III. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JPA
6.4. Quy trình khiếu nại – yêu cầu bồi thường
Hành khách muốn khiếu nại có thể liên hệ bằng email đến địa chỉ
vnjetcoverclaims@chartisinsurance.com còn nếu muốn yêu cầu bồi thường, hành khách tải mẫu
Đơn yêu cầu bồi thường tại Website của JPA và làm theo các hướng dẫn trong đơn.
Một số ý kiến phàn nàn từ khách hàng có đăng tại Baomoi.com:
"Mỗi lần nhận được tin nhắn của tổng đài hãng hàng không Jetstar Pacific như là gặp ác mộng. Hủy chậm chuyến đến 4 giờ vậy mà khi về tới sân bay TP.HCM chúng tôi chỉ nhận được những lời xin lỗi của Jetstar mà không hề giải thích hay bất cứ khoản đền bù nào” - anh Việt giận dữ kể.
"Vì thời gian trì hoãn chuyến bay quá lâu, tôi đã nhiều lần liên lạc theo số điện thoại hướng dẫn của tổng đài nhưng không được. Quá bức xúc tôi liên hệ với nơi mua vé (số 171 Võ Thị Sáu, Q.3.TP.HCM) thì nhân viên tại đây trả lời rằng cũng không liên hệ được với công ty Jetstar. Khi về tới TP.HCM tôi tiếp tục liên hệ với phía Jetstar theo nhiều số điện thoại khác nhau nhưng không ai trả lời. Vậy ai sẽ đứng ra đền bù thiệt hại khi bắt khách phải chờ lâu đến vậy?" - anh Thời hỏi.
Giải thích việc hành khách khó liên lạc với tổng đài Jetstar Pacific, đại diện Jetstar giải thích: “Tổng đài chúng tôi hoạt động 24/24 giờ để tiếp nhận thông tin của hành khách. Ngoài việc giải đáp thông tin, thực hiện nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho khách, nhân viên Tổng đài
còn thực hiện việc thông báo đến hành khách các chuyến bay thay đổi. Vì vậy có một số trường hợp khách hàng gọi vào thời điểm này sẽ khó kết nối".
Từ thực tế cho thấy, JPA còn khá sơ sài trong việc chăm sóc khách hàng. Với điểm mạnh, phương châm của công ty là đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, hiểu biết..., song qua những bức xúc của khách hàng về việc không một lời giải thích từ phía công ty khi chuyến bay chậm trễ, liên hệ đến tổng đài của công ty thì không ai trả lời cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong cách giải quyết khiếu nại của khách hàng, tạo ấn tượng xấu trong lòng khách hàng.