3.2.5.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Nhân viên trong các công ty dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy mọi sự sơ xuất không đáng có của nhân viên đều có thể làm khách hàng bất mãn và phàn nàn.
Do mở rộng quy mô nên nhu cầu tài xế nhiều dẫn đến việc đào tạo kém chất lượng làm cho chất lượng dịch vụ không tốt. Bên cạnh đó, do số lượng xe quá nhiều nên việc kiểm tra, giám sát các tài xế còn gặp nhiều khó khăn, hàng ngày công ty thường xuyên phải nhận những khiếu nại của khách hàng về thái độ phục vụ của lái xe.
Một số tài xế chưa có đạo đức nghề nghiệp tốt như phóng xe nhanh, có thái độ không tốt với khách hàng…
3.2.5.2 Giải pháp
Lương, thưởng.
Hiện nay, hình thức chia doanh thu cho lái xe đã được thay đổi giúp cho thu nhập của lái xe ngày càng cao hơn, giúp kích thích tài xế trong việc cố gắng đạt chỉ tiêu doanh thu của công ty, cũng như tạo điều kiện tự do và tự chủ trong công việc của chính mình của các tài xế.
Không ngừng phát huy việc khen thưởng, tuyên dương các thành tích của các lái xe có thành tích thành tích chạy xe tốt nhất, cũng như khen thưởng kịp thời các lái xe trả lại đồ để quên của khách hàng.
Xử phạt, kỷ luật.
Cần xử phạt nghiêm minh các lái xe có hành vi gian lận trong đồng hồ cước, hành vi ăn chặn tiền lẻ của khách hàng, nghiêm cấm tài xế đánh nhau, tranh giành khách với các hãng taxi khác hay có những lời lẽ thiếu văn hóa với khách hàng,
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái nghiêm cấm việc hút thuốc khi đang làm việc tránh ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng nhằm khích lệ nêu cao phẩm chất trung thực của người lái xe, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh công ty trong lòng khách hàng.
Đối với những khiếu nại phàn nàn của khách hàng cần xác minh rõ ràng, tuỳ theo mức độ nghiêm trọng có thể áp dụng hình thức phạt cao nhất là đuổi việc.
Đạo tạo, sát hạch.
Công ty nên tiếp tục thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm, giải quyết tình huống. Những lớp học này sẽ giúp người tài xế có nhiều kinh nghiệm hơn để giải quyết các tình huống có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong khi tác nghiệp. Công việc áp lực cao bởi nhiều yếu tố xung quanh như tình trạng kẹt xe, lực lượng cảnh sát giao thông… sẽ làm ảnh hưởng rất lơn đến thái độ phục vụ cho các lái xe.
Thường xuyên sát hạch trình độ chuyên môn của tài xế xe, tổ chức cho tài xế tham gia các buổi huấn luyện về chính sách chủ trương của công ty, đồng thời hướng dẫn cho tài xế các hình thức thanh toán dịch vụ của công ty.
3.2.5.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Việc khen thưởng nhân viên sẽ giúp họ nhiệt tình hơn với công việc, cố gắng thực hiện những tiêu chí mà công ty đề ra, nâng cao doanh thu cho công ty cũng như thu nhập cho bản thân. Ngoài ra, xử phạt nghiêm khắc những hành vi sai trái để tránh gây mất thiện cảm ở khách hàng, có tính răn đe đối với những nhân viên khác để không lặp lại những sai lầm tương tự.
Bên cạnh trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì thái độ phục vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để đánh giá tính chuyên nghiệp của một dịch vụ. Việc đào tạo sát hạch các kỹ năng mềm cho nhân viên là cần thiết khi họ là người đại diện cho công ty, mang hình ảnh của công ty đến với khách hàng, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.