2. KIẾN NGHỊ
2.2. Đối với khâch sạn Săi Gòn Mori n– Huế
- Cải tạo vă nđng cấp những CSVC cũ đê xuống cấp, tăng cường một số CSVCKT trong nhă hăng, bổ sung thím câc dụng cụ ăn uống còn thiếu, bổ sung thím xe đẩy, trang bị ghế xoay ở quầy bar cho khâch ngồi, thay mới những dụng cụ nấu nướng trong bếp đê quâ cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lât trong nhă bếp v.v…
Phan Thị Minh Tđm – K40 Du Lịch 94 - Đăo tạo lại một số nhđn viín để nđng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng cường ý
thức lăm việc cho câc nhđn viín, đặc biệt lă thâi độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đâo vă vui vẻ hơn. Nđng cao tinh thần lăm việc, tinh thần tập thể của câc nhđn viín.
- Tuyển thím nhđn viín nam, nhđn viín biết tiếng Phâp.
- Nđng cao ý thức, trâch nhiệm của nhđn viín trong việc bảo vệ, giữ gìn tăi sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước,... hạn chế tối đa câc chi phí không cần thiết.
- Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa vă nđng cao chất lượng sản phẩm.
- Tham gia nhiều hơn nữa văo câc cuộc triển lêm nghệ thuật ẩm thực, câc cuộc thi nấu ăn giỏi do tỉnh tổ chức.
- Tổ chức giao lưu giữa ban giâm đốc với nhđn viín vă giữa nhđn viín với nhau để tạo không khí đoăn kết, thđn mật trong nội bộ, tạo cơ hội để lênh đạo hiểu được tđm tư nguyện vọng của nhđn viín, từ đó có sự quan tđm thích đâng hơn tới đời sống vật chất vă tinh thần của họ.
- Hoăn thiện câc kính phđn phối, tiếp tục duy trì mối quan hệ với hêng lữ hănh trong vă ngoăi nước để đảm bảo lượng khâch được cung cấp ổn định. Bín cạnh đó cần tăng cường khả năng liín kết với câc khâch sạn cùng thứ hạng khâc trín địa băn để hạn chế khả năng bân phâ giâ, tiến tới cạnh tranh lănh mạnh.
Trín đđy lă một số ý kiến đóng góp nhằm nđng cao CLDV ăn uống tại nhă hăng Đu – Â Morin, từ đó hướng đến hoăn thiện CLDV của khâch sạn Săi Gòn Morin – Huế. Chất lượng lă con đường ngắn nhất nhưng cũng khó khăn nhất để đến với khâch hăng, vì vậy muốn đạt được mục tiíu năy cần phải có sự phối hợp đồng bộ giữa khâch sạn vă câc ban ngănh liín quan. Tôi cũng xin mượn những nội dung năy để khĩp lại đề tăi nghiín cứu của mình tại đđy. Xin chđn thănh câm ơn!
TĂI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS-TS. Trịnh Xuđn Dũng (2003), Giâo trình Tổ chức kinh doanh nhă hăng, NXB Lao động – Xê hội.
2. GS-TS. Nguyễn Văn Đính, Th.S. Hoăng Thị Lan Hương (2007), Giâo trình Công nghệ phục vụ trong khâch sạn – nhă hăng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dđn Hă Nội. 3. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S. Hoăng Thị Lan Hương (2008), Giâo trình Quản trị
kinh doanh Khâch sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dđn Hă Nội.
4. Sở Văn hóa – Thể thao vă Du lịch Thừa Thiín Huế (12/2008), Bâo câo tổng hợp
Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phât triển du lịch tỉnh Thừa Thiín Huế đến năm 2010 vă định hướng đến năm 2020.
5. Sở Văn hóa – Thể thao vă Du lịch Thừa Thiín Huế (1/2010), Bâo câo Kết quả hoạt động năm 2009, phương hướng nhiệm vụ năm 2010.
6. Tổng cục Du lịch Việt Nam (4/2010), Bâo câo cuối cùng Xđy dựng quy hoạch phât
triển bền vững du lịch thănh phố Huế đến năm 2020, Nhóm chuyín gia Tđy Ban Nha
vă chuyín gia Việt Nam đồng soạn thảo. 7. Khóa luận tốt nghiệp K35, K38. 8. Một số website:
http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.toquoc.gov.vn
http://www.thesaigontimes.vn ...
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đề tăi... 1
2. Mục tiíu nghiín cứu...2
3. Đối tượng nghiín cứu...2
4. Phạm vi nghiín cứu... 2
5. Phương phâp nghiín cứu...3
6. Kết cấu của đề tăi... 3
PHẦN II: NỘI DUNG VĂ KẾT QUẢ NGHIÍN CỨU... 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÍN CỨU... 4
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN...4
1. Nhă hăng vă kinh doanh nhă hăng trong khâch sạn... 4
1.1. Khâi niệm nhă hăng...4
1.2. Đặc điểm riíng của kinh doanh nhă hăng trong khâch sạn...4
1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhă hăng trong khâch sạn...5
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B... 6
3. Quy trình phục vụ tổng quât một lượt khâch tại nhă hăng... 7
4. Chất lượng vă chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhă hăng của khâch sạn... 8
4.1. Một số khâi niệm... 8
4.1.1. Chất lượng vă chất lượng dịch vụ... 8
4.1.2. Chất lượng dịch vụ khâch sạn vă chất lượng dịch vụ ăn uống... 9
4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống...10
4.2.1. Khó đo lường vă đânh giâ...10
4.2.2. Chỉ được đânh giâ chính xâc qua sự cảm nhận của người tiíu dùng trực tiếp...10
4.2.3. Phụ thuộc văo quâ trình cung cấp dịch vụ của nhă hăng...11
4.2.4. Tính nhất quân cao...12
4.3. Câc nhđn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống...12
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...12
4.3.2. Đội ngũ nhđn viín phục vụ...13
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN...16
1. Tình hình phât triển du lịch trín thế giới...16
2. Du lịch Việt Nam nói chung vă Thừa Thiín Huế nói riíng trước yíu cầu nđng cao chất lượng dịch vụ...17
CHƯƠNG II: PHĐN TÍCH, ĐÂNH GIÂ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHĂ HĂNG ĐU – Â MORIN, KHÂCH SẠN SĂI GÒN MORIN – HUẾ...20
A. TỔNG QUAN VỀ KHÂCH SẠN SĂI GÒN MORIN – HUẾ...20
1. Giới thiệu chung về khâch sạn Săi Gòn Morin – Huế...20
1.1. Vị trí khâch sạn...20
1.2. Sơ lược về lịch sử hình thănh vă phât triển của khâch sạn...20
1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của khâch sạn...22
1.4. Câc dịch vụ khâch sạn cung cấp...22
1.5. Tổ chức lao động trong khâch sạn...23
2. Câc nguồn lực chính của khâch sạn...24
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...24 2.1.1. CSVCKT phục vụ lưu trú...24 2.1.2. CSVCKT phục vụ ăn uống...25 2.1.3. CSVCKT câc dịch vụ bổ sung...25 2.2. Nguồn nhđn lực...26 2.3. Nguồn vốn...28
3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khâch sạn Săi Gòn Morin – Huế qua 3 năm (2007 – 2009)...30
3.1. Tình hình khâch đến khâch sạn qua 3 năm (2007 – 2009)...30
3.2. Cơ cấu nguồn khâch đến khâch sạn theo quốc tịch qua 3 năm (2007 – 2009) ...33
3.3. Kết quả kinh doanh của khâch sạn qua 3 năm (2007 – 2009)...37
B. ĐÂNH GIÂ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHĂ HĂNG ĐU – Â MORIN...40
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhă hăng Đu – Â Morin...40
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhă hăng Đu – Â Morin...40
1.1.1. Khu vực nhă hăng...40
1.2. Mô hình tổ chức quản lý vă cơ cấu đội ngũ lao động nhă hăng Đu – Â Morin...44
1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý...44
1.2.2. Cơ cấu đội ngũ lao động...45
1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhă hăng Đu – Â Morin ...48
1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhă hăng Đu – Â Morin...49
1.4.1. Quy trình phục vụ một lượt khâch tại nhă hăng...49
1.4.2. Mối quan hệ trong, ngoăi vă sự phối hợp hoạt động của bộ phận F&B...52
1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhă hăng Đu – Â Morin qua 3 năm (2007 – 2009)...53
1.5.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn của nhă hăng (2007 – 2009)...53
1.5.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ uống của nhă hăng (2007 – 2009)...56
2. Đânh giâ chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhă hăng Đu – Â Morin thông qua ý kiến của khâch hăng...58
2.1. Sơ lược về mẫu điều tra...58
2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra...58
2.1.2. Thông tin về đối tượng điều tra...58
2.1.3. Phương phâp xử lý vă phđn tích số liệu...60
2.2. Phđn tích kết quả điều tra...61
2.2.1. Đânh giâ của khâch về CSVCKT...61
2.2.2. Đânh giâ của khâch về đội ngũ nhđn viín phục vụ...65
2.2.3. Đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm...74
2.3. Đânh giâ chung...81
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VĂ GIẢI PHÂP NHẰM NĐNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHĂ HĂNG ĐU – Â MORIN, KHÂCH SẠN SĂI GÒN MORIN – HUẾ...83
1. Phương hướng, mục tiíu, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhă hăng Đu – Â Morin trong năm 2010 vă những năm tiếp theo...83
1.1. Phương hướng kinh doanh của nhă hăng trong thời gian tới...83
1.1.1. Nghiín cứu thị trường...83
1.1.2. Nđng cao hiệu quả sử dụng vốn...83
1.1.3. Tiết kiệm chi phí...84
2. Một số giải phâp nhằm nđng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhă hăng Đu – Â Morin
trong giai đoạn mới...85
2.1. Hoăn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật...85
2.2. Nđng cao chất lượng đội ngũ lao động...86
2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống...88
2.4. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyín liệu ổn định...89
2.5. Tiết kiệm chi phí, nđng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận...89
2.6. Tăng cường hoạt động quảng câo vă thường xuyín thu nhận ý kiến phản hồi của khâch hăng...89
2.7. Câc giải phâp khâc...90
PHẦN III: KẾT LUẬN VĂ KIẾN NGHỊ...91
1. KẾT LUẬN...91
2. KIẾN NGHỊ...93
2.1. Đối với chính quyền vă câc ban ngănh liín quan ...93
2.2. Đối với khâch sạn Săi Gòn Morin – Huế...93
TĂI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÂC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV : Cân bộ công nhđn viín CLDV : Chất lượng dịch vụ CLPV : Chất lượng phục vụ CSVC : Cơ sở vật chất
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DNKS : Doanh nghiệp khâch sạn HĐKD : Hoạt động kinh doanh LK : Lượt khâch
NK : Ngăy khâch
NSLĐ : Năng suất lao động NVPV : Nhđn viín phục vụ SL : Số lượng
SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNHH : Trâch nhiệm hữu hạn
UNWTO : United Nations World Tourism Organization ( Tổ chức Du lịch Thế giới)
DANH MỤC CÂC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quât một lượt khâch tại nhă hăng... 8
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khâch sạn Săi Gòn Morin – Huế...23
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức quản lý tại nhă hăng Đu – Â Morin ...44
Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Đânh giâ của khâch về trình độ ngoại ngữ của nhđn viín...69
Biểu đồ 2.2: Đânh giâ của khâch về trình độ chuyín môn nghiệp vụ của nhđn viín ...70
Biểu đồ 2.3: Đânh giâ mức độ hăi lòng của khâch về chủng loại sản phẩm...75
DANH MỤC CÂC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu câc loại phòng khâch sạn Săi Gòn Morin ...24
Bảng 2.2: Quy mô câc nhă hăng của khâch sạn Săi Gòn Morin...25
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khâch sạn Săi Gòn Morin (2007 – 2009) ...27
Bảng 2.4: Vốn vă nguồn vốn của khâch sạn Săi Gòn Morin (2007 – 2009) ...29
Bảng 2.5: Tình hình khâch đến khâch sạn Săi Gòn Morin (2007 – 2009)...32
Bảng 2.6: Cơ cấu khâch theo quốc tịch của khâch sạn Săi Gòn Morin (2007 – 2009)...35
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của khâch sạn Săi Gòn Morin (2007 – 2009)...38
Bảng 2.8: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhă hăng Đu – Â Morin năm 2009... 47
Bảng 2.9: Thực đơn nhă hăng Đu – Â Morin...49
Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại nhă hăng Đu – Â Morin (2007 – 2009)...54
Bảng 2.11: Thông tin khâch được điều tra...59
Bảng 2.12: Kết quả đânh giâ của khâch về CSVCKT...62
Bảng 2.13: Kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của khâch về CSVCKT...63
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA mức độ hăi lòng về câc tiíu chí đânh giâ CSVCKT giữa câc nhóm khâch khâc nhau...64
Bảng 2.15: Đânh giâ của khâch về đội ngũ nhđn viín phục vụ...68
Bảng 2.16: Kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của khâch về NVPV...70
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA mức độ hăi lòng về câc tiíu chí đânh giâ đội ngũ NVPV giữa câc nhóm khâch khâc nhau...71
Bảng 2.18: Kiểm định Post Hoc Tests sự khâc nhau giữa câc nhóm khâch khi đânh giâ về ngoại hình vă thâi độ phục vụ của nhđn viín...72
Bảng 2.19: Kiểm định Post Hoc Tests sự khâc nhau giữa câc nhóm khâch khi đânh giâ về sự vui tính vă hăi hước của nhđn viín...74
Bảng 2.20: Đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm...76
Bảng 2.21: Kiểm định giâ trị trung bình kết quả đânh giâ của khâch về yếu tố sản phẩm...77
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA mức độ hăi lòng về câc tiíu chí đânh giâ yếu tố sản phẩm giữa câc nhóm khâch khâc nhau...78
Bảng 2.23: Kiểm định Post Hoc Tests sự khâc nhau giữa câc nhóm khâch khi đânh giâ về tiíu chí giâ cả...79