Tăng tính khác biệt hóa trong sản phẩm
Với các ưu thế về máy móc , trang thiết bị, ưu thế về mạng lưới, nhân lực… NHNo&PTNT hoàn toàn có thể tạo ra sự khác biệt hóa trong sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của mình. Đó có thể là sự khác biệt về lợi ích, khác biệt về tính tiện lợi, hoặc chất lượng sản phẩm… .
Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… Ngoài việc thiết lập nhiều tiện ích cho khách hàng, chi nhánh có thể tạo sự riêng biệt bằng các chương trình và sản phẩm thẻ mang thương hiệu của mình như: liên kết với các đối tác thương mại, siêu thị… giảm giá hàng mua qua chi trả bằng thẻ, cung cấp các loại thẻ chuyên biệt để thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa với các tiện ích khác biệt, phong phú.
Cũng có thể tạo sự khác biệt ngay trên bề ngoài của chiếc thẻ ví dụ như in hình logo đặc sắc, khác biệt tập trung vào từng nhóm đối tượng, giới trẻ, doanh nhân…( ví dụ logo của kênh ca nhạc MTV vào chiếc thẻ với khách hàng là giới trẻ, hãng máy bay với thẻ du lịch công ty, nhóm khách hàng thường du lịch…)
Phân nhóm đối tượng khách hàng theo từng phân khúc và tập trung phục vụ, từ đó tăng khả năng khác biệt hóa sản phẩm, phục vụ khách hàng tốt hơn, đó cũng là một trong những con đường tạo sự khác biệt
Nâng cao sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ thẻo hướng thu hút khách hàng bằng các lợi thế cạnh tranh khác biệt như mạng lưới, ưu thế vốn, ưu thế kỹ thuật…từ đó dần tạo sự khác biệt về chất lượng.
Tăng cường công tác xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu
Hoạt động quảng bá thương hiệu, xúc tiến phát triển kinh doanh sản phẩm có vẻ như NHNo&PTNT chưa chú trọng nhiều. Ngoài quảng cáo sản phẩm, dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng, như: báo, tạp chí, truyền hình… thì nên có các chương trình PR hỗ trợ. Điều này sẽ làm tăng sự nhận diện thương hiệu sản phẩm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với người dân.
Các hoạt động PR sẽ không chỉ mang lại lợi ích cho việc phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng mà còn đem lại nhiều lợi ích khác cho ngân hàng trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của ngân hàng. Đặc biệt ưu thế của PR sẽ phát huy hiệu quả rất cao trong công tác đối thoại, tìm kiếm khách hàng nhất là tìm kiếm đối tác là những đơn vị chi trả lương qua thẻ. PR sẽ dễ lôi kéo,tạo mối quan hệ, xây dựng lòng tin. Nó cũng là một công cụ hữu ích trong công tác xử lý khủng hoảng, khi khủng hoảng xảy ra.
Hoàn thiện trung tâm “ Contact Center ” và bộ phận trợ giúp chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện bộ phận hỗ trợ,chăm sóc khách hàng sẽ làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở vững chắc xây dựng lòng trung thành của của khách hàng vào ngân hàng. Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh sự tin tưởng. Do đó xây dựng bộ phận chăm sóc hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Đòi hỏi phải có sự quan tâm đúng mức.
3.2.3 Giải pháp về con người
Xây dựng thương hiệu phải chú trọng vào chất lượng sản phẩm, chất lượng phát hành.Tránh việc chỉ chú trọng vào gia tăng doanh số phát hành mà quên đi chất lượng khách hàng như tình trạng ở nhiều chi nhánh trong hệ thống Argribank Việt Nam thời gian qua. Đứng đầu về thị phần thẻ với số lượng thẻ phát hành lớn nhất, nhưng hoạt động thanh toán
qua thẻ chỉ đứng ở tốp sau. Điều đó chứng tỏ có rất nhiều thẻ phát hành ra là thẻ “ chết”, phát hành chỉ để chạy theo doanh số, chỉ tiêu. Hiệp hội thẻ ước tính trong hệ thống của NHNo Việt Nam tối thiểu phải có khoảng 30% số thẻ phát hành là thẻ “chết”, không phát sinh các hoạt động thanh toán, giao dịch. Vì vậy Argribank Hải Châu cần phải quán triệt, nâng cao ý thức của bản thân mỗi cán bộ về việc phát hành thẻ. Thay vì dùng doanh số phát hành để đánh giá, nên sử dụng các chỉ tiêu như dư nợ tài khoản, doanh số thanh toán qua thẻ… Như vậy sẽ nâng cao chất lượng thẻ phát hành.
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động vì vậy công tác tuyển dụng, đào tạo là cơ sở để hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thành công. Cần phải xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng, góp phần thu hút các ứng viên có năng lực. Về lâu dài để phù hợp với sự phát triển như hiện nay thì NHNo Hải Châu nên tuyển thêm cán bộ có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ thẻ và nhân viên có chuyên môn về công nghệ thông tin và am hiểu về các thiết bị máy móc hiện đại như ATM, POS để có thể ứng phó kịp thời khi có sự cố. Với số lượng nhân viên như thế thì NHNo Hải Châu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng trưởng về nghiêp vụ thẻ như hiện nay.
Công tác tổ chức cán bộ: lựa chọn cán bộ làm công tác Dịch vụ & Marketing phải đảm bảo có đủ năng lực, kiến thức, tuổi trẻ đặc biệt phải có tâm huyết với nghề nghiệp. Khuyến khích nhân viên sáng tạo và chia sẻ kinh nghiệm trong nghiệp vụ.
Trên cơ sở các lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ Marketing cho CBNV hàng năm trên toàn hệ thống NHNo, Chi nhánh tự tổ chức đào tạo lại nghiệp vụ cho các nhân viên, cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh và tại các phòng giao dịch trực thuộc để họ hiểu rõ về nghiệp vụ thẻ và có thể gải quyết và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
Thường xuyên triển khai kiểm tra việc thực hiện các quy trình, quy định về nghiệp vụ thẻ của CBNV tại Chi nhánh để thực hiện những sai sót nhằm chấn chỉnh và sớm khắc phục qua đó đảm bảo an toàn về tài sản của ngân hàng và khách hàng.
3.2.4 Phát huy lợi thế mạng lưới
Với mạng lưới rộng khắp, đâu đâu ta cũng thấy sự hiện diện của Argribank Việt Nam, đây là một ưu thế cần phải tận dụng triệt để. NHNo&PTNT Hải Châu cần có nguyên tắc quản lý và chia sẻ chi phí hợp lý với các đối tác, khách hàng… Xác định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ của các phòng giao dịch, đơn vị tham gia xử lí giao dịch... Tránh tình trạng xung đột lợi ích giữa các đơn vị, chi nhánh, phòng giao dịch trong cùng một hệ thống.
Tằng cường công tác mở rộng mạng lưới, đưa sản phẩm dịch vụ đến với thị trường mới, không chỉ giới hạn phạm vi địa bàn Quận Hải Châu mà có thể tiến xa hơn, toàn địa bàn Tp.Đà Nẵng và vùng lân cận bằng các sản phẩm thẻ ( sản phẩm thẻ có thể dễ dàng giúp ngân hàng mở rộng thị trường nhanh chóng, ít tốn chi phí .
Với hệ thống ATM
- Làm việc với công ty vệ sinh, thường xuyên cử người đến vệ sinh Cabin và máy ATM. Định kỳ tổ chức bảo dưỡng máy ATM, đảm bảo cho máy hoạt động ổn định 24/24h, ít xảy ra hư hỏng. Để tránh làm hư hỏng máy móc trong khi vệ sinh, Chi nhánh nên mở khóa hướng dẫn cho các nhân viên cách vệ sinh máy móc đúng cách, đảm bảo an toàn cho máy.
- Thường xuyên có kế hoạch bảo dưỡng các máy ATM, hạn chế tình trạng trục trặc do máy, dẫn đến tình trạng máy không rút được tiền hoặc các trở ngại khác, gây khó chịu cho chủ thẻ. Thực hiện lưu trữ băng hình camera cẩn thận, đúng quy định, đáp ứng việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Kiểm tra thường xuyên hệ thống máy ATM để nạp tiền vào máy kịp thời, đảm bảo cho giao dịch của khách hàng được diễn ra suôn sẻ.
Để phát triển sản phẩm thẻ Success nên xây dựng một mạng lưới cộng tác viên để phát triển mở rộng hoạt động phát hành. Tăng cường đặt quan hệ với các đơn vị thẻ thanh toán, và thanh toán, trả lương qua thẻ để nâng cao hiệu quả, quy mô thanh toán, tạo thêm nguồn vốn huy động nhàn rỗi giá rẻ, tạo thêm thu nhập cho chi nhánh.
Với mạng lưới ĐVCNT
Tăng cường mở rộng quan hệ mới, chăm sóc, duy trì mối quan hệ với các đơn vị khách hàng cũ. Định kỳ ngân hàng cử cán bộ nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật đến các ĐVCNT để kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, sửa chửa kịp thời những hư hỏng để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các ĐVCNT diễn ra thuận tiện và trôi chảy.
Đẩy mạnh phát triển EDC cả về số lượng và chất lượng tại ĐVCNT bằng cách tìm hiểu và vận dụng các mối quan hệ để liên hệ với các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ, đưa ra các chính sách ưa đãi, ưu tiên khi lắp đặt các thiết bị EDC để khuyến khích sự tham gia và hợp tác của họ như cho vay với lãi suất ưa đãi, được hưởng hoa hồng, hướng dẫn tận tình cách thức sử dụng và vận hành máy cho nhân viên tại ĐVCNT
3.2.5 Giải pháp công nghệ
Với số lượng 4 máy ATM như hiện nay, việc đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đông đảo của chi nhánh NHNo Hải Châu chắc chắn sẽ còn nhiều hạn chế. Vì vậy việc đầu tư,
nâng cấp, mở rộng trang thiết bị là cần thiết, và đòi hỏi cấp thiết trong thời gian tới, khi mà nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng của chi nhánh ngày càng gia tăng..
Mặt khác mặc dù là một trong những đơn vị được triển khai hệ thống IPCAS xong tính an toàn và ổn định của hệ thống cũng như khả năng tự động hóa xử lý vẫn chưa cao, vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Vì vậ việc đầu tư, nâng cấp hoàn thiện hệ thống,để trên cơ sở đớ nâng cao khả năng xử lý tự động, đảm bảo tính an toàn, ổn định tạo cơ sở cho việc mở rộng kênh phân phối, nâng cao hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng cũng là một vấn đề phải quan tâm.
Trên nền tảng công nghệ , kế thừa hệ thống IPCAS để mở rộng kênh phân phối, phát triển sản phẩm mới sẽ đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh, chi nhánh cần phải tận dụng tối đa.