III. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JPA
6.5. Quy trình bảo dưỡng:
Những sự cố máy bay hy hữu vẫn xảy ra nên quy trình hoạt động và bảo dưỡng tuân thủ quy định ngặt nghèo để tránh những sự cố này. Định kỳ, JPA bảo dưỡng máy bay bằng cách tháo tung động cơ, thân vỏ và kiểm tra kỹ đến từng con ốc:
- Đặt máy bay lên giá đỡ
- Mở võ động cơ
- Kiểm tra đến từng con ốc, từng sợi dây điện
- Tất cả đều được lưu dữ hồ sơ
- Kiểm tra cả từng thanh cánh quạt
- Các tuy ô dầu thuỷ lực, ống dẫn nhiên liệu là nơi cần kiểm tra kỹ nhất.
- Các dụng cụ bảo dưỡng rất khác so với đồ cơ khí thông thường
- Đo áp xuất lốp.
- Đo áp lực và hoạt động từng đường ống.
- Có thiết bị phải tháo ra cho vào máy thử.
- Có đến 20 người cùng làm việc một lúc để đồng loạt kiểm tra các phần của máy bay.
- Chuẩn bị kéo máy bay ra khỏi xưởng, quy trình bảo dưỡng thường kéo dài 2-3 ngày.
- Xưởng bảo dưỡng nằm nối liền với đường băng để tiện đưa máy bay ra vào.
- Ngoài làm bằng tay, các nhân viên bảo dưỡng sẽ nối máy tính vào để đo các thông số.
- Có một số bộ phận muốn bảo dưỡng phải khởi động động cơ để kiểm tra.
- Khi đã cất cánh thì tuyệt đối không được để xảy ra sự cố gì.
Tuy nhiên, sau vụ việc gây xôn xao dư luận vào cuối năm 2009 (*) về các lỗi trong vấn đề bảo đảm an toàn bay, JetStar đã có hàng loạt thay đổi về nhân sự và hệ thống của bộ phận bảo dưỡng. Và trong đợt khuyến cáo kiểm tra các dòng máy bay Boeing (sau khi một máy bay
Boeing của hãng hàng không Mỹ bị thủng trần), 2 chiếc Boeing của JetStar cũng vượt qua kiểm tra an toàn.
Tháng 11 năm 2009, JPA bị một nhân viên cũ tố cáo sử dụng máy bay không an toàn. Tháng 1 năm 2010, Cục Hàng không Việt nam đã công bố kết quả thanh tra và cho biết lỗi lớn nhất của Jetstar Pacific Airlines là "đã xây dựng và vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động kém, vai trò của hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng gần như không có, dẫn tới nhiều sai phạm trong quy trình bảo dưỡng". Hai ngày sau, Jetstar Pacific Airlines sửa sai bằng cách thay đổi gần như toàn bộ bộ máy tổ chức của bộ phận bảo trì.
Sự an toàn, tin cậy là điều mà khách hàng luôn mong muốn có được khi họ sử dụng bất kỳ một loại sản phẩm nào từ phía doanh nghiệp. Sự cố năm 2010 mặc dù JPA đã khắc phục và sữa sai nhưng điều đó cho thấy rằng JPA đã chưa thật sự xem trọng vấn đề này, khi mà công ty còn quá sơ sài trong khâu quy trình bảo dưỡng. Từ đó, tạo ấn tượng không tốt, gây hoang mang trong lòng khách hàng khi lựa chọn chuyến bay từ JPA.
7. Provision of customer sevices - Dịch vụ khách hàng
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại".Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, vì vậy việc kéo càng nhiều khách hàng về phía mình là điều hết sức quan trọng. JPA cũng không phải là một ngoại lệ, hãng đang cố gắng hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng của mình bằng một số biện pháp cụ thể.
- Phát triển chăm sóc khách hàng bằng công nghệ thông tin, cụ thể là các trang mạng xã hội, chiến lược CRM.
Với đặc điểm thân thiện, gần gũi, việc giao tiếp trên mạng xã hội như facebook, twitter, … rất dễ kết nối với người tiêu dùng. JPA đang từng bước nổ lực gia tăng tần suất đối thoại trực tuyến và hệ thống hỏi đáp tư vấn khách hàng. Khi có bất kỳ một thắc mắc nào về giá vé, lịch trình bay,…, khách hàng có thể gọi đến trung tâm tư vấn, hỗ trợ khách hàng của hãng để được giải đáp và hướng dẫn bởi một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, vui vẽ, niềm nỡ
và có trách nhiệm. Điều này không chỉ đơn giản làm tăng sự hài lòng cho khách hàng, giảm thiểu được chi phí chăm sóc khách hàng, mà còn đóng góp cho việc xây dựng lòng tin tưởng cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm giác được chăm sóc tận từng người, mức an tâm cao. Chính sự tận tâm, sự sẵn sàng chia sẻ những vốn kinh nghiệm dày dạn mà JPA thể hiện ra cho hành khách tạo nên uy tín cho hãng. Đôi khi những hãng hàng không cao cấp hoặc hàng không quốc gia lại không làm được điều này.
- Sự thân thiện
Đây là một yếu tố không kém phần quan trọng, góp phần tạo nên giá trị cảm tính cho hãng, tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và được chăm sóc chu đáo. Đội ngũ tiếp viên hàng không của JPA luôn nồng hậu, thân thiện và chu đáo với khách hàng, bảo đảm từng chuyến bay đều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành trình. Khi bắt đầu mỗi chuyến bay, tiếp viên hàng không của Jetstar Pacific Airline sẽ hướng dẫn rất cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cũng như cách sử dụng mặt nạ, phao cứu hộ, đường đi lối lại trên máy bay một cách nhiệt tình. Vì vậy điều này góp phần làm cho khách hàng tin rằng giá rẻ là do sự lựa chọn khôn ngoan của họ chứ không phải do dịch vụ kém chất lượng.