2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý thuế của các nước trên thế giới
* Ở Niu Dilân
CQT Niu Dilân ựược tổ chức theo mô hình kết hợp giữa quản lý theo nhóm đTNT và theo chức năng, theo ựó nguyên tắc cơ bản nhất làm căn cứ tổ chức bộ máy quản lý của CQT cũng như thực hiện mọi vấn ựề liên quan ựến hoạt ựộng quản lý thuế là tắnh hiệu quả trong hoạt ựộng của CQT (bao gồm hiệu quả về hoạt ựộng và hiệu quả về chi phắ) và nâng cao chất lượng dịch vụ cho NNT.
Nguyên tắc ựể tổ chức các bộ phận trong các chức năng của CQT ựược căn cứ trên sự phân loại đTNT (chia thành 4 nhóm: (1) DN lớn, (2) ựại lý thuế và các DN nhỏ và vừa sử dụng ựại lý thuế, (3) DN nhỏ và vừa trực tiếp kê khai nộp thuế, (4) nhóm NNT là cá nhân. Theo ựó, ựối với mỗi loại đTNT CQT có cách thức tổ chức công việc, chiến lược phát triển chức năng và quy trình nghiệp vụ tương ứng do ựặc thù của cá nhóm ựối tượng ựó rất khác nhau.
Nhóm DN lớn: mặc dù có số lượng ắt nhưng lại chiếm tỷ trọng số thu lớn, nên CQT cần cung cấp cho họ các dịch vụ ựặc biệt, những vấn ựề chuyên sau, ựòi hỏi cán bộ giỏi, có trình ựộ cao. Với ựặc ựiểm này, việc cung cấp dịch vụ thường do bộ phận quản lý đTNT lớn thuộc Tổng cục Thuế ựảm nhiệm. Số ựiện thoại của từng cán bộ tư vấn sẽ ựược cung cấp trực tiếp cho các đTNT, thông thường mỗi cán bộ phụ trách một vài đTNT. điều này giúp cho DN khi có vấn ựề gì thì liên hệ ựược ngày với cán bộ thuế và sẽ ựược giúp ựỡ ngay (hoặc cán bộ này phải ựôn ựốc các bộ phận khác ựể giải quyết cho DN).
đối với các DN vừa và nhỏ sử dụng ựại lý thuế: những câu hỏi thường phức tạp, liên quan ựến nhiều loại thuế, vì những câu hỏi hay những vấn ựề ựơn giản sẽ ựược giải quyết suôn sẻ thông qua ựại lý thuế. Nhóm này khai thuế trực tiếp với CQT, không qua ựại lý thuế. Riêng với đTNT là cá nhân mức ựộ hỏi rất nhiều, nhưng chủ yếu là những câu hỏi ựơn giản liên quan ựến tắnh thuế và khấu trừ thuế.
Ở mỗi vùng ựịa giới hành chắnh của Niu Dilân, CQT tổ chức thành nhiều bộ phận ựể hỗ trợ NNT và thực hiện quản lý thuế thông qua các Trưng tâm này (phục vụ và quản lý tất cả các đTNT, trừ các doanh nghiệp lớn do Tổng cục Thuế tực tiếp quản lý)
Trung tâm xử lý cuộc gọi
Trung tâm xử lý cuộc gọi gồm 5 phòng, trong ựó có phòng dành cho các doanh nghiệp trực tiếp kê khai với CQT và các ựại lý thuế; 4 phòng còn lại dành cho các cá nhân. Mặc dù 4 phòng có sự liên hệ trực tiếp với nhau và liên kết rất cao nhưng 4 phòng chỉ có 1 số ựiện thoại duy nhất. Ngoài số ựiện thoại này, về cơ bản, NNT không ựược gọi ựến bất kỳ một số ựiện thoại nào khác của CQT ( số nội bộ) trừ trường hợp rất hạn chế cho cán bộ thuế cho NNT số ựiện thoại liên lạc ựể giải quyết 1 số hồ sơ cụ thể.
Trung tâm xử lý cuộc gọi có chức năng: Nhận và xử lý toàn bộ các cuộc gọi của NNT trên toàn quốc cho các vấn ựề chung về chắnh sách thuế (vướng mắc về chắnh sách thuế, yêu cầu hướng dẫn thủ tục về thuế..) và các vấn ựề như thông báo sửa lỗi kê khai không rõ ràng, thông báo nợ thuế sai, hồ sơ hoàn thuế chậmẦ
Trung tâm dịch vụ
Niu Dilân hiện có 5 trung tâm dịch vụ cấp vùng và 12 chi nhánh trên toàn quốc, số cán bộ chiếm từ 70-75% tổng số cán bộ cả ngành. Trung tâm dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận và trả lời các câu hỏi của NNT, nhận tờ khai thuế, nộp các hồ sơ, báo cáo thuế do NNT trực tiếp mang ựến CQT; nhận các văn bản yêu cầu giải quyết của NNT cả về các vấn ựề chung và vấn ựề cụ thể; nhận các hồ sơ hoàn thuế mà NNT gửi qua ựường bưu ựiện do trung tâm xử lý dữ liệu chuyển tới; thực hiện vai trò quản lý của CQT bao gồm các chức năng hỗ trợ NNT, xử lý tờ khai thuế, quản lý thu nợ và cưỡng chế nợ thuế, thanh tra, kiểm tra
Trung tâm xử lý dữ liệu
Niu Dilân hiện có 3 trung tâm dạng này, tuy nhiên, chỉ có 1 trung tâm lớn là ựang hoạt ựộng, 2 trung tâm còn lại nhỏ và chỉ có chức năng dự phòng ựể ựề phòng sự cố và sao lưu hệ thống (trung tâm Backup). Các trung tâm này có chức năng: Nhận toàn bộ các văn bản, hồ sơ thuế, tờ khai, chứng từ nộp thuế và các văn bản giấy tơ của NNT gủi cho CQT qua ựường bưu ựiện; quét toàn bộ các văn bản ựó vào hệ thống cơ sở dữ liệu của ngành thuế. Lưu toàn bộ các văn bản ựó bằng giấy tại ựây. (Niu Dilân không còn tình trạng nhập dữ liệu thủ công, trước ựây, nếu có trường hợp phải nhập thủ công vào máy tắnh thì cũng do trung tâm này tổ chức nhập số liệu); chuyển các văn bản, hồ sơ của NNT theo phạm vi quản lý cho các Trung tâm dịch vụ ựể xử lý theo quy ựịnh. Việc chuyển hoàn toàn thực hiện trên hệ thống máy tắnh và thông qua các ứng dụng tin học, không phải chuyển bằng giấy tờ
Trung tâm xử lý kết quả
ở Niu Dilân chỉ có một trung tâm duy nhất trên toàn quốc, giống như một nhà máy, bao gồm tất cả thiết bị ựể có thể in ấn, ựóng phong bì tự ựộng hóa ở mức rất cao và ắt có sự ựiều hành của con người. Chức năng của trung tâm này là: Nhận toàn bộ các yêu cầu in ấn tự ựộng của trung tâm dịch vụ và trung tâm xử lý dữ liệu.
* Ở Australia.
Một trong những thách thức chủ yếu với các CQT hiện nay chắnh là hệ thống CNTT ựã bị lạc hậu, nhưng vẫn ựang ựược sử dụng trong toàn ngành. CQT các nước ựang ra sức tăng cường các dịch vụ hướng tới NNT hiệu quả ựể nâng cao tuân thủ và ựảm bảo nguồn thu.
Vì vậy, ở Australia Tổng cục Thuế Australia (ATO) ựã phối hợp với Tập ựoàn Capgemini thực hiện chương trình ựổi mới hệ thống cũ ựược sử dụng trước ựây dể phục vụ gần 25.000 cán bộ toàn ngành thuế và khoảng 14 triệu ựối tượng nộp thuế, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, công ty hợp danh, các quỹ tắn thác và quỹ hưu trắ.
ATO là CQT của Australia và hoạt ựộng trên nền tảng hệ thống CNTT ựã lạc hậu, các hệ thống cũ, kém kinh hoạt và không còn phù hợp ựể ựáp ứng các nghiệp vụ ngày càng phức tạp và có quy mô lớn hơn, ựặc biệt khi ATO cố gắng cung cấp các dịch vụ mà NNT mong muốn.
Nhằm ựạt mục tiêu cải cách, ATO lấy NNT làm trung tâm, từ ựó ATO phối hợp với Capgemini Ờ một trong những tập ựoàn công nghệ thông tin lớn nhất châu Âu, ựể thực hiện chương trình hiện ựại hóa tham vọng mang tên Ộ đơn giản hóa, cá nhân hóa và giảm chi phắỢ. Mục tiêu chắnh là triển khai trọn gói công nghệ tắch hợp, tổng thể với những kinh nghiệm tốt nhất ựể ựổi mới cách thức hoạt ựộng của toàn ngành thuế bằng cách áp dụng các quy trình thống nhất toàn ngành, triển khai mô hình lấy NNT làm trung tâm và áp dụng quản lý rủi ro ựể nâng cao tuân thủ.
Chương trình cải cách này mang tên SKARP và cấu phần chắnh là hệ thống mới do Capgemini xây dựng mang tên SOFIE.
Hiện tại, SOFIE ựã ựem lại tổng thu 80 tỷ ựô la từ các sắc thuế mỗi năm. Hệ thống SOFIE xử lý các thông tin chi tiết của 4,5 triệu đTNT là các DN, cá nhân. Cùng với việc quyết toán thuế hàng năm, tất cả các thông tin về NNT ựều ựược SOFIE xử lý, nhờ ựó nâng cao hiệu quả trong xử lý hoàn thuế và nợ thuế.
Việc cải cách hệ thống công nghệ cũ ựã cho phép CQT phát huy ựược tắnh ưu việt của công nghệ ựể khắc phục những khó khăn chắnh về nâng cao tuân thủ, tăng cường hiệu quả hiệu lực của bộ máy tổ chức và cải thiện dịch vụ cho NNT.