Nhìn chung shophot.vn đã đáp ứng các nhu cầu của một website giới thiệu sản phẩm. Thông tin trên website là những thông tin về công ty, những sản phẩm công ty cung cấp, các tin tức mới diễn ra… Cho đến nay đã có một số giao dịch được thực hiện trên đó, nhưng nó vẫn ở mứcđộ thấp.Khách hàng xem hàng, đặt đơn hàng, công ty gọi điện kiểm tra lại, khách hàng gửi tiền qua tài khoản sau đó nhân viên giao hàng hoặc nhân viên giao hàng rồi nhận tiền.Công ty chưa tận dụng được các ưu thế của một website TMĐT. Shophot.vn cung cấp các phẩm như đồng hồ, phụ kiện điện thoại, hoa khô, mỹ phẩm, túi xách, thời trang nam, thời trang nữ. Tuy nhiên sản phẩm chủ yếu bán trên đó vẫn là đồng hồ. Các sản phẩm shophot bán đều mang tính thẩm mỹ cao nhưng cách sắp xếp sản phẩm lại chưa khoa học, thu hút khách hàng. Các thông tin mà công ty đưa ra trên website không đầy đủ cho khách hàng tham quan và lượng thông tin mà công ty cung cấp còn rất ít và không mang tính kịp thời, thông tin thường chỉ được cập nhập lên hàng tuần hoặc hàng tháng chứ không được cập nhập hàng ngày. Vì vậy, khi ghé thăm, khách hàng có khả năng thoát rất cao do không tìm được thông tin mình mong muốn.Về cơ bản, giao diện website còn đơn điệu, chưa có gì nổi bật. Khách hàng khi ghé thăm website không có cảm giác thân thiện. Nhiều người cho biết họ có thể đi lại trong website một cách dễ dàng, nhưng không hiệu quả.Nguyên nhân là do website thiết kế đơn giản, nhưng cách sắp xếp chưa dễ sử dụng. Ngoài ra, công ty cũng chưa tận dụng được khả năng tương tác với khách hàng thông qua website. Các thông tin khách hàng thắc mắc không được trả lời một cách nhanh chóng. Website không có chức năng giúp khách hàng phản hồi thông tin đến công ty. Các trải nghiệm mua sắm trên shophot.vn vẫn còn đơn điệu và nhàm chán. Khi tham quan vào website, bầu không khí ở đó không có gì ấn tượng với người dùng như các chương trình khuyến mại, âm nhạc, hay hình ảnh sống động. Với đối tượng khách hàng công ty nhắm đến thì các tính năng trên shophot.vn chưa thực sự phù hợp và còn thiếu. Vì vậy việc hoàn thiện và bổ sung thêm các tính năng là việc cần thiết, yêu cầu doanh nghiệp cần bắt tay vào làm luôn.
Hình 2.1. Giao diện trang chủ website shophot.vn 2.3.2. Tình hình các tính năng của website shophot.vn
2.3.2.1. Các tính năng đã có của website shophot.vn
Khi truy cập vào website shophot.vn của công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ SMV Việt Nam ta có thế thấy website đã có những tính năng sau:
•Tính năng đăng nhập: Ô đăng ký và đăng nhập được nằm bên phải của website.Tính năng này giúp người dùng đăng nhập vào hệ thống thực hiện nhiệm vụ của mình. Người dùng được chia thành 2 thành phần: nhà quản trị website và khách hàng.Khi đăng nhập, mỗi người sẽ được sử dụng các tác vụ thể phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của mình.
•Menu nội dung: Menu chính của trang bao gồm các cataloge chính phân loại về các sản phẩm công ty bán như: đồng hồ, phụ kiện điện thoại, hoa khô, mỹ phẩm, túi xách, ví da, thời trang nam, thời trang nữ. Như vậy khách hàng dễ dàng chọn và theo dõi sản phẩm theo nhu cầu của mình.
•Tin tức: Website có phần tin tức dưới dạng giới thiệu các mẫu mới, các xu hướng người dùng. Tuy nhiên, phần tin tức này rất ít được cập nhật, nội dung vẫn còn sơ xài. Tin tức thường cập nhật theo tháng và theo tuần chứ không theo ngày. Ô tin tức còn bé, rất khó tìm.Tất cả chỉ ở dạng có.
•Hiển thị hình ảnh: Hình ảnh được hiển thị trên trang chủ dưới dạng slide ảnh, trong mô tả sản phẩm.Điều này giúp khách hàng có cái nhìn thực hơn về sản phẩm. Tuy nhiên hình ảnh mô tả chi tiết sản phẩm chưa sắc nét và phong phú.Nhiều sản phẩm chỉ có 1, 2 chiếc ảnh, ảnh nhiều cái bị lỗi, chưa đủ để khách hàng nhìn ra hình ảnh của sản phẩm cụ thể.
•Hiển thị sản phẩm tùy chọn: Trong mỗi mục đều mô tả các sản phẩm cụ thể cho khách hàng có thể xem và chọn các sản phẩm thích hợp với nhu cầu của
mình.Khách hàng có thể xem lại những sản phẩm mình đã từng chọn hoặc đã từng xem. Đây cũng là gợi ý cho khách hàng thêm sự lựa chọn.
•Tìm kiếm: Tính năng được nằm ngay trong trang chủ website, kết quả sẽ cho ra những thông tin trùng khớp với từ khóa tìm kiếm. Ô tìm kiếm được đặt ngay đầu trang, giúp khách hàng dễ dàng trong việc tìm kiếm.Tuy nhiên shophot chưa có chức năng tìm kiếm nâng cao. Khách hàng mới chỉ tìm kiếm được theo danh mục sản phẩm chứ chưa có thêm các tiêu chí tìm kiếm như giá cả, chủng loại, màu sắc, khuyến mại, giới tính… Vì vậy khách hàng nhiều lúc không tìm được những thông tin sát với nhu cầu thực của mình. Họ thường mất nhiều thời gian trong việc tìm kiếm.
•Liên hệ: Webstie cung cấp thông tin liên hệ cho khách hàng nhằm đảm bảo cho khách hàng tin tưởng và có thể hỗ trợ mọi lúc. Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Dịch Vụ SMV Việt Nam, hotline: 04.66.88.23.23 - 096789.1222, email :
info@smvmedia.com.vn, và địa chỉ giao dịch : C8 - Ngõ 87 Tam Trinh - Hoàng Mai – HN.
•Trợ giúp: : Công ty chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng, số điện thoại : 04.66.88.23.23, email: support@shophot.vn. Ngoài ra, mỗi khách hàng ghé qua website, công ty đều có lời chào và hỏi xem khách hàng có cần hỗ trợ gì không. Tuy nhiên, phần này vẫn còn thiếu nhiều công cụ để giao tiếp với khách hàng như yahoo, skype, facebook…
•Thanh toán: Website đã có tính năng thanh toán, nhưng nó vẫn sơ xài, chưa phục vụ được việc bán hàng qua mạng. Tính năng này đi kèm với giỏ hàng điện tử.Sau khi điền tất cả các thông tin, khách hàng cần chọn phương thức thanh toán, sau đó gửi lên hệ thống. Tất cả mới chỉ ở bước chuyển khoản và giao hàng nhận tiền. Ở phương thức chuyển khoản, công ty còn hạn chế trong một số tài khoản ngân hàng, chưa sử dụng phong phú các loại thẻ ngân hàng. Website chưa tích hợp các phương thức thanh toán điện tử mới.
•Quản trị nội dung: Tính năng này chỉ người quản trị website mới được sử dụng. Nhà quản trị có thể đăng tin, quản lý danh mục sản phẩm trên website. Theo như phỏng vấn người quản trị website, hiện tại họ khá hài lòng với tính năng này.
•Thống kê: Tính năng cả người quản trị website lẫn khách hàng đều được sử dụng. Với nhà quản trị, họ có thể thống kê được đơn hàng đã thực hiện trên website, số lượng khách hàng ghé thăm website, thời gian khách hàng truy cập…Với khách
hàng, hệ thống kê những sản phẩm họ đã mua, số sản phẩm đã xem, số tiền phải thanh toán….
•Giỏ hàng: Tính năng chỉ khách hàng mới được sử dụng. Sau khi chọn được sản phẩm ưng ý, khách hàng ấn vào nút thêm vào giỏ hàng.Hệ thống sẽ gửi mẫu để khách hàng gửi thông tin cá nhân giúp cho việc thực hiện giao dịch thuận tiện. Tính năng này sử dụng khá tốt, tuy nhiên có một số vấn đề về tính thẩm mỹ. Ô chữ “thêm giỏ hàng” mờ, không rõ nét, không kích thích người dùng ấn chuột. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khách hàng ít thực hiện giao dịch trên đây.
•Quản lý đơn hàng: Tính năng này giúp người quản trị viên có thể quản lý nội dung đơn hàng, số lượng đơn hàng, và thời gian thực hiện đơn hàng. Hiện tại, tính năng này khá tốt, chưa mắc lỗi gì, đáp ứng nhu cầu của nhà quản trị.
•Quản lý khách hàng: Tính năng này chỉ người quản trị website được sử dụng. Họ có thể nắm giữ mọi thông tin khách hàng, sở thích khách hàng, các sản phẩm khách hàng hay xem, thời điểm khách hàng hay lướt website. Ngoài ra, hệ thống còn có biểu đồ thống kê tần suất khách hàng tham quan website, để nhà quản trị tiện theo dõi.
2.3.2.2. Đánh giá về các tính năng của website shophot.vn
Qua một thời gian tiến hành điều tra với việc sử dụng 20 bảng điều tra được cấu thành từ 10 câu hỏi tập trung vào các vấn đề xoay quanh đến tính năng website, tình hình dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, các khó khăn khách hàng gặp phải khi vào website. Số phiếu điều tra trắc nghiệm được gửi cho khách hàng của website, sau đó thu thập lại và xử lý bằng phương pháp tổng hợp, thống kê. Dưới đây là kết quả đã được tổng hợp sau quá trình điều tra.
•Nhóm đánh giá mức độ ghé thăm website của khách hàng
Trong 20 người điều tra có 14 người nói là thỉnh thoảng ghé thăm website (chiếm 70%), 4 người thường xuyên ghé thăm website (chiếm 20%), còn 2 người là ít ghé thăm (chiếm 10%). Đây là con số đang buồn với một website thương mại điện tử. Các khách hàng thường xuyên ghé thăm website là những người khách quen, đã từng thực hiện giao dịch với công ty.Mục đích của họ làvào website để xem các sản phẩm mới. Phần lớn khách hàng thỉnh thoảng ghé thăm website khi xuất hiện nhu cầu mua hàng. Vào website với mục đích xem sản phẩm, so sánh giá cả, và tìm hiểu thông tin sản phẩm. Có 2 người trong số người được phỏng vẫn ít ghé thăm website. Họ chỉ ghé thăm website khi bạn bè hoặc ai đó giới thiệu sản
phẩm trên website để tham khảo.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình2.2. Biểu đồ mức độ ghé thăm website của khách hàng
•Đánh giá giao diện của khách hàng về giao diện website
Giao diện website là cực kỳ quan trọng, nó là ấn tượng đầu tiên khi khách hàng ghé thăm website. Ấn tượng đầu tiên là cơ sở thu hút khách hàng.Khi được hỏi về giao diện website có tới 70% cho rằng giao diện bình thường, 20% cho rằng giao diện không đẹp, chỉ có 10% cho rằng website có giao diện đẹp.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.3. Biểu đồ đánh giá của khách hàng về giao diện website
•Hình thức giao dịch của khách hàng
Tuy có website bán hàng nhưng tỉ lệ giao dịch trên website rất thấp, chủ yếu vẫn là gặp trực tiếp. Theo điều tra có 40% lượng khách hàng đặt hàng qua điện thoại, 10% đặt hàng qua email và website, 50% khách hàng gặp trực tiếp. Website chủ yếu đóng vai trò để khách hàng tham khảo, xem sản phẩm. Họ vẫn e ngại đặt hàng trên website của công ty. Phần khác là xem hàng, gọi điện đặt hàng. Sau đó nhân viên công ty giao hàng và nhận tiền. Một phần rất nhỏ khách hàng đặt mua
luôn trên website. Một số khách hàng lo ngại, khi đặt hàng xong còn gọi điện lại cho công ty. Tỉ lệ giao dịch trên website ít một phần do tính năng giỏ hàng chưa hoàn thiện.Nút thêm vào giỏ hàng chưa kích thích người dùng bấm để thực hiện đơn hàng. Chữ trên khung không sắc nét, không đủ to. Ngoài ra, các hình ảnh mô tả sản phẩm cái to, cái bé, thậm chí còn chỉ có 1, 2 hình ảnh. Điều đó chưa đủ để khách hàng lựa chọn và tin tưởng website của công ty.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.4. Biểu đồ về các hình thức giao dịch của công ty
•Đánh giá về nội dung, hình ảnh thông tin hướng tới người sử dụng trên website
Thông tin là nội dung quan trọng, cốt lõi của mỗi website, thông tin có hấp dẫn và hữu ích mới thu hút được người xem. Thông tin ở đây là thông tin doanh nghiệp, thông tin sản phẩm và các tin tức trên website. Các thông tin được phân định rõ ràng nên khách hàng cũng không gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm.
Khách hàng cho rằng mọi thông tin cần được chọn lọc, sắp xếp hợp lý theo từng
bậc để người sử dụng dễ tiếp thu và xử lý. 70% ý kiến cho rằng thông tin trên website bình thường, 20% cho rằng thông tin hay và 10% cho rằng thông tin nhàm chán.Với một website thương mại điện tử, khách hàng không thể nhìn và sờ sản phẩm thì con số khách hàng cho rằng thông tin hay hấp dẫn cần phải nhiều hơnVì vậy, cần phải hoàn thiện website theo định hướng hỗ trợ khả năng tiếp cận thông tin của người sử dụng.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.5. Biểu đồ mức hấp dẫn thông tin trên website
•Mức độ phổ biến của website
Sử dụng công cụ Google Analytics, ta có thể đếm được trung bình một ngày có khoảng 50 người truy cập. Đây là số lượng truy cập khá ít ỏi với một website bán hàng.Tỉ lệ thoát của website là 40,75%. Tỉ lệ này tạm thời chấp nhận được.Theo khảo sát của tác giả, khách hàng thoát nhiều nguyên nhân do website thông tin chưa thật sự hấp dẫn, các tính năng không nhiều. Đặc biệt giao diện của website không bắt mắt, sản phẩm mô tả hình ảnh chưa nhiều làm nhiều khách hàng e ngại khi đặt mua hàng và ngại quay lại lần sau.
•Đánh giá mức độ dễ sử dụng của các tính năng trong website
Các tính năng trong website được nhiều người nhận định là dễ sử dụng (30%) , có 55% cho rằn dùng cá tính năng dùng bình thường và có 15% cho rằng vẫn còn khó sử dụng.Đa số khách hàng cho rằng các tính năng của website không quá sử dụng.Tuy nhiên 15% cho rằng các tính năng của website khó sử dụng. Đây là con số khá lớn với một website thương mại điện tử. Điều này làm website chưa tối ưu được hiệu quả với người sử dụng.
Nguồn: Theo số liệu điều tra
Hình 2.6. Đánh giá mức độ dễ sử dụng các tính năng của website
•Đánh giá tính năng hỗ trợ khách hàng của website
Website có tính năng hỗ trợ trực tuyến nhưng nó hoạt động chưa hiệu quả. 55% ý kiến cảm thấy tính năng hỗ trợ trực tuyến của website tồi. Tuy website có tính năng chat trực tiếp trên website nhưng nhiều lúc không có người online trực tuyến 24/7 để phản hồi lại những thắc mắc của khách hàng. Số còn lại 30% cho rằng là bình thường và cuối cùng là 15% tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng mỗi khi có thắc mắc hay vấn đề gặp khó khăn thì không được hỗ trợ nhanh gọn và hiệu quả, họ sẽ mất nhiều thời gian tìm hiểu hơn và không muốn quay lại website. Ngoài ra, công cụ giao tiếp của công ty với khách hàng còn hạn chế.Công ty chưa áp dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng qua mạng xã hội như skype, facebook, yahoo… Ngoài ra website còn thiếu tính năng bình chọn. Nhiều khách hàng muốn đánh giá về sản phẩm, thái độ phục vụ của công ty hay đơn giản là xem những nhận xét của những người tiêu dùng trước đó mà không biết phải xem ở đâu. Website còn chưa có tính năng gải đáp những thắc mắc thường gặp của khách hàng. Nhiều người cho rằng, nhiều lần vào website họ đều vướng phải những lỗi như lần trước nhưng không biết hỏi ở đâu, và miêu tả lỗi đó như thế nào. Vì vậy, cần phải nâng cao chất lượng phục vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Nguồn: Điều tra của tác giả
Hình 2.7. Biểu đồ mức độ hài lòng tính năng hỗ trợ khách hàng trên website
•Đánh giá tính năng thanh toán của website
Về cơ bản, website đã có tính năng thanh toán, nhưng vẫn còn sơ xài, chưa phù hợp với một website TMĐT. Trong bước thiết lập đơn hàng mới có 2 phương thức thanh toán chủ yếu là chuyển khoản và giao hàng nhân tiền. Có 10% hài lòng với tính năng thanh toán, 50% cho là bình thường và 40% không hài lòng. Phần trăm khách hàng không hài lòng với tính năng này khá lớn, đòi hỏi công ty cần phải hoàn thiện hơn tính năng thanh toán để tận dụng được các ưu thế của một webstiet TMĐT.
Nguồn: Điều tra của tác giả
•Đánh giá tính năng tìm kiếm của website
Tìm kiếm là việc đầu tiên quyết định khách hàng có thực hiện đơn hàng trên website hay không. Muốn khách hàng mua sản phẩm thì công ty phải hỗ trợ khách