3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Bên cạnh những người khá hài lòng về thương hiệu Vinasun thì vẫn còn một số khá đông chưa có sự đánh giá cao về thương hiệu Vinasun. Mặt khác, đời sống và thu nhập của người dân thành phố ngày càng tăng cao kéo theo yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng.
Thẻ thanh toán trả sau chỉ trong thời gian sử dụng ngắn thẻ đã bị lỗi, không thanh toán được cước.
3.2.1.2 Giải pháp
Để tạo ra những giá trị sản phẩm nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt hóa trong từng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, và Vinasun Corp cũng không ngoại lệ, để dịch vụ Taxi Vinasun của Vinasun Corp tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, Vinasun Corp cần phải:
Ngoài dịch vụ chính mà Taxi Vinasun mang đến cho khách hàng thì Vinasun Corp cần phải đa dạng hóa trong từng sản phẩm dịch vụ, tạo ra sự
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái khác biệt trong từng gói dịch vụ của mình, có thể là những dịch vụ kèm theo như khách hàng đi Taxi Vinasun trên 20km thì được hỗ trợ thêm một chai nước khoáng hoặc một khăn lạnh miễn phí mà trên đó có in logo và khẩu hiệu của công ty.
Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ của Vinasun Corp, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cần có những thông báo cụ thể dán rõ ràng trên xe, ngay vị trí tốt nhất mà khách hàng nhìn thấy về giá cước, số điện thoại liên hệ khi khẩn cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nhắc nhở cần thiết cho khách khi đi xe.
Cần nâng cao chất lượng về thẻ thanh toán trả sau.
3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sẽ tạo nên được sự khác biệt và tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng lĩnh vực hoạt động, bên cạnh đó còn mang lại cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun và trở thành khách hàng thân thiết với Vinasun Corp. Những dịch vụ kèm theo tuy đơn giản nhưng cũng khiến cho khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, thể hiện sự chu đáo của công ty trong từng khâu dịch vụ.
Nâng cao chất lượng thẻ thanh toán sẽ giúp giảm chi phí làm lại thẻ, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cũng như việc bảo quản thẻ trở nên dễ dàng hơn.
3.2.2 Giải pháp về chính sách giá
3.2.2.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Sự lớn mạnh của các công ty cung cấp dịch vụ taxi trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các đối thủ đang đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, hợp nhất đầu số và nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng thông qua các dịch vụ cộng thêm, các chương trình khuyến mãi.
Nguyên vật liệu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh vận chuyển taxi là xăng, dầu. Do đó, khi giá cả tăng và có biến động giá thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí đầu vào của công ty.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
3.2.2.2 Giải pháp.
Mức giá mà công ty đang áp dụng là khá phù hợp so với với mặt bằng chung của thị trường taxi và theo việc chính phủ thường xuyên tăng và "thả nổi" giá xăng dầu. Tuy nhiên, công ty nên rà soát lại các nguồn phát sinh chi phí để tìm ra biện pháp hữu hiệu tiết kiệm chi phí hơn, góp phần giảm giá cước dịch vụ để gia tăng thế mạnh cạnh tranh về giá.
Công ty nên tăng thêm chính sách giá ưu đãi cho từng phân khúc khách hàng, giảm cước phí ở những giờ nhàn rỗi nhưng đảm bảo chi phí hoạt động.
Trên thế giới đang áp dụng hình thức tính tiền mới là tính tiền theo giờ, chứ không tính theo km như hiện nay, công ty có thể xem xét hướng tính cước bằng hình thức này.
3.2.2.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà không phải lo lắng về giá cước trong thời đoạn biến đổi về giá cả xăng dầu như hiện nay. Các lái xe cũng an tâm hơn về mức thu nhập để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường bằng giá cước hợp lý, những chính sách ưu đãi khiến các dịch vụ trở nên hấp dẫn giúp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ taxi nhiều hơn.
3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối
3.2.3.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Chính sách phân phối có vai trò không nhỏ trong hoạt động marketing của công ty, phân phối những sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất, với một hệ thống phân phối rộng khắp và đạt hiệu quả.
Taxi Vinasun hoạt động chính ở 3 khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương và mới nhất là ở Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng với hơn 1.500 điểm tiếp thị phủ khắp các khu vực hoạt động, đó được xem là một lợi thế của công ty. Tuy nhiên, với một hệ thống phân phối rộng như vậy nhưng khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin đến khách hàng còn nhiều bất cập.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
3.2.3.2 Giải pháp
Đầu tư trang thiết bị nhiều hơn ở các kênh phân phối, ở mỗi kênh phân phối cần phải có những hệ thống xử lý thông tin nhanh hơn để đưa dịch vụ đến với khách hàng một cách tốt nhất.
Cần phải có một hệ thống quản lý chặt chẽ và chuyên nghiệp từ tất cả các kênh phân phối, mọi thông tin từ các kênh phân phối cần phải được truyền tải một cách chính xác và nhanh nhất đến hệ thống quản lý trung tâm và từ các hệ thống trung tâm này xử lý thông tin và trả ngược lại cho tất cả các kênh phân phối khác, một cách chính xác và nhanh nhất, đảm bảo tính gọn nhẹ và chuyên nghiệp ở tất cả các kênh phân phối.
Tiếp tục giữ vững và phát triển hệ thống phân phối đã được lập bền vững. Cần tập trung khai thác các điểm tiếp thị hiện tại và mở rộng ký hợp đồng với các công ty sử dụng dịch vụ trả sau của Vinasun vì đây là một nguồn thu ổn định.
Tiếp tục khai thác và mở rộng thêm chi nhánh ở các thành phố khác nhằm khai thác tốt các nhu cầu tiềm năng ở những nơi này trước các đối thủ cạnh tranh, cũng như góp phần vào việc mở rộng thị trường trước khi thị trường thành phố Hồ Chí Minh bão hòa và cạnh tranh gay gắt hay những ràng buộc, sự hạn chế số lượng xe taxi lưu thông trong thành phố của Chính phủ.
3.2.3.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Việc xử lý thông tin nhanh hơn ở các kênh phân phối sẽ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc di chuyển và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Mở rộng thị trường sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, từ đó số lượng khách hàng sử dụng taxi nhiều hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
3.2.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị
3.2.4.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Ba yếu tố thúc đẩy kinh doanh dịch vụ gồm chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên (tài xế và dịch vụ khách hàng), chất lượng xe và giá cả là các chỉ tiêu cạnh tranh quan trọng. Tuy nhiên, để thúc đẩy kinh doanh, công ty còn phải xem xét thêm các yếu tố quan trọng khác: Chiến lược tiếp thị trực tiếp, quảng bá thương hiệu, chương trình xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và các chương trình thu hút khách hàng mới…
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái Hoạt động quảng cáo dịch vụ Taxi Vinasun trên các báo và truyền hình được khách hàng đánh giá thấp, nhiều người chưa hài lòng, các mẫu quảng cáo chưa thật sự chuyên nghiệp.
Việc quảng bá thương hiệu chưa đạt hiệu quả mong muốn, hệ thống nhận diện thương hiệu còn kém.
Chính sách chiêu thị của công ty khá đa dạng nhưng không chưa nổi bật, không được triển khai một cách năng động, thiếu sự đồng bộ.
3.2.4.2 Giải pháp
Tổ chức các chương trình khuyến mãi theo mùa hoặc trong một thời gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện tại nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Công tác tiếp thị nên linh động theo xu hướng thị trường, nghĩa là nắm bắt nhu cầu của khách hàng và các chiến lược hoạt động của đối thủ để có các chiến lược tiếp thị phù hợp, hiệu quả đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả, bộ phận Marketing cần đưa ra các thông điệp thật sự có ý nghĩa, mang nhiều dấu ấn hình ảnh của công ty hơn. Bên cạnh đó, công ty cần tìm hiểu và lựa chọn những nhà quảng cáo chuyên nghiệp để hợp tác, xây dựng một quảng cáo hay và sáng tạo, hấp dẫn, nhằm lôi cuốn sự chú ý của người tiêu dùng và truyền tải thông điệp một cách hiệu quả nhất.
Khi tổ chức các chương trình khuyến mãi, công ty nên chú ý đến cách tổ chức sao cho hấp dẫn, dễ tham gia và các phần thưởng nên thuyết phục, mang nhiều dấu ấn hình ảnh công ty nhằm lôi cuốn các khách hàng tham gia cũng như tạo ra ấn tượng khó quên trong lòng khách hàng.
Xét duyệt các chương trình tài trợ hợp lý, vừa đạt được mục tiêu mà công ty là đơn vị tài trợ thảo thuận nhận được, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất cho khách hàng, tạo cho khách hàng tình cảm cũng như niềm tin vào doanh nghiệp.
Công ty nên tiếp tục tham gia vào các chương trình triễn lãm hội chợ quảng bá du lịch. Để du khách thấy được bên cạnh việc du lịch trong nước thì du khách có thể sử dụng dịch vụ Vinasun cho những chuyến đi trong thành phố.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
3.2.4.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Hoạt động quảng cáo, các chiến lược quan hệ công chúng sẽ để lại dấu ấn trong tâm trí khách hàng, củng cố lòng tin với khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và khách hàng tiềm năng để khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ taxi thì Taxi Vinasun sẽ là lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng.
3.2.5 Giải pháp về nhân viên công ty.
3.2.5.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Nhân viên trong các công ty dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy mọi sự sơ xuất không đáng có của nhân viên đều có thể làm khách hàng bất mãn và phàn nàn.
Do mở rộng quy mô nên nhu cầu tài xế nhiều dẫn đến việc đào tạo kém chất lượng làm cho chất lượng dịch vụ không tốt. Bên cạnh đó, do số lượng xe quá nhiều nên việc kiểm tra, giám sát các tài xế còn gặp nhiều khó khăn, hàng ngày công ty thường xuyên phải nhận những khiếu nại của khách hàng về thái độ phục vụ của lái xe.
Một số tài xế chưa có đạo đức nghề nghiệp tốt như phóng xe nhanh, có thái độ không tốt với khách hàng…
3.2.5.2 Giải pháp
Lương, thưởng.
Hiện nay, hình thức chia doanh thu cho lái xe đã được thay đổi giúp cho thu nhập của lái xe ngày càng cao hơn, giúp kích thích tài xế trong việc cố gắng đạt chỉ tiêu doanh thu của công ty, cũng như tạo điều kiện tự do và tự chủ trong công việc của chính mình của các tài xế.
Không ngừng phát huy việc khen thưởng, tuyên dương các thành tích của các lái xe có thành tích thành tích chạy xe tốt nhất, cũng như khen thưởng kịp thời các lái xe trả lại đồ để quên của khách hàng.
Xử phạt, kỷ luật.
Cần xử phạt nghiêm minh các lái xe có hành vi gian lận trong đồng hồ cước, hành vi ăn chặn tiền lẻ của khách hàng, nghiêm cấm tài xế đánh nhau, tranh giành khách với các hãng taxi khác hay có những lời lẽ thiếu văn hóa với khách hàng,
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái nghiêm cấm việc hút thuốc khi đang làm việc tránh ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng nhằm khích lệ nêu cao phẩm chất trung thực của người lái xe, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh công ty trong lòng khách hàng.
Đối với những khiếu nại phàn nàn của khách hàng cần xác minh rõ ràng, tuỳ theo mức độ nghiêm trọng có thể áp dụng hình thức phạt cao nhất là đuổi việc.
Đạo tạo, sát hạch.
Công ty nên tiếp tục thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm, giải quyết tình huống. Những lớp học này sẽ giúp người tài xế có nhiều kinh nghiệm hơn để giải quyết các tình huống có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong khi tác nghiệp. Công việc áp lực cao bởi nhiều yếu tố xung quanh như tình trạng kẹt xe, lực lượng cảnh sát giao thông… sẽ làm ảnh hưởng rất lơn đến thái độ phục vụ cho các lái xe.
Thường xuyên sát hạch trình độ chuyên môn của tài xế xe, tổ chức cho tài xế tham gia các buổi huấn luyện về chính sách chủ trương của công ty, đồng thời hướng dẫn cho tài xế các hình thức thanh toán dịch vụ của công ty.
3.2.5.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Việc khen thưởng nhân viên sẽ giúp họ nhiệt tình hơn với công việc, cố gắng thực hiện những tiêu chí mà công ty đề ra, nâng cao doanh thu cho công ty cũng như thu nhập cho bản thân. Ngoài ra, xử phạt nghiêm khắc những hành vi sai trái để tránh gây mất thiện cảm ở khách hàng, có tính răn đe đối với những nhân viên khác để không lặp lại những sai lầm tương tự.
Bên cạnh trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì thái độ phục vụ khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để đánh giá tính chuyên nghiệp của một dịch vụ. Việc đào tạo sát hạch các kỹ năng mềm cho nhân viên là cần thiết khi họ là người đại diện cho công ty, mang hình ảnh của công ty đến với khách hàng, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ
3.2.6.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Số lượng nhân viên điều hành tại các điểm tiếp thị lớn không đủ để phục vụ số lượng khách hàng ngày càng tăng khiến cho việc điều hành xe bị chậm trễ, khách hàng chờ đợi lâu.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái Hệ thống Tổng đài do tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi trong ngày nên chất lượng phục vụ bị hạn chế, đặc biệt vào những giờ cao điểm, dịp lễ tết.
3.2.6.2 Giải pháp
Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho bộ phận Tổng đài, triển khai Tổng đài thông minh, nâng cấp hệ thống tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng về cả số lượng lẫn chất lượng nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng trong các khung giờ cao điểm, các dịp lễ, tết…
Tăng cường số lượng nhân viên điều hành tại các điểm tiếp thị lớn để có thể điều hành xe nhanh chóng phục vụ khách hàng.
3.2.6.3 Dự kiến kết quả đạt được
Với việc nâng cấp và triển khai Tổng đài thông minh, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý đã nâng cao hiệu suất hoạt động, nâng cao khả năng hỗ trợ và kiểm soát của hệ thống Tổng đài trong quá trình thực hiện các chức năng và nghiệp vụ của mình.
Tăng cường nhân viên điều hành tại các điểm tiếp thị để mỗi khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi xe và phục vụ được