B ng 3.4: Kt qu ca 2 nhóm đang gi và ch a gi CH A G I Ã G
3.2.5Chính sách ch m sóc khách hàng
Nh đã phân tích trên, t khi khách hàng đ c nâng lên t m”Th ng đ ” thì các “Th ng đ ” luôn th hi n t i đa quy n h n c a mình, luôn r t c n
đ c ch m sóc. Bi u đ 1 cho th y chính sách ch m sóc khách hàng đ ng th ba trong th t quan tâm c a khách hàng, ch kém 1% so v i nhân t phong cách giao d ch (18% so v i 19%).
Chính sách này th hi n m c đ quan tâm, s h u mãi c a ngân hàng đ i v i
các khách hàng, đ c bi t là khách hàng ti n g i, nh ng ng i cung c p đ u vào cho h th ng ngân hàng. Chính sách này do h i s chính quy đ nh, các
chi nhánh tùy theo đ c đi m đ a bàn c a mình mà phát tri n và c th hóa. Ta có th lý gi i s quan tr ng c a nhân t này thông qua đi u mà nó mang l i cho khách hàng. T c là n u nhìn nh n nhân t này ph ng di n nh ng gì khách hàng nh n đ c thì d ng nh nó chính là ph n lãi su t t ng thêm đ i v i s n ph m huy đ ng v n mà khách hàng đã ch n. ó là quy n l i c a h , là s n ph m t ng thêm, s n ph m t ng kèm khi s d ng s n ph m c a ngân hàng v y.
Do đó, m t chính sách ch m sóc khách hàng có đ c thành công hay không có th đánh giá gián ti p b ng l ng khách hàng t ng thêm, s d huy đ ng
t ng thêm, hay đánh giá tr c ti p thông qua công tác đo l ng s hài lòng c a khách hàng.
Bi u đ 2 cho th y, c hai nhóm khách hàng đã g i ti n hay ch a g i ti n thì m c đ quan tr ng c a y u t này là g n b ng nhau. Trong đó, nhóm đã
g i thì tiêu chí này có nh nh h n nhóm ch a g i ti n m t ít. i u đ c bi t là không gi ng nh tiêu chí lãi su t, có s khác bi t rõ ràng v m c đ quan tâm
69
hai nhóm đã g i ti n và ch a g i ti n. Cho nên, có th nói nhân t chính
sách ch m sóc khách hàng chính là nhân t c n đ c phát tri n trong c hai công tác là gi khách hàng c và phát tri n khách hàng m i.