2.4.1 Ưu điểm
Về Sản phẩm dịch vụ
Ngoài việc cung cấp dịch vụ đi lại trong phạm vi gần, công ty còn cung cấp thêm dịch vụ đưa đón theo lộ trình, phục vụ vấn đề đi lại cho khách nước ngoài khi đi công tác tại Việt Nam.
Công ty đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng để lập trình lại gần 4.500 đồng hồ Taximeter của hãng theo hướng dẫn giản tiện, tại các điểm đón khách nhân viên sẽ giao cho khách hàng phiếu thông tin đón khách có ghi số tài, giờ đón khách, đây là căn cứ quan trọng để truy tìm khách hàng có phàn nàn hay thất lạc hành lý.
Về giá cả
Có nguồn vốn dồi dào và lược lượng đối tác đáng tin cậy.
Công ty có các chính sách chiết khấu, ưu đãi hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.
Về phân phối
Có một hệ thống điểm tiếp thị gồm hơn 1.500 khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay, ga xe lửa, các khu công nghiệp, các chung cư được công ty ký kết hợp đồng dài hạn để xe công ty độc quyền ưu tiên đưa rước các khách hàng của họ.
Về chiêu thị
Là công ty được thành lập khá lâu, có uy tín trên thương trường và được nhiều khách hàng biết đến, được nhiều khách hàng tín nhiệm và ký những hợp đồng lớn.
Liên tục trong nhiều năm liền công ty đã cố gắng hoàn thành kế hoạch ở mức cao, không vi phạm những quy định của nhà nước và của bộ hoạt động kinh doanh vận tải dịch vụ và dịch vụ du lịch.
Về nhân viên công ty
Có đội ngũ tài xế kinh nghiệm, nhiệt tình, nắm rõ địa bàn nên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Có một lược lượng nhân viên chuyên nghiệp, phong cách lịch sự nhã nhặn, hiểu biết tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái Hàng năm công ty duy trì việc vinh danh các lái xe bảo quản xe tốt bằng những giải thưởng giá trị cao lên đến hàng trăm triệu đồng, đây cũng là động lực giúp các lái xe có ý thức trách nhiệm trong việc bảo quản xe hàng ngày, giúp tiết kiệm chi phí bảo dưỡng sửa chữa cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhanh khả năng khấu hao phương tiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Về quy trình dịch vụ
Có hệ thống tổng đài gồm các kênh phủ sóng toàn bộ thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu nên luôn nhận được yêu cầu của khách hàng và kịp thời thông báo cho các tài xế. Vì vậy tài xế của công ty luôn xác định được địa điểm mà khách hàng yêu cầu dù ở bất cứ địa điểm nào, không xảy ra hiện tượng tài xế chạy xe không để khách như các hãng taxi khác. Có một hệ thống khách hàng ổn định gồm hơn 5.000 công ty, xí nghiệp sử dụng dịch vụ trả sau của công ty.
Về dấu hiệu vật chất
Với số lượng xe được đầu tư mới mỗi năm do hãng Toyota Việt Nam sản xuất như Innova 2014. Tất cả các loại xe đều màu trắng sang trọng và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng tất cả mọi nhu cầu của khách hàng. Các xe luôn được chăm sóc và tu dưỡng cẩn thận, sử dụng không quá 3 năm đều được thanh lý để đảm bảo về chất lượng.
Trung tâm điều hành taxi được trang bị máy móc, công nghệ hiện đại hàng đầu.
Sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng, các biện pháp kỹ thuật tiên tiến đảm bảo an toàn, chất lượng trong công tác bảo dưỡng.
2.4.2 Nhược điểm
Về Sản phẩm dịch vụ
Các dịch vụ đi kèm theo dịch vụ chính còn hạn chế.
Thẻ thanh toán trả sau chỉ trong thời gian sử dụng ngắn thẻ đã bị lỗi, không thanh toán được cước.
Về giá cả
Giá nhiên liệu không ổn định và có xu hướng tăng ảnh hưởng đến thu nhập của tài xế và công ty. Việc đưa ra bảng giá chung phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tình hình giá xăng, chi phí bến bãi, chi phí vật tư, chi phí sửa chữa…
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
Về phân phối
Hệ thống phân phối dịch vụ đến khách hàng còn hạn chế, quá trình tiếp nhận thông tin và truyền tải thông tin còn chậm.
Quy mô kinh doanh còn hạn hẹp, nhiều thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác.
Về chiêu thị
Việc quảng bá thương hiệu chưa đạt hiệu quả mong muốn, hệ thống nhận diện thương hiệu còn kém, các mẫu quảng cáo chưa chuyên nghiệp.
Chính sách chiêu thị của công ty khá đa dạng nhưng không chưa nổi bật, không được triển khai một cách năng động, thiếu sự đồng bộ.
Về nhân viên công ty
Do mở rộng quy mô nên nhu cầu tài xế nhiều, dẫn đến việc đào tạo kém chất lượng, làm cho chất lượng dịch vụ không tốt. Ngoài ra, một số tài xế chưa có đạo đức nghề nghiệp tốt như phóng xe nhanh, có thái độ không tốt với khách hàng.
Số nhân viên có trình độ cao còn thấp, trình độ ngoại ngữ của tài xế còn thấp. Số nhân viên thợ sửa chữa có trình độ cao còn hạn chế.
Về quy trình dịch vụ
Hệ thống Tổng đài do tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi trong ngày nên chất lượng phục vụ bị hạn chế, đặc biệt vào những giờ cao điểm, dịp lễ tết.
Số lượng nhân viên điều hành tại các điểm tiếp thị lớn không đủ để phục vụ số lượng khách hàng ngày càng tăng khiến cho việc điều hành xe bị chậm trễ, khách hàng chờ đợi lâu.
Về dấu hiệu vật chất
Một số xe vẫn chưa được lắp đặt màn hình LCD.
Thiếu hệ thống mạng wifi phục vụ cho nhu cầu về công nghệ ngày càng tăng của mọi người.
Việc kiểm tra chất lượng phục vụ của lái xe chưa được linh động, không nắm bắt hết quá trình hoạt động để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp khi có khiếu nại.
Website của công ty vẫn còn hạn chế, nội dung không phong phú, ít cập nhật thông tin.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
Tóm tắt chương 2
Sau hơn 12 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh taxi, Vinasun ngày càng khẳng định vị trí của mình với 45% thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có những thách thức không nhỏ ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty như giá xăng thay đổi liên tục, lãi suất vay ở mức quá cao, đặc biệt là sự xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh mới nhưng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty vẫn liên tục tăng trưởng qua các năm, tổng doanh thu kinh doanh năm 2014 đạt 3.770,22 tỷ, tăng 19,38% so với năm 2013. Điều đó cho thấy công ty đã triển khai những chính sách kinh doanh phù hợp với diễn biến của thị trường và nhu cầu của khách hàng như nâng cao chất lượng phục vụ của lái xe, điều chỉnh giá cước linh hoạt, tăng số lượng và chất lượng xe kinh doanh taxi, nâng cao chất lượng chăm sóc và phát triển khách hàng.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, công ty vẫn tồn tại những nhược điểm gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cần phải xem xét và khắc phục.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT
NAM (VINASUN CORP)
3.1 Định hướng phát triển
3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation
Tầm nhìn: Ngay từ những ngày đầu thành lập, Vinasun đã xác định con đường phát triển của mình dựa trên cơ sở sự hợp tác vững mạnh, lâu dài và bền vững, cộng với trí tuệ của bộ máy điều hành là nền tảng của hệ thống. Đây là những yếu tố cót lõi để Công ty Vinasun mở rộng phát triển trở thành tập đoàn hùng mạnh trong tương lai và sẽ tiếp tục phát triển như là một “công dân” của sự phát triển tốt nhất toàn cầu.
Sứ mệnh:
Vinasun Corporation sẽ tiếp tục tìm kiếm và tạo ra những giá trị bằng cách cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất, thoả mãn khách hàng cao nhất. Thông qua sứ mệnh này, Vinasun Corporation hướng đến sự phát triển, mang đến những lợi ích, ấp ủ sự thành công không những cho những nhà đầu tư, cổ đông, những đối tác mà còn cho toàn bộ những mối quan hệ trong mắc xích giá trị trên toàn thế giới.
Với việc xác định thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm tài chính, thương mại và dịch vụ công cộng với mục tiêu mà lãnh đạo thành phố đề ra là trở thành một thành phố văn minh và hiện đại thì các ngành nghề mà công ty đã, đang và sẽ thực hiện hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển trên của thành phố và của cả nước. Với việc đầu tư dòng xe cao cấp, sang trọng, ít tiêu hao nhiên liệu và đảm bảo các tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường là hoàn toàn phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành Taxi Việt Nam và của thế giới. Đây cũng chính là sự lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng sử dụng phương tiện vận chuyển.
Giá trị công ty:
Đối với khách hàng: Ước mơ của công ty là mang lại cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất và thỏa mãn nhất.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
Đối với cán bộ công nhân viên: Mỗi thành viên trong công ty là một giá trị và Vinasun là môi trường để gia tăng giá trị.
Chất lượng: Công ty luôn hướng tới sự tin tưởng và tin yêu của khách hàng.
Lợi nhuận và sự phát triển: Công ty cố gắng thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của khách hàng, nhân viên và các cổ đông ngày càng cao nhất.
Và để làm được điều đó Taxi Vinasun tiếp tục đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên vì con người là nguồn lực quyết định nhất, vì thế phải thương yêu, tôn trọng nhân viên, làm sao để nhân viên cũng phải tôn trọng và thương yêu mình. Không ngừng tập huấn và đào tạo đội ngũ nhân viên và có những chế độ đãi ngộ tương xứng... Tất cả không nhằm ngoài mục đích giúp cho công ty và đất nước phát triển bền vững và hưng thịnh.
Đồng thời không ngừng cho ra đời những sản phẩm mới phục vụ cho hành khách trong và ngoài nước. Trong lĩnh vực kinh tế Việt Nam đã là một phần của thế giới và thế giới cũng là một phần của Việt Nam. Đồng thời, chúng tôi luôn coi Vinasun Corp là một phần không thể thiếu trong quá trình xây dựng Việt Nam và phát triển thế giới. Đây cũng là cơ hội giúp Vinasun vươn ra biển lớn và nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix
Kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đều đang trong quá trình nỗ lực vượt ra khỏi những khó khăn, thách thức còn lại của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu trong thời gian qua. Trải qua bao khó khăn, nền kinh tế thế giới và Việt Nam đã có những bước khởi sắc nhất định. Ngành kinh doanh về taxi cũng đã gặp không ít khó khăn trong quá trình phát triển. Tuy nhiên, sau những nỗ lực vượt khó khăn thời gian qua thì công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam vẫn được đánh giá là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải taxi.
Nhận thấy được thế mạnh đó, đồng thời cùng với các biện pháp nghiên cứu thị trường và các kế hoạch hợp lý, công ty Vinasun đã hoạch định những mục tiêu phát triển mạnh mẽ cho tương lai. Mục tiêu của công ty là sẽ tiếp tục theo đuổi chiến
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái lược đầu tư tập trung cho sản phẩm taxi trở thành hãng taxi hàng đầu của Việt Nam trong tương lai.
Củng cố, phát triển và chiếm lĩnh thị phần tại thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu.
Mở rộng kinh doanh tại các cụm kinh tế – du lịch trọng điểm ở miền Trung như Nha Trang, Cam Ranh và Cần Thơ.
Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp: Văn minh – Lịch sự – Chuyên nghiệp.
Đối với khách hàng, công ty luôn mong muốn mang lại các dịch vụ tốt nhất và thỏa mãn nhất.
Đối với cán bộ công nhân viên, công ty luôn cho rằng mỗi thành viên trong công ty là một giá trị và Vinasun Corp là môi trường để gia tăng giá trị đó.
Về chất lượng, Vinasun luôn hướng tới sự tin tưởng và tin yêu của khách hàng.
3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ của công ty. 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Bên cạnh những người khá hài lòng về thương hiệu Vinasun thì vẫn còn một số khá đông chưa có sự đánh giá cao về thương hiệu Vinasun. Mặt khác, đời sống và thu nhập của người dân thành phố ngày càng tăng cao kéo theo yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tăng.
Thẻ thanh toán trả sau chỉ trong thời gian sử dụng ngắn thẻ đã bị lỗi, không thanh toán được cước.
3.2.1.2 Giải pháp
Để tạo ra những giá trị sản phẩm nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt hóa trong từng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, và Vinasun Corp cũng không ngoại lệ, để dịch vụ Taxi Vinasun của Vinasun Corp tăng sức cạnh tranh so với đối thủ, Vinasun Corp cần phải:
Ngoài dịch vụ chính mà Taxi Vinasun mang đến cho khách hàng thì Vinasun Corp cần phải đa dạng hóa trong từng sản phẩm dịch vụ, tạo ra sự
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái khác biệt trong từng gói dịch vụ của mình, có thể là những dịch vụ kèm theo như khách hàng đi Taxi Vinasun trên 20km thì được hỗ trợ thêm một chai nước khoáng hoặc một khăn lạnh miễn phí mà trên đó có in logo và khẩu hiệu của công ty.
Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ của Vinasun Corp, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc khách hàng sử dụng dịch vụ.
Cần có những thông báo cụ thể dán rõ ràng trên xe, ngay vị trí tốt nhất mà khách hàng nhìn thấy về giá cước, số điện thoại liên hệ khi khẩn cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các nhắc nhở cần thiết cho khách khi đi xe.
Cần nâng cao chất lượng về thẻ thanh toán trả sau.
3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được.
Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sẽ tạo nên được sự khác biệt và tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng lĩnh vực hoạt động, bên cạnh đó còn mang lại cho khách hàng sự hài lòng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun và trở thành khách hàng thân thiết với Vinasun Corp. Những dịch vụ kèm theo tuy đơn giản nhưng cũng khiến cho khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, thể hiện sự chu đáo của công ty trong từng khâu dịch vụ.
Nâng cao chất lượng thẻ thanh toán sẽ giúp giảm chi phí làm lại thẻ, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cũng như việc bảo quản thẻ trở nên dễ dàng hơn.
3.2.2 Giải pháp về chính sách giá
3.2.2.1 Cơ sở khoa học của giải pháp
Sự lớn mạnh của các công ty cung cấp dịch vụ taxi trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các đối thủ đang đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, hợp nhất đầu số và nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng thông qua các dịch vụ cộng thêm, các chương trình khuyến mãi.
Nguyên vật liệu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh vận chuyển taxi là xăng, dầu. Do đó, khi giá cả tăng và có biến động giá thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến chi