GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VỊÊT NAM(IBS)
3.2.1.Nâng cao kỹ năng tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng của nhân viên môi giới.
viên môi giới.
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý.
Chính sách khách hàng có một vị thế đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty đặc bịêt là của phòng môi giới. Để có thể đưa ra được chiến lược phát triển cụ thể thì việc đầu tiên phòng môi giới cần xây dựng được một
chiến lược khách hàng cụ thể. Định hướng được khách hàng mục tiêu thì nhân viên môi giới cần trả lời được các câu hỏi:
1. Khách hàng mà công ty hướng tới là ai? 2. Nhu cầu hay tâm lý của đối tượng này là gì?
3. Công ty cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu?
4. Cần làm gì để lôi kéo các khách hàng mục tiêu này?
Có thể nói hầu hết các công ty chứng khoán hiện nay đều chưa có chiến lược khách hàng cụ thể. Thị trường chứng khoán là nơi có sự tham gia của hàng triệu người, thậm chí hàng chục triệu người, họ ở đủ mọi tầng lớp, đủ mọi lứa tuổi nên công ty cần hướn tới một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể để tạo thương hiệu riêng cho mình. Hiện nay khách hàng của công ty chứng khoán NHCT chủ yếu thuộc tầng lớp trung tuổi, tầng lớp trí thức. Nhóm đối tượng này hiện đang có thu nhập tương đối ổn định nên lượng tiền đầu tư là khá lớn và họ có chiến lược đâudf tư lâu dài. Hiểu được điều này, phòng môi giới cần hướng tới các loại hàng hoá phù hợp. Nhu cầu của nhóm đối tượng này là đầu tư vào những chứng khoán có mức sinh lời cao nhưng họ lại có mức ngại rủi ro cao hơn các nhóm đối tượng khách hàng khác. Vì vậy họ rất cần những lời khuyên của các nhà môi giới để lựa chọn được loại chứng khoán phù hợp.
Một chính sách khác hàng hợp lý có được thực hiện được hay không còn phụ thuộc vào việc kết hợp của nhiều chính sách khác nhau, mỗi chính sách đó đóng vai trò nhất định trong mối quan hệ với nhau. Một chính sách khách hàng bao gồm các chính sách:
Có chính sách giá cả hấp dẫn: Điều này quyết định tính cạnh tranh trong
hoạt động của các công ty chứng khoán. Trong môi trường cạnh trạnh tuy mức phí môi giới phải hết sức linh hoạt, không quá cứng nhắc và phải được thay đổi thường xuyên tuỳ thuộc vào sự phải triển của thị trường. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm cụ thể nhằm vcừa duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống lại vừa thu hút thêm được các đối tượng khách hàng mới. Để thực hiện được điều này, công ty cần tiến hành phân nhóm khách hàng trong nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu theo những tiêu thức nhất định như doanh số giao dịch, khách hàng uy tín, khách hàng lâu dài... để từ đó xây dựng các mức phí ưu đãi hợp lý.
Theo quyết định số 29/QĐ-CKCT4 của giám đốc công ty chứng khoán ngân hàng công thương Việt Nam ngày 18/05/2005 ban hành biểu phí giao dịch cổ phiếu hàng ngày của công ty như sau:
1. Mức phí giao dịch cổ phiếu hàng ngày:
- 0.40%/giá trị giao dịch của lệnh có giá trị dưới 100 triệu đồng.
- 0.35%/ giá trị giao dịch của lệnh có giá trị từ 100 triệu đến 200 triệu đồng. - 0.30%/giá trị giao dịch của lệnh có giá trị trên 200 triệu đồng.
2.Giảm phí theo doanh số giao dịch cổ phiếu trong tháng.
- Giảm 5% phí IBS thu được cho doanh số giao dịch từ 500 – 700 triệu đồng/tháng.
- Giảm 10% phí IBS thu được cho doanh số giao dịch từ 700 – 1000 triệu đồng/tháng.
đồng/tháng.
- Giảm 20% phí IBS thu được cho doanh số giao dịch từ 2000 triệu đồng trở nên/tháng.
3. Đối với trường hợp khách hàng cần được ưu đãi, Phòng môi giới phải có tờ trình riêng đề nghị ban điều hành cho phép áp dụng mức ưu đãi cụ thể.
Đây là biểu phí hết sức cạnh tranh, nó ngang bằng với mức phí của hai ngân hàng quốc doanh khác là công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và công ty chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Điều này khuyến khích các nhà đầu tư lớn do họ được hưởng các mức phí ưu đãi khi thực hiện các lệnh giao dịch lớn. Công ty cần xây dựng mức phí ưu đãi đối với cả các nhà đầu tư truyền thống bởi vậy sẽ giúp họ gắn bó hơn với công ty và kéo theo sự tham gia của các nhà đầu tư tiềm năng. Trong thời gian tới mức phí của công ty vân nên duy trì mức phí như hiện nay nhưng tuỳ vào từng thời điểm mà có sự điều chỉnh linh hoạt, tránh quy định cứng nhắc
3.2.2. Nâng cao chất lượng các quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Công ty cần phối hợp chặt chẽ hơn với các ngân hàng để giúp khách hàng tốt hơn thực hiện các hợp đồng tín dụng. Hiện nay công ty đang phối hợp với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành để thực hiện giúp khách hàng các hợp đồng cầm cố chứng khoán, hợp đồng tín dụng ứng trước tiền bán chứng khoán. Hạn mức tối đa đối với hợp đồng cầm cố là 50% giá trị của chứng khoán tại thời điểm cầm cố. Hạn mức tối đa đối với một hợp đồng tín dụng là 500 triệu đồng/một hợp
đồng. Tuy nhiên trong thời gian tới công ty cần phối hợp chặt chẽ hơn với ngân hàng để nâng cao hạn mức tín dụng trong mỗi hợp đồng cho vay bởi vì hiện tại nhu cầu vay của các nhà đầu tư đang có xu hướng tăng lên. Và công ty cũng cần kiểm soát chặt chẽ để hạn chế rủi ro có thể xảy ra.
3.2.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của các nhà đầu tư.
Hiện nay phòng môi giới công ty chứng khoán Công thương đang cung cấp cho khách hàng các dịch vụ:
1.
Cung cấp các thông tin cho khách hàng.
Các thông tin được cung cấp bao gồm:
- Kết quả phiên giao dịch (15 phút sau khi kết thúc phiên); - Bình luận phiên giao dịch (vào 16 giờ hàng ngày); (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phân tích diễn biến Giao dịch tuần và dự đoán biến động của thị trường (vào 16h thứ sáu hàng tuần);
Tất cả các thông tin trên sẽ được gửi theo địc chỉ E-mail của từng khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể xem các thông tin này trên địa chỉ Website
http://www.icb.com.vn hoặc nhận các thông tin này tại công ty.
- Cung cấp các thông tin về các công ty niêm yết ( Bản cáo bạch, Báo cáo tài chính...) và các thông tin thị trường khách theo yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay các dịch vụ này đang được công ty cung cấp miễn phí đối với các nhà đầu tư
Dịch vụ này do các chuyên viên tư vấn của công ty thực hiện bao gồm: - Tư vấn định giá chứng khoán;
- Tư vấn chọn thời điểm mua bán chứng khoán một cách chuyên nghiệp dựa trên các phương pháp phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật;
- Tư vấn dự đoán xu hướng biến động của thị trường.
Hiện nay các dịch vụ này cũng đang được công ty thực cung cấp miễn phí.
3.Dịch vụ đặt lệnh từ xa.
Công ty thực hiện việc nhận lệnh từ xa bằng điện thoại và Fax theo yêu cầu cảu khách hàng. Nhờ dịch vụ này, Quý khách không nhất thiết phải đến công ty. Các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng vẫn được thực hiện đảm bảo chính xác và trong thời gian ngắn nhất. Để sử dụng dịch vụ này, Quý khách sẽ ký Hợp đồng giao dịch từ xa với công ty. Dịch vụ này hiện cũng đang được công ty cung cấp miễn phí.
4.Dịch vụ lưu ký chứng khoán.
- Nhận chứng chỉ chứng khoán của khách hàng gửi và lưu giữ tại hệ thống kho két hiện đại, đảm bảo an toàn tuyệt đối.
- Thay mặt khách hàng thực hiện các thủ tục tái lưu ký cổ phiếu đã niêm yết và chuẩn bị niêm yết tại Trung tâm lưu ký và thanh toán bù trừ.
- Thay mặt khách hàng thực hiện các quyền: + Nhận cổ tức, trái tức;
+ Chuyển nhượng cổ phiếu, trái phiếu;
+ Đại diện cho khách hàng đi dự Đại hội cổ đông.
5.Các dịch vụ hỗ trợ khác hiện đang được công ty triển khai
Công ty phối hợp với các NHTM cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác hàng mua bán chứng khoán:
- Dịch vụ cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán (khách hàng có thể vay ứng trước trước số tiền bán chứng khoán ngay sau khi có thông báo khớp lệnh thay cho việc chờ tới ngày T + 3);
- Dịch vụ cho vay ứng trước tiền cổ tức ( khách hàng có thể vay ứng trước tiền cổ tức ngay sau khi có thông báo từ tổ chức phát hành về việc chi trả cổ tức thay cho việc chờ tới ngayd được thanh toán chính thức);
- Dịch vụ cho vay cầm cố.
Hiện nay hầu hết các nghiệp vụ này đang được triển khai. Tuy nhiên không phải hầu hết các dịch vụ này được triển khai thường xuyênĐể có thể đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và cải tiến các quy trình để thoả mãn các nhu cầu ngày càng cao của các nhà đầu tư trên thị trường thì công ty phải không ngừng đổi mới các quy trình nghiệp vụ phù hợp với nhu càu thực tế. Điều này đòi hỏi công ty phải nghiên cứu và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ như cho vay cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứn khoán...đồng thời phải nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới như:
- Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, hoàn thiện trang Web của công ty để đảm bảo có thể triển khai được dịch vụ đặt lệnh trực tuyến.
- Nâng cao hạn mức cho vay trên mỗi hợp đồng.
- Cùng cấp các thông tin thị trường, thông báo kết quả giao dịch, số dư tài khoản giao dịch tại nhà thông qua địa chỉ E-mail của khách hàng.
- Tổ chức các buổi gặp gỡ nói chuyện, bình luận thị trường...thường xuyên đối với khách hàng.
Công ty cần có các tiêu trí để phân laọi khách hàng theo từng nhóm đối tượng để xây dựng đề án hỗ trợ thanh toán cho nhóm đối tượng đó khi mà họ không đủ khả năng trả cho các khoản mà mình đã thực hiện lệnh. Nhưng trong điều khoản hợp đồng hỗ trợ phải thoả thuận rõ mức được hỗ trợ, mức phí vay hỗ trợ, thời gian được hỗ trợ cũng như biện pháp giải quyết khi mà đến thời gian trả nợ khoản hỗ trợ nhưng khách hàng vẫn không có khả năng trả như sẽ áp dụng lãi suất phạt, phong tỏa chứng khoán hoặc bán chứng bớt chứng khoán theo thỏa thuận để chi trả...Việc triển khai dịch vụ này sẽ giúp khách hàng đảm bảo khả năng thanh toán đồng thời sẽ giúp khách hàng gắn bó với công ty
3.2.4. Nâng cao kỹ năng tìm kiếm khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Căn cứ vào chiến lược phát triển hoạt động môi giới và chính sách khách hàng của Công ty, nhân viên môi giới tiến hành việc tìm kiếm khách hàng thông qua các phương thức sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thông qua sự giới thiệu của khách hàng truyền thống: Nhân viên môi giới cần tạo được các mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại bởi vì chính sự tín nhiệm của khách hàng này đối với nhân viên môi giới sẽ là nhân tố chính thúc đẩy họ giới thiệu bạn bè và người thân của họ đến Công ty. Hầu hết khách hàng khai thác được từ nguồn này đều là những người ít hoặc chưa có hiểu biết gì về thị trường nhưng họ là những nhà đầu tư rất tiềm năng, họ có vốn lớn nhưng chưa có hiểu biết sâu về thị trường, họ rất cần những lời khuyên từ các chuyên gia về thị trường chứng khoán - đó là các nhà môi giới.
- Thông qua mối quan hệ của cá nhân nhà môi giới, mối quan hệ của công ty: Thông qua cac mối quan hệ của mình, nhà môi giới tìm cách “lôi kéo” họ đến với Công
ty.
Ngoài ra một lợi thế của IBS đó là Công ty mẹ là Ngân hàng Công thương- một trong những ngân hàng quốc doanh hàng đầu tại Việt Nam. Công ty có thể khai thác nguồn khách hàng tổ chức thông qua các mối quan hệ sẵn có của ngân hàng mẹ. Đây là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng.
- Thông qua mạng lưới đại lý nhận lệnh: Hiện nay công ty có 5 đại lý nhận lệnh phân bố đều trong cả nước. Thông qua các đại lý nhận lệnh này công ty cũng có thể tìm thêm được một nguồn khách hàng ở những nơI mà hiện mạng lưới chi nhánh của Công ty chưa thể triển khai đến được.
- Thông qua các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo: Thông qua các phương tiện thông tín đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình Công ty có thể triển khai các chiến lược quảng cáo tiếp thị các sản phẩm tiện ích mà Công ty đang triển khai.
- Thông qua Website và thư điện tử: Đây có thể là hình thức tìm kiếm khách hàng tiên tiến nhất nhưng lại mang lại hiệu quả cao nhất. Thế kỷ 21 là thế kỷ của công nghệ số, khi là con người khồng còn đủ thời gian để có thể theo dõi một cách thường xuyên báo chí, truyền hình thì Internet trở thành công cụ hiệu quả để nhà môI giới tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Thông qua thư điện tử, nhà môi giới có thể giới thiệu kháI quát tới khách hàng về sản phẩm mà Công ty mình cung cấp. Và hãy hướng tới họ các sản phẩm trực tuyến. Khách hàng cũng có thể tự tìm kiếm tới nhà môi giới và Công ty thông qua trang Web riêng của Công ty, vì vậy việc xây dựng một trang Web tốt có ý nghĩa rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng. Công ty cần hoàn thiện Webside riêng của Công ty mình để tiện cho việc quảng bá hình ảnh của Công ty cũng như tìm kiếm được khách hàng cũng như chăm sóc được khách hàng.Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của Công ty cung cấp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm
sóc khách hàng.
- Thông qua các cuộc hội thảo và gặp gỡ các nhà đầu tư: Công ty cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi phổ biến kiến thức tới các nhà đầu tư và các buổi gặp gỡ nói chuyện về thị trường và giải đáp các thắc mắc với các nhà đầu tư. Phòng môi giới của cần duy trì các buổi gặp gỡ hàng tuần với các nhà đầu tư vào chiều thứ 6 để bình luận về các phiên giao dịch trong tuần, đưa ra các tổng kết cũng như các nhận định về xu hướng biến động của thị trường trong tuần tới. Đây là một biện pháp để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống cũng như lôI kéo được sự quan tâm của các nhà đầu tư mới.
Như vậy có rất nhiều cách để tìm kiếm khách hàng mà nhân viên môi giới của Công ty có thể tìm kiếm được khách hàng. Để tìm kiếm được nhóm đối tượng khách hàng phù hợp thì nhân viên môi giới cần tuân thủ quy trình tìm kiếm khách hàng: