chế. Rất ít nhđn viín trong nhă hăng biết tiếng Phâp, nhưng số đó vẫn mới chỉ giao tiếp bình thường được với khâch, khi khâch nói nhiều hơn vă chuyín sđu hơn thì nhđn viín còn tỏ ra lúng túng.
Biểu đồ 2.1: Đânh giâ của khâch về trình độ ngoại ngữ của nhđn viín
- Về trình độ chuyín môn nghiệp vụ: Tất cả câc nhđn viín ở nhă hăng Đu – Â
Morin đều đê qua đăo tạo, có bằng cấp về trình độ chuyín môn nghiệp vụ nín cung câch phục vụ rất chuyín nghiệp. Hơn nữa, những nhđn viín đê gắn bó lđu năm với nhă hăng lă những người được đăo tạo băi bản nhất vă có nhiều kinh nghiệm nín rất thạo việc, biết nắm bắt được tđm lý, sở thích của từng đối tượng khâch cũng như giải thích cho khâch về câc món ăn. Số năy lại chiếm đa phần trong cơ cấu đội ngũ nhđn viín của nhă hăng nín CLPV của nhđn viín nhă hăng nhìn chung lă rất chuẩn mực vă chuyín nghiệp. Kết quả điều tra cho thấy, có 97% khâch đânh giâ cao về trình độ
20.8% 17.8%
1.0%
58.4% 2.0%
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 70 chuyín môn nghiệp vụ của nhđn viín, trong đó có 46,5% khâch rất hăi lòng vă 50,5%
khâch hăi lòng. Ngay cả thị trường Phâp luôn được xem lă khó tính trong ăn uống nhưng vẫn có đến 17/19 khâch được điều tra lă cảm thấy hăi lòng vă rất hăi lòng.
Biểu đồ 2.2: Đânh giâ của khâch về trình độ chuyín môn nghiệp vụ của nhđn viín
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test để kiểm định kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ mức hăi lòng của khâch vềđội ngũ NVPV, ta thu được kết quả:
Bảng 2.16: Kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của khâch về NVPV
Giâ trị kiểm định = 4 Tiíu chí
Giâ trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.)
1. Ngoại hình 3,960 0,619
2. Trang phục 4,327 0,000
3. Thâi độ phục vụ 4,089 0,274
4. Tốc độ phục vụ 4,188 0,028
5. Sự vui tính vă hăi hước 4,188 0,032
6. Khả năng giao tiếp 4,129 0,058
7. Trình độ ngoại ngữ 3,950 0,525
8. Trình độ nghiệp vụ 4,436 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng 2.16 ta thấy, câc nhận định (2), (3), (4), (5), (6) vă (8) đều có giâ trị trung bình trín mức 4 (mức “đồng ý”). Điểm số trung bình đạt được của nhận định (2) lă 4,327, nhận định (3) lă 4,089, nhận định (4) vă (5) lă 4,188, nhận định (6) lă 4,129 vă nhận định (8) lă 4,436. Sử dụng kiểm định thống kí One-Sample T Test với giâ trị kiểm định bằng 4. Giả thiết kiểm định H0: điểm số trung bình kết quả đânh giâ của khâch hăng cho câc tiíu chí về đội ngũ NVPV lă 4 (mức “đồng ý”). Đối thiết H1: điểm
0.0%
50.5% 0.0%
3.0% 46.5%
số trung bình khâc 4. Kết quả thu được Sig. của hai nhận định (3) vă (6) lă: nhận định (3) lă 0,274; nhận định (6) lă 0,058. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă khẳng định rằng khâch hăng “đồng ý” với thâi độ phục vụ vă khả năng giao tiếp của nhđn viín.
Với câc nhận định (2), (4), (5) vă (8), kết quả kiểm định thu được giâ trị Sig. lần lượt lă: nhận định (2) vă (8) lă 0,000; nhận định (4) lă 0,028; nhận định (5) lă 0,032. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă chưa đủ cơ sở để khẳng định rằng khâch hăng “đồng ý” về trang phục, về tốc độ phục vụ, sự vui tính hăi hước vă trình độ chuyín môn nghiệp vụ của đội ngũ nhđn viín.
Hai nhận định (1) vă (7) đều có giâ trị trung bình nhỏ hơn 4 (mức “đồng ý”). Điểm số trung bình đạt được của nhận định (1) lă 3,960, nhận định (7) lă 3,950. Kết quả kiểm định thu được Sig. của nhận định (1) lă 0,619 vă nhận định (7) lă 0,525. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă khẳng định được rằng khâch hăng “đồng ý” về ngoại hình vă trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhđn viín.
Để xem xĩt có sự khâc biệt giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch vă độ tuổi khi đânh giâ câc tiíu chí về đội ngũ NVPV hay không ta sử dụng kiểm định
ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA mức độ hăi lòng về câc tiíu chí đânh giâ đội ngũ
NVPV giữa câc nhóm khâch khâc nhau
Mức ý nghĩa (Sig.) Tiíu chí Quốc tịch Độ tuổi 1. Ngoại hình 0,027 0,001 2. Trang phục 0,112 0,000 3. Thâi độ phục vụ 0,011 0,057 4. Tốc độ phục vụ 0,071 0,044
5. Sự vui tính vă hăi hước 0,142 0,021
6. Khả năng giao tiếp 0,441 0,076
7. Trình độ ngoại ngữ 0,103 0,074
8. Trình độ nghiệp vụ 0,054 0,559
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Xem xĩt sự sai khâc về mức độ hăi lòng giữa câc nhóm khâch khâc nhau về
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 72 vă thu được kết quả ở bảng 2.17. Giả thiết kiểm định: H0: giữa câc nhóm khâch không
có sự sai khâc trong đânh giâ về độ ngũ NVPV. Đối thiết H1: có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch. Kết quả thu được Sig. của câc nhận định (2), (4), (5), (6), (7) vă (8) lă: nhận định (2) lă 0,112; nhận định (4) lă 0,071; nhận định (5) lă 0,142; nhận định (6) lă 0,441, nhận định (7) lă 0,103 vă nhận định (8) lă 0,054. Vì Sig.>0,05 nín chấp nhận giả thiết H0, tức lă không có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch khi đânh giâ câc tiíu chí về trang phục, tốc độ phục vụ, sự vui tính vă hăi hước, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ vă trình độ chuyín môn nghiệp vụ của nhđn viín.
Với hai nhận định (1) vă (3), kết quả kiểm định thu được giâ trị Sig. của nhận định (1) lă 0,027; nhận định (3) lă 0,011. Vì Sig.<0,05 nín bâc bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức lă có sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch khi đânh giâ câc tiíu chí về ngoại hình, thâi độ phục vụ của nhđn viín.
Để xem xĩt cụ thể sự sai khâc giữa câc nhóm khâch khâc nhau về quốc tịch khi đânh giâ về ngoại hình vă thâi độ phục vụ của đội ngũ nhđn viín nhă hăng, ta dùng kiểm định Post Hoc Tests của ANOVA. Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.18: Kiểm định Post Hoc Tests sự khâc nhau giữa câc nhóm khâch khi
đânh giâ về ngoại hình vă thâi độ phục vụ của nhđn viín
Tiíu chí Quốc tịch Mức ý nghĩa (Sig.)
Nội địa 1,000 Chđu Mỹ 0,043 Chđu Úc 0,798 Chđu Đu Khâc 0,729 Nội địa 1,000 Chđu Đu 0,043 Chđu Úc 1,000 Ngoại hình Chđu Mỹ Khâc 1,000 Nội địa 0,940 Chđu Mỹ 0,036 Chđu Úc 1,000 Chđu Đu Khâc 1,000 Nội địa 1,000 Chđu Đu 0,036