Số lượng máy ATM của NHNo Hải Châu chỉ có 4 máy là chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nếu nói đến NHNo nói chung thì trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có tới hơn 50 máy ATM chiếm số lượng máy ATM lớn nhất so với các ngân hàng khác trên địa bàn TP Đà Nẵng Bảng 2.7 Tình hình Đơn vị chấp nhận thẻ từ 2009 -2011 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) 1. Máy ATM - Số lượng Máy 4 4 4 0 0.00 0 0.00 - Số món Món 376,315 445,300 575423 68,985 18.33 130,123 29.22 - Doanh số giao dịch Tỷ đồng 130 200 254 70 53.85 54 27.00 2. Máy EDC/POS 0 - Số lượng Máy 10 13 20 3 30.00 7 53.85 - Số món Món 361 832 1427 471 130.47 595 71.51 - Doanh số giao dịch Tỷ đồng 2.8 5 8 2 78.57 3 60.00
( Nguồn : Số liệu thống kê Phòng Dịch Vụ & Marketing NHNo&PTNTVN chi nhánh Hải Châu )
Tất cả 4 máy của NHNo đều đã thực hiện kết nối vào hệ thống Banknet, nên không chỉ có chủ thẻ tại NHNo mà còn có các chủ thẻ của các Ngân hàng khác đến giao dịch tại máy ATM của NHNo góp phần làm tăng doanh số giao dịch qua ATM của Chi nhánh.
Doanh số giao dịch bình quân là 450 ngàn đồng/ 1 món. Các máy ATM của NHNo Hải Châu được đặt trên địa bàn Quận Hải Châu tại các khu đông dân cư, khách sạn và nhiều người qua lại, thuận tiện cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch.
Bảng 2.8: Điểm đặt ATM của NHNo Hải Châu
STT Địa điểm
01 Khách sạn Phương Đông – 97 Phan Chu Trinh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 02 NHNo Chi nhánh Hải Châu – 107 Phan Chu Trinh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 03 Khách sạn Rosa – 17 Quang Trung, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
04 Trường trung cấp Phương Đông – 18 Phan Đăng Lưu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
(Nguồn: Số liệu thống kê – Phòng Dịch vụ & Marketing)
Năm 2009, mặc dù mới triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhưng Chi nhánh đã thu hút được 5 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, năm 2010 do Chi nhánh tăng thêm 1 phòng giao dịch Thuận Phước nên có thêm một máy EDC tại quầy và thu hút thêm 2 ĐVCNT nữa đó là Công ty cổ phần Kinh doanh Nhà Bè – Chi nhánh Đà Nẵng và Công ty TNHH TM DV Khách Sạn Thái Khanh. Số lượng ĐVCNT của Chi nhánh không chỉ giới hạn ở thành phố Đà
Nẵng mà còn phát triển vào tận Hội An. Tuy số lượng máy EDC/POS của Chi nhánh là khá ít nhưng có số món và doanh số giao dịch thì lại rất lớn và có tốc độ tăng trưởng rất nhanh bình quân trên 90%. Sau đây là các điểm đặt POS của NHNo Hải Châu:
Bảng 2.9: Mạng lưới đặt POS của NHNo Hải Châu
STT Địa điểm Số lượng
01 Công ty TNHH TM & DV Đại Kim
26 – Quang Trung, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 1 02 Công ty TNHH Trần Đỗ - Khách sạn Trendy
Lô B2, B3 – Trần Hưng Đạo, TP Đà Nẵng 2
03 Công ty TNHH Anh Minh Thư
12 Phan Huy Ích – Sơn Trà – TP Đà Nẵng 1
04 Công ty TNHH Du Lịch Lương Mỹ Anh
277 Nguyễn Duy Hiệu, P Sơn Phong, TP Hội An, Quảng Nam 1 05 Công ty CP Kinh Doanh Nhà Bè – Chi nhánh Đà Nẵng
282 – Lê Duẫn, Thanh Khê – TP Đà Nẵng 1
06 Công ty TNHH TM DV KS Thái Khanh 1
( Nguồn: Số liệu thống kê – Phòng Dịch vụ & Marketing)
2.2.3.3 Doanh thu về dịch vụ thẻ Bảng 2.10: Doanh thu từ dịch vụ thẻ Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009Giá trị Tỷ lệ 2011/2010 (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Thu phí từ dịch vụ thẻ 124,305 333,388 520,402 209,083 168.20 187,014 56.09 - Thu phí phát hành thẻ 35,000 140,000 191,800 105,000 300.00 51,800 37.00 - Thu phí thường niên 16,090 19,721 26,683 3,631 22.57 6,962 35.30 - Thu phí chuyển lương 60,000 98,000 149,450 38,000 63.33 51,450 52.50 - Thu khác 13,215 75,667 152,469 62,452 472.58 76,802 101.50
( Nguồn: Số liệu thống kê – Phòng Dịch vụ & Marketing)
Nhìn chung, thu từ dịch vụ thẻ ngày càng tăng. Chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng thu dịch vụ thẻ là thu phí phát hành thẻ, tiếp đó là phí phát hành chuyển lương và sau cùng chiếm tỷ lệ thấp nhất là thu khác (bao gồm các khoản thu: đối với thẻ ghi nợ nội địa - thu phí dịch vụ thẻ, mất thẻ, thay đổi giới hạn thẻ; đối với thẻ quốc tế - thu phí đại lý thẻ, ứng tiền mặt, chậm trả thẻ,…).
Năm 2009 thu phí phát hành thẻ thu rất ít mặc dù số lượng thẻ phát hành rất lớn (giảm 34,5 % so với năm 2008) là do 2 đợt khuyến mãi không thu phí phát hành của NHNo. Sau khi 2 đợt khuyến mãi này kết thúc thì việc thu phí phát hành lại tiếp tục tăng trưởng 300% vào năm 2010, và tăng 37% vào năm 2011.
( Nguồn: Số liệu thống kê – Phòng Dịch vụ & Marketing)
Đáng chú ý là khoản thu khác, khoản thu này có sự tăng trưởng rất rất cao từ năm 2009 đến năm 2011.Nguyên nhân là do bắt đầu từ năm 2009 hệ thống ngân hàng bắt đầu tiến thu các khoản phí như thu phí từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ứng tiền mặt thẻ tín dụng, chậm trả thẻ tín dụng…; các khoản thu phí nhờ liên kết Banknet, thu phí chuyển khoản, phí vấn tin nằm trong khoản thu phí dịch vụ thẻ. ..
Hình 2.8: Tình hình thu các loại phí từ 2009 -2011
( Nguồn: Số liệu thống kê – Phòng Dịch vụ & Marketing)
Bảng 2.11 Thu dịch vụ thẻ so với tổng thu dịch vụ, tổng thu nhập
( Đơn vị : Triệu VNĐ ) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2009/2008 2010/2009
Giá trị Tỷ lệ(%) Giá trị Tỷ lệ(%) Thu dịch vụ thẻ 124 333 520 209 168.2 1 187 56.10 Thu từ dịch vụ 3,427 4,452 5,879 1,025 29.91 1,427 32.05 Tổng thu nhập 155,128 183,079 241,419 27,951 18.02 58,340 31.87 Tỷ lệ thu dịch vụ thẻ/ Thu từ dịch vụ 3.63 7.49 8.85 3.86 1.36 Tỷ lệ thu dịch vụ thẻ/ Tổng thu nhập 0.08 0.18 0.22 0.10 0.03
( Nguồn: Số liệu thống kê – Phòng Dịch vụ & Marketing)
Ta có thể thấy rằng thu từ dịch vụ thẻ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng thu dịch vụ, cũng như trong tổng thu nhập của Chi nhánh. Mặc dù tỷ lệ thu dịch vụ thẻ/ thu từ dịch vụ tăng khá chậm từ 2009 - 2011. Nhưng điều đó cũng chứng tỏ dịch vụ thẻ ngày càng giành được sự quan tâm và chú ý phát triển của NHNo Hải Châu hơn so với các hoạt động dịch vụ khác.
Dịch vụ thẻ tuy đóng góp một khoản thu nhập rất nhỏ cho ngân hàng nhưng có vai trò hết sức quan trọng, tạo ra khả năng “bán chéo” các sản phẩm dịch vụ khác cho ngân hàng như SMS banking, Atransfer, VnTopup, Apaybill, cũng như đối với cả hoạt động tín dụng, góp phần nâng cao hình ảnh của NHNo Hải Châu trong tâm trí của khách hàng. Mặt khác dịch vụ thẻ đang là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng và hiệu quả trong việc lôi kéo khách hàng, giành thị phần, thị trường của ngân hàng. Nó là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, và làm tăng ưu thế cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
2.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh và phát triển thẻ ghi nợ nội địa Success tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Châu
2.3.1. Kết quả đạt được
Qua kết quả phân tích trên đây, có thể thấy hoạt động thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Châu từ 2009 -2011 không ngừng tăng trưởng, hiệu quả và an toàn. Cụ thể: số lượng chủ thẻ, doanh số giao dịch ngày càng gia tăng, thu hút được nhiều hơn đơn vị chấp nhận thẻ và các đơn vị chuyển lương qua tài khoản, thẻ đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao. Với số lượng giao dịch tương đối nhiều có thể thấy là khách hàng đang dần tin tưởng và yên tâm khi giao dịch qua máy ATM của NHNo Hải Châu. Chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ ngày càng được nâng lên, được khách hàng chấp nhận, góp phần khẳng định được uy tín thương hiệu Agribank về lĩnh vực thẻ.
Về đội ngũ công nhân viên
- Với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ tin học, ngoại ngữ, có khả năng tiếp nhận, triển khai và phát triển nghiệp vụ thẻ nói riêng và các loại hình dịch vụ mới
trên nền tảng công nghệ hiện đại mà NHNo & PTNT Việt Nam đang đẩy mạnh tốc độ ứng dụng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo uy tín và lòng tin đối với khách hàng trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu, mạng lưới NHNo, luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ tốt, xử lý phát sinh nhanh gọn tránh phiền phức cho khách hàng.
- Về cơ bản tập thể cán bộ Chi nhánh đã “bán chéo” sản phẩm Ngân hàng, lấy việc phát triển SPDV Thẻ là động lực để bán những SPDV truyền thống. Bên cạnh đó, họ cũng nỗ lực không ngừng, tận tâm phấn phấu đạt được chỉ tiêu đề ra của NHNo Hải Châu. Các cán bộ nghiệp vụ thẻ tuy được đào tạo không thuộc chuyên ngành tài chính – ngân hàng (chuyên về marketing và công nghệ thông tin), nhưng họ đã cố gắng học hỏi, trau dồi kiến thức, hiện nay tiếp tục tham gia các khóa học bằng 2 để bổ sung kiến thức chuyên ngành ngân hàng.
- Các cuộc thi đua công tác, kỳ kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên được tổ chức. Điều đó có tác dụng rất lớn đến việc nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên của chi nhánh. Tác phong, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp và được nâng cao hơn.
- Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại chi nhánh Hải Châu là thành quả của sự nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên chi nhánh và đặc biệt là các cán bộ phòng Dịch Vụ & Marketing. Họ đã không ngừng nỗ lực nâng cao kiến thức, nghiên cứu hoàn thiện các sản phẩm, chương trình cổ động để phát triển sản phẩm thẻ. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm thẻ của chi nhánh được đánh giá khá cao do công tác đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch được phòng Dịch Vụ & Marketing thường xuyên tiến hành, hỗ trợ đào tạo.
Công tác giải quyết các khiếu nại
- Công tác giải quyết khiếu lại là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung. Nếu công tác này được thực hiện tốt thì mức độ hài lòng cũng như uy tín của tổ chức sẽ được nâng cao hơn với khách hàng.
-Việc giải quyết khiếu nại và khắc phục sự cố luôn được Chi nhánh quan tâm và xử lý một cách kịp thời, chính xác đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ của NHNo. Công tác tiếp quỹ, xử lý sự cố máy ATM luôn được tiến hành cẩn thận, nhanh chóng, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngưng giao dich, thời gian chờ, tình trạng không rút được tiền của khách hàng.. Tận tình hướng dẫn khách hàng của các tổ chức khác giao dịch tại máy ATM của NHNo.
Các chính sách và chế độ ưu đãi của Nho Hải Châu
Chi nhánh được sự quan tâm, hỗ trợ, đầu tư và hết sức tạo điều kiện của NHNo Việt Nam, của Ban Tổng Giám đốc và các Ban, Trung tâm, đặc biệt là Trung tâm Thẻ và Trung
tâm Công nghệ thông tin. Là một trong những Chi nhánh được sự quan tâm triển khai thực hiện thành công chương trình IPCAS đầu tiên, được phân bổ máy ATM và thiết bị đọc thẻ tạo điều kiện phát triển thị phần thẻ. Các chính sách từ trung ương đưa xuống được Chi nhánh theo sát thực hiện tốt. Đồng thời việc đề ra các định hướng phát triển thẻ thanh toán phù hợp với môi trường phát triển thẻ thanh toán chung trên thị trường thẻ Việt Nam và ở Đà Nẵng. Việc thường xuyên tiến hành các cuộc kiểm tra, khảo sát thường xuyên xem xét việc thực hiện nghiệp vụ thẻ của cán bộ nhân viên đã giúp cho họ tập trung hơn vào nhiệm vụ của mình. Có chế độ ưu đãi, khen thưởng hợp lý đã khuyến khích cán bộ thẻ phát huy hết khả năng của mình trong việc phục vụ khách hàng.
Một số ưu thế của NHNo&PTNVN chi nhánh Hải Châu
- Tại Đà Nẵng mạng lưới máy ATM và EDC/POS của NHNo trải đều khắp địa bàn Thành phố, chiếm số lượng lớn nhất về máy ATM lẫn máy POS so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn, và được đặt tại các vị trí tương đối thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng. NHNo tại Đà Nẵng chiếm khoảng 25% thị phần thẻ trên địa bàn.
Bảng 2.12: Số máy ATM & POS của Agribank so với VietinBank, Vietcombank, DongA Bank trên địa bàn Đà Nẵng
(ĐVT: Máy)
Chỉ tiêu Agribank VietinBank Vietcombank Dong A Bank
Máy ATM 53 21 34 41
Máy POS 49 19 13 19
(Nguồn:Số liệu thống kê từ các trang web của ngân hàng)
Ưu thế của NHNo&PTNTVN về cơ sở kỹ thuật và thiết bị đã mang lại những lợi thế cạnh tranh to lớn cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ.
Lượng thẻ “sống” của chi nhánh theo dự đoán của cán bộ bộ phận thẻ ước đoán chiếm tỉ lệ khoảng hơn 90 % trong khi tỉ lệ này của toàn hệ thống Argribank được Hiệp hội thẻ ngân hàng ước đoán khoảng hơn 70 %). Điều này cho thấy chất lượng phát hành của sản phẩm thẻ tại chi nhánh là khá tốt so với hệ thống. Thẻ bị lỗi, thẻ “chết” ( không phát sinh giao dịch, thanh toán ) chỉ chiếm khoảng 9%.
Lợi thế về hạn mức giao dịch
- Hạn mức giao dịch được NHNo quy định rõ ràng, cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện. So với các ngân hàng khác có sự khác biệt trong hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ, tạo sự hấp dẫn cao. Hạn mức tín dụng lên đến 500 triệu đồng.
Bảng 2.13: Hạn mức giao dịch tại ATM & Quầy giao dịch của Agribank so với VietinBank, Vietcombank trên địa bàn Đà Nẵng
Chỉ tiêu Agribank Vietin Bank Vietcom Bank Số lần rút tiền tối đa tại
ATM/ngày Không hạn chế Quy định số lần (5-15 lần tùy loại thẻ) Quy định số lần (5- 20 lần tùy loại thẻ) Số tiền rút tối đa/ngày/thẻ 25-50 triệu đồng tùy loại thẻ
10-45 triệu đồng tùy loại thẻ 10-20 triệu đồng tùy loại thẻ Chuyển khoản/ngày/thẻ 20-50 triệu đồng tùy loại thẻ; không hạn chế tại quầy giao dịch
100 triệu; 1 tỷ đồng tại quầy giao dịch
50-70 triệu tùy loại thẻ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50 ngàn đồng 10 ngàn đồng 50 ngàn đồng
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu đồng 2-5 triệu đồng tùy loại thẻ 5 triệu đồng
(Nguồn:Số liệu thống kê từ các trang web của ngân hàng)
2.3.2 Những vấn đề tồn tại
Về bản thân sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
Bảng 2.14: Sản phẩm thẻ của các ngân hàng
Agribank Vietcombank VietinBank DongA Bank 1. Thẻ ghi nợ nội địa
Success 2. Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa - Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard 3. Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ tín dụng quốc tế Visa - Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard
4. Thẻ liên kết sinh viên
5. Thẻ lập nghiệp
1. Thẻ ghi nợ nội địa
- Thẻ Vietcombank Connect24
2. Thẻ ghi nợ quốc tế
- Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard – Thẻ
phong cách
- Thẻ Vietcombank Connect24 Visa
3. Thẻ tín dụng quốc tế
- Thẻ tín dụng Vietcombank Visa cội nguồn
- Thẻ tín dụng Vietcombank MasterCard cội nguồn
- Thẻ tín dụng Vietcombank American Express
- Thẻ tín dụng Vietcombank VietNam Airline American Express (Thẻ Bông Sen Vàng) 1. Thẻ E - Partner - Thẻ E-Partner G- Card - Thẻ E-Partner C- Card - Thẻ E-Partner S- Card - Thẻ E-Partner Pink Card - Thẻ E-Partner 12 con giáp 2. Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ VietinBank Cremium Visa - Thẻ VietinBank Cremium MasterCard 1. Thẻ Nhà giáo
2. Thẻ Đa năng Đông