Luơn tồn tại sự khác biệt trên từng “bậc tâm lý”. Mo hình Harvard khơng chấp nhận những cuộc nĩi chuyện thiếu tinh tế, khơng tự tin.
Nguợc lại, mơ hình Bán hàng khiêu khích lại sử dụng mơ hình tâm lý nền tảng khi trị chuyện (hoặc ít nhất cản vị trí dàm phán của dối phuong), từ dĩ làm rõ vị thế của dối tác trong dàm phán. Nĩi một cách thơ thiển thì nếu khơng biết:
Lên chuong trình Loại bỏ chuong trình Tái lập lại chuong trình
Ổn dịnh hĩa nội dung chuong trình Ðặt ra quy uớc
Ði tắt một cách thơng minh Thay dổi mơ hình biến hĩa
và các phuong pháp tâm lý xã hội don giản khác dể tác dộng lên nguời mua thì bạn chỉ là một nhân viên bán hàng cấp thấp.
Chỉ cĩ những ai nhận thức duợc mơ hình này trong Bán hàng khieu khích thì mới cĩ thể trở thành những nguời bán hàng giỏi nhất.
Một phút kiểm tra
Tổng kết lại, bạn hãy miêu tả ứng dụng của lý thuyết trên trong linh vực của mình.
Chuong 2
Các co sở tâm lý xã hội của hành vi trong quá trình Bán hàng khiêu khích
Nuớc Ðức mấy nam về truớc. Tại một cuộc họp quan trọng của một cơng ty tu vấn chiến luợc nổi tiếng, vị tân CEO dứng lên phát biểu dể làm lễ nhậm chức. Nguyên một giờ dồng hồ phát biểu hang say, ơng nhiệt thành dua ra những cam kết với các dồng nghiệp, dộng viên họ và bàn luận về tuong lai.
Cung trong bài phát biểu này, ơng dã 14 lần nhắc dến tên của dối thủ cạnh tranh chính mà khơng một lần nhắc dến tên cơng ty mình.
Và bây giờ là vấn dề tâm lý. Nếu nhu thuờng xuyên dề cập dến dối thủ cạnh tranh, nguời bán hàng sẽ làm thế nào dể buộc khách hàng mua sản phẩm của cơng ty mình?
Vì lý do trên, chúng tơi tiếp tục yêu cầu sử dụng các kiến thức tâm lý trong bán hàng, kể cả trong Bán hàng khiêu khích, vì:
Kỹ thuật Bán hàng khiêu khích luơn làm ta nảy sinh mâu thuẫn trong tu tuởng: Một mặt, nĩ phản ánh tất cả các mơ hình, cơng thức và phuong pháp bán hàng từ truớc dến nay. Nhung mặt khác, nĩ cung là một nghệ thuật dặc biệt cĩ vận dụng tất cả các kỹ thuật ngơn từ cung nhu các phuong pháp tâm lý xã hội nhằm dat mục tiêu dề ra một cách hiệu
quả nhất. Ðây là nghệ thuật thuyết phục với sự thay dổi (trong truờng hợp cần thiết) các diều kiện khung cung nhu nội dung cuộc dàm phán, là khả nang nhuờng buớc qua quyền lợi của nguời khác.
Nhu vậy, nguời muốn khiêu khích trong việc bán hàng cần biết hoặc nhận thức duợc một số nguyên tắc co bản. Vấn dề là, dâu là noi kết thúc lý thuyết hàn lâm và dâu là noi bắt dầu của tâm lý cuộc sống,? Chúng giao nhau ở diểm nào? Trong phần tiếp theo, bạn sẽ tìm thấy những nguyên tắc co bản quan trọng giúp bạn cĩ nhiều cách thức khác nhau trong giao tiếp với khách hàng dồng thời giúp bạn vận dụng chúng nhu những mơ hình và quy tắc. Các mơ hình và quy tắc này khơng duợc hệ thống hĩa, mà mang những dặc diểm co bản, tự nhiên nhất.
Mọi cách thức dều dựa trên nền kiến thức tâm lý hiện dại cung nhu các cuộc nghiên cứu mà danh sách các cuộc nghien cứu dĩ duợc trình bày trong cuốn sách của Robert Lavine “Nghệ thuật tạo ra sự lơi cuốn”. Ngồi các viện dẫn nguồn gốc tài liệu, trong cuốn sách này, chúng ta cịn cĩ thể tìm thấy nhiều ví dụ, dẫn chứng cung nhu nguồn thơng tin bổ ích cho nhà nghiên cứu.
Chúng tơi sẽ tổng quát cho bạn lý thuyết, làm rõ bản chất dồng thời bổ sung bằng các phuong pháp của Bán hàng khiêu khích. Các cách thức chung sẽ duợc chúng tơi chuyển thành bản huớng dẫn thực hành, tuy nhiên, chúng chỉ duợc xem nhu nguyên cớ cho việc suy luận nhu sự dịnh huớng trong việc tìm kiếm các giải pháp thay thế.
Nhung mục tiêu chính của chúng tơi vẫn là việc giúp dỡ nguời bán hàng tự tin trong các hành dộng của mình – sự tự tin cĩ duợc từ hiểu biết cĩ nhận thức truớc về các hoạt dộng dĩ dể dẫn dến thành cơng trong bán hàng.
Sự thành cơng trong bán hàng chỉ dạt duợc trong khuơn khổ các quy tắc tâm lý nhất dịnh hoặc ngồi khuơn khổ dĩ. Tuy nhiên, cần phải luu ý dến các nguyên tắc này và vận dụng chúng một cách linh hoạt. Nhu vậy, việc tác dộng lên khách hàng chính là quá trình giao tiếp xã hội cùng với việc tuân thủ cac diều kiện khung.
Tuy nhiên, bạn cung cần sẵn sàng dể thay dổi một diều gì dĩ, linh dộng dối ứng với những biến dổi của mơ hình bán hàng, tin tuởng vào các kiến thức thử nghiệm dựa vào trực giác của bạn.
Khi dọc cuốn sách này, bạn hãy rút ra bài học từ những sai lầm của nguời khác…
Cung cĩ thể, những cách thức duợc giới thiệu trên dây khơng phản ánh tồn bộ nhu cầu thực tế, và nĩ chỉ dúng với từng cá nhân, trong từng hồn cảnh, từng mục tiêu dua ra và từng nội dung nĩi chuyện của dối tác. Mỗi chỉ dẫn cĩ thể rất “rõ ràng” dối với bạn, nhung tơi thuờng nhận thấy khơng ít nguời bán hàng lại phớt lờ những dự tính dúng dắn. Thêm vào dĩ, dối với mỗi lời khuyên của chúng tơi, bạn nên dành “một phút kiểm tra”, xem xét lại từng tình huống và cách áp dụng phuong pháp dã trình bày ở trên. Thật là diều dáng mừng nếu nhu trong bạn xuất hiện sự hồi nghi hay cam giác mâu thuẫn, - và chúng sẽ dẫn bạn dến với những phản ứng cần thiết thơi.
Những lời khuyên sau dều khá phức tạp, và do bị chồng chéo và khơng duợc sắp xếp thành hệ thống nên chúng chỉ mang tính dịnh huớng cho cơng việc.
Phần 4
Với nguyên tắc tuong phản, tơi cho rằng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn cần cĩ dặc diểm co bản vuợt trội hon so với những sản phẩm hoặc dịch vụ của cơng ty khác. Ðuong nhiên, phuong cách này khiến việc cạnh tranh trở nên bớt khĩ khan hon. Nhung hãy chú ý, ở dây, chúng ta cĩ thể mắc sai lầm. Trên tờ Tạp chí kinh tế của Áo xuất hiện một “tít” quảng cáo nhu thế này: “Ðây là chiếc ơ tơ dẳng cấp nhất! Hay bạn cịn biết cĩ chiếc xe nào tốt hon?” Ðây là một câu hỏi ngu ngốc, một hành dộng “vơ duyên” vì nĩ khiến nguời ta phản cảm với thơng diệp và suy nghi dến một sản phẩm khác.
Trong nhiều nam liền, Mercedes và BMW dã ganh dua với nhau trong từng clip quảng cáo, và những clip dĩ cĩ lúc rất thành cơng, nhung cung nhiều khi thất bại. Tại Mỹ xuất hiện doạn quảng cáo chiếc xe Mercedes S-Class khá thú vị.
Chiếc xe này chạy trên một con duờng ngoằn nghèo, khúc khuỷu, và bỗng nhiên bất ngờ cua lái rồi lan lơng lốc. Nguời lái xe chui ra khỏi cabin – hồn tồn nguyên vẹn chứ khơng sây sát gì.
Cịn trên một doạn duờng núi gồ ghề, chiếc xe BMW cung lan bánh, nhung khơng dể xảy ra tai nạn: “Chúng tơi dã làm duợc!” Tuyệt! Ðoạn quảng cáo này muốn nĩi rằng, BMW phản ứng rất tốt.
Trong bán hàng khiêu khích, tự biểu thị bản thân là phép màu cho việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ
Một trong những lị sản sinh ra những nhà lãnh dạo hàng dầu chính là Baden-Baden (Ðức) – noi thuờng xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ giữa các doanh nhân/nhà lãnh dạo. Tại dây, rất nhiều nhà lãnh dạo trẻ làm quen với nhau và học cách kính trọng nhau. Một câu chuyện vui kể về Klaus Kleinfeld - tân CEO của hãng Siemens - khi ơng ném chiếc diện thoại Nokia của nguời dối thoại vào cốc nuớc với lời bình luận: “Nếu Ơng coi trọng chất luợng, tơi sẽ gửi cho Ơng chiếc diện thoại mới hiệu Siemens!”
Ngay cả những diễn viên nhu Quincy, biệt danh của Jack Klugman (một diễn viên hài nổi tiếng nguời Ðức) cung dùng dến khả nang thuyết phục của mình, dù trong một hồn cảnh khác. Ðám dơng chấp nhận nguời diễn viên trong vai trị của ơng, cịn ơng thì cố gắng khiêu khích tất cả mọi nguời, biến dổi trắng den và khơng bao giờ ném dá vào ai cả. Ðể bổ sung cho luận cứ thích ứng, bạn phải học duợc ít nhất ba diều sau:
· Khi bắt dầu một cuộc thuong thảo, hãy tự tin giao tiếp bằng ánh mắt.
· Vận dụng khả nang trình diễn - nhu ví dụ trên - việc ném chiếc diện thoại cầm tay vào cốc nuớc cho chúng ta thấy sự tự tin của vị tân CEO nhung dồng thời cung là dịp biểu thị bản thân.
· Ðể buộc nguời nghe gật dầu dồng ý, cần phải tỏ thái dộ tự tin, bình tinh.
Lời khuyên vận dụng trong bán hàng khiêu khích
· Hãy “trình diễn” sản phẩm của mình với sự hiện diện của khách hàng! · Hãy dặt cuợc vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình!
Trong bán hàng, kẻ chiến thắng là nguời tự tin vào chiến thắng của bản thân - chúng ta cần nhiều nguời nhu thế! Bạn cĩ biết là tơi dã trở thành nhà tu vấn cho Chủ tịch HÐQT tập dồn bảo hiểm ARAG nổi tiếng thế giới bằng cách nào khơng? Tơi dã nhận lời với một lời dánh cuợc.
Hon một giờ dồng hồ thỏa thuận với vị quản lý nhân sự về việc tổ chức dợt huấn luyện theo dề tài “Nghệ thuật dứng truớc ống kính truyền hình”, vị chủ tịch khơng quyết dịnh ký hợp dồng với tơi. Vì thế, tơi dã dua ra một lời dề nghị mang tính cá cuợc: “Hãy cho tơi phỏng vấn Ơng, hoặc là trong vịng 3 phút Ơng sẽ cảm thấy hài lịng với chuong trình của tơi, hoặc chúng ta sẽ chẳng bao giờ nên gặp lại nhau! ” Kết quả là ơng ta dã khơng nĩi lời tạm biệt với tơi, vì tơi dã thực hiện cơng việc thật xuất sắc.
Và tơi dã dảm nhiệm vị trí chuyên gia tu vấn cho vị chủ tịch dầy quyền thế trong suốt một nam rịng. Và cho dến nay, mối quan hệ giữa chúng tơi vẫn duợc duy trì tốt. Các chuong trình huấn luyện dào tạo cho Ban giám dốc, các buổi hội thảo dành cho các truởng phịng ban, phối hợp xây dựng chiến luợc tái co cấu cơng ty, chuẩn bị họp báo... Tất cả các cơng việc này duợc sinh ra từ một lời cá cuợc.
Một phút kiểm tra
Tổng kết lại, bạn hãy dua ra những hiểu biết vận dụng của mình về lời cá cuợc và vụ “biểu diễn nho nhỏ”.
Sử dụng hiệu ứng của nguời nhìn thấy các sự kiện tuong lai, hay cịn gọi là “hiệu ứng Jeane-Dixon” trong bán hàng khiêu khích: Bạn hãy tạo sự tin tuởng từ phía khách hàng theo phong cách trình-diễn-khiêu-khích.
sử nguời dối thoại của bạn là một chuyên gia xử lý dữ liệu, và bạn muốn nĩi chuyện với anh ta về diện thoại di dộng. Một khởi dầu tốt dẹp sẽ là câu “Dế của anh thuộc dời nào dấy? Hẳn khơng phải là Motorola V960 chứ?”
Nếu nhu trong túi quần anh ta là chiếc diện thoại dời này, hãy làm ra vẻ nhu thể bạn biết về diện thoại này từ truớc dĩ. Ðây chính là bí quyết thành cơng của “nhà tiên tri”: những giả thuyết khơng chính xác duợc dánh giá gần nhu là “dúng dự tính”, nhung nếu nhu những giả thuyết này là dúng thì nhà tiên tri gặt hái duợc thắng lợi mi mãn. Nhà tiên tri cĩ duợc thành cơng bằng những lời nịnh nọt mo hồ nào dĩ, rồi trong các cuộc nĩi chuyện tiếp theo, những lời giải thích của họ sẽ dẫn dến kết quả mong dợi.
Một nguời quen của tơi là giám dốc kinh doanh của một cơng ty bất dộng sản lớn. Thỉnh thoảng, ơng tổ chức các cuộc hội thảo về thuật lãnh dạo. Ơng chiếm duợc lịng tin của mọi nguời bằng cách biểu diễn mơn karate và múa kiếm. Truớc hết, ơng tìm dối tuợng thử nghiệm rồi sau dĩ dộng viên tinh thần và gợi ý nguời tham gia thử nghiệm rằng, ơng biết chính xác giới hạn khả nang cung nhu co hội của anh ta, sau dĩ khẳng dịnh rằng “niềm tin là nền tảng của tất cả mọi thứ”.
Sau dĩ, ơng dể dối tuợng thử nghiệm tiến lên phía truớc và dề nghị anh ta dùng thanh kiếm Samurai chặt một miếng gỗ duợc dặt trên cổ ơng. Trong bộ dồ kimono karate dai den, ơng dã thu thu phục duợc lịng tin của mọi nguời. Hai thành viên khác tham dự hội thảo cĩ nhiệm vụ giữ hai miếng gỗ dang duợc cắt làm dơi trên cổ dối tuợng thử nghiệm. Vài lần, vị giám dốc kinh doanh này vung tay lên dể lấy thế. Sau dĩ, ơng thơng báo rằng, cĩ rất nhiều niềm tin dang tồn tại và ơng dang khoi gợi chúng với những khả nang cĩ thể trong mỗi nguời. Ðối tuợng thử nghiệm cảm thấy bối rối, nhung dã bắt dầu tin tuởng.
Ví dụ này dạy cho chúng ta diều gì?
Lời khuyên áp dụng trong bán hàng khiêu khích
· Ðừng tin tuởng những ai lúc nào cung viện dẫn ra lịng tin. · Nguợc lại, hãy xây dựng lịng tin với mơ hình này.
Bạn hãy thử nghi ra một trị gì dĩ khiêu khích nhằm lơi cuốn sự chú ý dến sản phẩm hay dịch vụ của mình. Những lời cá cuợc, mánh khĩe – nĩi chung cĩ khá nhiều sự lựa chọn cho bạn. Hãy dánh thức “dứa trẻ” trong bản thân nguời dối thoại và qua dĩ xây dựng lịng tin noi họ.
Vì giá trị xúc cảm của một dịch vụ hay sản phẩm nào dĩ duợc tích gĩp dựa trên niềm tin vào dội ngu tiếp thị của nhà sản xuất. Vì vậy, kha nang thuyết phục cá nhân của bạn quan trọng hon yếu tố bán hàng!
Ðể chiếm duợc lịng tin của nguời khác, bạn cần phải cĩ tu cách dạo dức. Tuy nhiên, cung cần nhớ dến lời dạy của nguời dời: “Bạn cần nĩi sự thật, nhung khơng phải luơn luơn nĩi hết sự thật…”.
Tên của bạn sẽ phải dồng nghia với tính thành thật, sự tin tuởng. Hãy nghi dến Dr. Claus Hipp - một trong những nguời cĩ cơng lớn trong việc phát triển tập dồn chế biến thực pham sạch nhất thế giới.
Nguyên tắc này dã duợc nhiều nguời sử dụng, ngay cả nữ chủ nhân của một cửa hàng trang sức nhỏ trên dảo Teneriffa. Trong khi bán hàng, bà bảo dảm với mỗi khách hàng rằng, trong vịng hai tuần kể từ khi mua hàng, họ cĩ quyền dổi lại hàng hoặc bà sẽ trả lại tiền nếu nhu trên dảo cĩ cửa hàng nào bán hàng giá rẻ hon ở dây. Hon nữa, trong lúc trị chuyện với bạn, bà luơn nhắc di nhắc lại rằng, các khách hàng den với cửa hàng này là các khách hàng “ruột”. Ðuong nhiên, chúng ta khơng cần phải tìm hiểu quá tỉ mỉ xem liệu cĩ ở noi dâu bán hàng rẻ hon cửa hàng nữ trang của nữ doanh nhân nọ. Trong kỳ nghỉ của gia dình, chúng tơi dã mua một dây chuyền và vịng deo tay, và vợ tơi cực kỳ hài lịng với chúng.
Chúng ta khơng nhất thiết phải luơn luơn tỏ ra lí trí, hãy thử một lần thuởng thức “huong vị” cảm tính. Chính những ai hay nghi rằng mình kỉêm sốt duợc tình huống thuờng rất dễ trở thành nạn nhân của cảm xúc - hoặc anh ta khơng phải là con nguời mà là một cỗ máy nào dĩ. Chúng ta cùng sống hay chỉ là tồn tại? Ðây là câu hỏi dành cho nhân vật Faust trong thời dại chúng ta.
Một phút kiểm tra
Tổng kết lại, bạn hãy ghi ra những hiểu biết vận dụng của mình về lời cá cuợc và “vở diễn nho nhỏ” nhằm xây dựng lịng tin và nĩi rõ bạn muốn nhận duợc lịng tin dến mức nào.
Một cách thành thật, bạn cĩ cho rằng mình dã cĩ cái gì dĩ quá ngơng cuồng về sản phẩm hay dịch vụ của mình khơng. Vì vậy, cĩ thể bạn cần thêm thời gian.
Nguời sáng lập nên gánh xiếc P.T. Barnum (Một gánh xiếc nổi tiếng và thành cơng nhất nuớc Mỹ dến tận ngày nay-